măsurarea satisfacției clienților trebuie să urmăriți

dacă vă pasă de bunăstarea mărcii dvs., atunci ar trebui să vă pese de satisfacția clienților. Problema este, cum o măsurați în mod eficient?

există o mulțime de valori și metodologii diferite, dar care sunt mai fiabile? Când vine vorba de satisfacția clienților, doriți să o puteți identifica rapid, precis și consecvent.

în acest articol, vom trece peste nu numai diferite tipuri de valori de satisfacție a clienților, ci și nuanțele aplicării acestora în strategia dvs. de afaceri.

sunt multe de acoperit, așa că iată o scurtă privire la ghidul nostru de satisfacție a clienților. Nu ezitați să faceți clic pe oricare dintre titlurile de mai jos pentru a trece la secțiunea relevantă:

Capitolul 1: importanța măsurării satisfacției clienților

Capitolul 2: Măsurarea satisfacției clienților

  • scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

  • Net promotor Score (NPS)

  • scorul efortului clientului (CES)

  • alte valori ale clienților

Capitolul 3: Utilizarea valorilor clienților pentru a stimula creșterea

  • setați valori de referință pentru valorile clienților

  • evitați viziunea tunelului

  • aflați din reclamațiile legate de marca dvs

separator de secțiune

importanța măsurării satisfacției clienților

de ce trebuie să măsurați satisfacția clienților?

probabil că sunteți familiarizați cu motivele dvs., deci nu este nevoie să ceară poetic despre asta. Totuși, nu strică să trecem peste ea încă o dată, așa că vom aborda pe scurt cele mai proeminente motive.

în primul rând, măsurarea satisfacției clienților vă ajută să deveniți centrați pe client.

cunoașterea tuturor modului și motivului interacțiunilor cu Clienții vă ajută să împiedicați clienții să treacă la o altă companie — și doar o experiență proastă a clienților este suficientă pentru ca 58% dintre clienți să treacă la o altă marcă.

când țineți cont de faptul că serviciul slab pentru clienți costă 338 USD.5 miliarde la nivel global în fiecare an, satisfacția clienților devine un jucător major în succesul afacerii.

în al doilea rând, valorile satisfacției clienților vă permit să preziceți comportamentele viitoare.

accesul la big data este la fel de mult despre o situație „acum” ca și despre „atunci”. Explorând tendințele și istoricul achizițiilor/răspunsurilor, puteți prezice cu succes comportamentele viitoare ale clienților. Ca afacere, serviciul de informații ar trebui să fie prioritatea dvs. principală.

în cele din urmă, măsurarea satisfacției clienților este modul în care vă îmbunătățiți eforturile de marketing.

puterea de a ști ce căpușe pentru clienții dvs. și ceea ce nu nu poate fi subestimată. Odată ce cunoașteți problemele comune cu care se confruntă clienții dvs. sau ce aspecte ale afacerii dvs. clienții dvs. laudă cel mai mult, știți pe ce să vă concentrați în marketing.

desigur, aceasta nu este o listă completă a tuturor beneficiilor măsurării satisfacției clienților — o astfel de listă ar îngrășa considerabil acest ghid deja detaliat — dar obțineți imaginea.

acum, pentru felul principal din meniul nostru — un ghid aprofundat pentru valorile experienței clienților.

valorile satisfacției clienților

valorile satisfacției clienților sunt scoruri numerice sau indici care rezumă date despre clienții dvs. În esență, valorile clienților indică starea de sănătate a relației dvs. cu clientul.

ce face utilă o metrică pentru clienți? Există patru piloni pe care se află fiecare metrică eficientă.

o valoare a clientului trebuie să:

  1. să fie clar definite. Ce măsoară și ce nu măsoară? Fiecare metrică ar trebui să se concentreze în jurul unei întrebări specifice care duce la un răspuns specific.

  2. au un sistem precis de notare. Când obțineți un scor, trebuie să puteți spune imediat ce înseamnă acest scor și cum se referă la un scor diferit.

  3. fii fiabil și verificabil. Trebuie să vă asigurați că valorile sunt relevante din punct de vedere statistic și captează cu exactitate sentimentele clienților dvs. În caz contrar, nu puteți acționa asupra rezultatelor.

  4. dezvăluie informații utile. Nu există nici un folos în valori care nu ajuta conduce modificări reale, măsurabile. Răspunsurile clienților dvs. trebuie să fie relevante pentru bunăstarea mărcii dvs.

acestea fiind spuse, să ne uităm la unele dintre cele mai populare valori de satisfacție a clienților, precum și la avantajele și dezavantajele fiecăruia.

scorul satisfacției clienților (CSAT)

scorul de satisfacție a clienților

scorul de satisfacție a clienților, sau CSAT pe scurt, este o metrică de satisfacție a clienților pe scară largă. CSAT este utilizat pentru a evalua satisfacția generală cu serviciul(serviciile) primit (e) de către un client.

respondenților li se cere să-și cântărească satisfacția pe o scară de la 1 la un număr predeterminat (de obicei 3, 5 sau 10). Fiecare număr corespunde unui anumit nivel de satisfacție, cu un număr scăzut care indică o satisfacție scăzută și un număr mare care indică o satisfacție ridicată.

scorul CSAT poate fi exprimat și pe o scară de la 0 la 100 la sută, unde se aplică același principiu — cu cât numărul este mai mare, cu atât satisfacția dvs. este mai mare.

uneori, în loc de numere, inspectorii folosesc emoticoane. Această abordare ajută la depășirea barierei lingvistice, deoarece semnificația emojis este explicită și universală — peste 92% dintre utilizatorii online folosesc emojis în conversațiile lor de zi cu zi.

întrebarea standard este „cum ați evalua satisfacția dvs. generală cu serviciul?”Pentru a măsura cu succes CSAT, această întrebare trebuie măsurată atunci când o interacțiune de serviciu este încă proaspătă.

măsurarea CSAT după fiecare nouă actualizare ajută la măsurarea cu succes a satisfacției clienților cu modificările. Dacă răspunsurile sunt pozitive, sunteți pe drumul cel bun. Scorurile neutre și sub-neutre necesită acțiuni de urmărire.

de asemenea, puteți edita întrebarea pentru a vă concentra pe produs, ultima interacțiune, călătoria clientului, personalul de service etc. Acest lucru vă poate ajuta să identificați mai bine problemele prezente în afacerea dvs.

în plus, CSAT exprimă indirect nivelul de satisfacție în rândul angajaților, deoarece aceste cifre tind să se coreleze.

Pro:

  • sondajele CSAT sunt ușor de implementat.
  • CSAT oferă numere de referință pe care le puteți compara cu cifrele medii ale națiunii.

contra:

  • CSAT se ocupă de punctajul subiectiv,” satisfacția ” este prea simplificată a unui termen.
  • clienții neutri și nemulțumiți nu completează întotdeauna sondaje, ceea ce distorsionează rezultatele.
  • există diferențe culturale care pot influența scorurile.

scor Promoter Net (NPS)

net promotor score

Net promotor Score, sau NPS pe scurt, este una dintre modalitățile comune de măsurare a loialității clienților. NPS a fost inventat în 2003 de Fred Reichheld , partener la compania de consultanță în management Bain & Co.

ca și CSAT, NPS se concentrează în jurul unei singure întrebări — ” cât de probabil sunteți să recomandați serviciile?”Răspunsul este dat pe o scară de la 1 la 10.

diferența dintre NPS și CSAT este că se concentrează pe intenție („Nu voi (nu) recomanda serviciile”) mai degrabă decât pe emoție („nu sunt (nu) mulțumit de servicii”).

întrebarea este dacă clienții dvs. sunt dispuși să-și pună reputația pe linie recomandând produsul/serviciul dvs.

pe baza scorurilor lor, Clienții sunt sortați în trei categorii.

  • scor 9 — 10: promotori
  • scor 7 — 8: pasivi
  • Scor 0 — 6: detractori

ce înseamnă mai exact aceste porecle? Să o luăm de jos în sus.

detractorii sunt clienți nemulțumiți care sunt susceptibili să răspândească cuvântul negativ din gură și astfel să vă deterioreze compania.

pasivii sunt, în general, clienți mulțumiți pe care nu i-ați angajat pe deplin. Pentru moment, ei sunt aici pentru a rămâne, dar atunci nu va primi hangups despre trecerea la o altă companie.

în cele din urmă, promotorii sunt clienți pe care ar trebui să vă concentrați — ei continuă să cumpere de la compania dvs. și vă trimit serviciile altora. Ele sunt piatra de temelie a afacerii tale.

cunoscând numărul de promotori și detractori ai mărcii dvs., puteți calcula NPS folosind această formulă simplă:

NPS = % promotors — % Detractors

NPS se corelează puternic cu răscumpărările, recomandările și alți factori care contribuie la creșterea unei companii. Lucrul este că nu este o soluție miraculoasă de la sine și trebuie utilizată împreună cu alte instrumente.

odată ce primiți un răspuns la sondajul NPS, trebuie să urmați o întrebare deschisă, cum ar fi „ce modificări ale produselor/serviciilor noastre v-ar solicita să ne acordați un rating mai mare?”

Pro:

  • NPS este ușor de implementat, intuitiv și are rate de răspuns ridicate.
  • NPS oferă numere de referință pe care le puteți compara cu scorurile altor companii din industria dvs.
  • NPS promovează din gură în gură — punând o întrebare directă, sondajele NPS îi fac pe clienții dvs. să se gândească la posibilitatea de a vă referi afacerea la alții.

contra:

  • NPS nu este suficient de cuprinzător și poate picta o imagine nerealistă a afacerii dvs.
  • punctajul depinde de mentalitatea culturală a unei persoane — chiar și atunci când este pe deplin satisfăcută, vă poate evalua mai jos datorită credinței lor că „nu există perfecțiune”.

scorul efortului clientului (CES)

scorul efortului clientului

scorul efortului Clientului, sau CES pe scurt, încearcă să înțeleagă cât de mult efort trebuie să exercite un client pentru a-și rezolva problema.

ideea pentru CES a venit din articolul CEB Stop Trying to Delight Your Customers, publicat în 2010. Cercetările au arătat că clienții sunt mai predispuși să pedepsească pentru experiențe proaste decât să recompenseze pentru cele bune.

pentru ca CES să aibă succes, întrebarea trebuie formulată corect. Solicitând 50.000 de clienți din diferite regiuni și industrii, CED a găsit o întrebare care se presupune că este cu 25% mai predictivă pentru loialitatea clienților decât următoarea versiune:

„în ce măsură sunteți de acord cu următoarea afirmație: compania mi-a făcut mai ușor să mă ocup de problema mea.”

inițial, CES a venit cu o scară de la 1 la 5, cu semnificații „inversate”: 1 însemna „bun” și 5 însemna „rău”. Într-o versiune revizuită, CES merge de la 1 (nu sunt de acord cu tărie) la 7 (sunt de acord cu tărie).

această nouă metrică s-a dovedit extrem de fiabilă. 96% dintre clienții cu experiențe cu efort ridicat își pierd loialitatea, comparativ cu 9% clienții cu experiențe cu efort redus. CEB susține că CES prezice loialitatea clienților de 1,8 ori mai bună decât scorurile de satisfacție ale clienților, cum ar fi CSAT și NPS.

ideea din spatele CES este că o companie ar trebui să ușureze durerile clienților, mai degrabă decât să le strice cu o atenție excesivă.

potrivit CEB, trecerea unui client de la un scor de la 1 la 5 crește loialitatea acestora cu 22%. După aceea, începe LAF-ul randamentelor în scădere, cu doar o creștere de 2% a loialității clienților între un scor de 5 și 7.

ca și în cazul altor valori, cel mai bun moment pentru a pune o întrebare CES este imediat după ce un client a încheiat o acțiune specifică CES. Probabil că ați întâlnit site-uri web care vă înregistrează sondaje rapide după ce închideți o fereastră de chat sau Confirmați comanda.

Pro:

  • CES vă ajută să identificați mai bine punctele de durere ale clienților dvs.
  • CES are un efect tangibil asupra loialității și satisfacției clienților.

contra:

  • întrebările de acord/dezacord sunt supuse părtinirii răspunsului la consimțământ — oamenii tind să fie de acord mai degrabă decât să nu fie de acord.
  • ca și alte sisteme de notare, CES poate deveni o victimă a tendinței centrale părtinire — oamenii scor în jurul punctului de mijloc al scalei să pară mai obiectiv și echilibrat.

alte valori ale clienților

NPS, CSAT și CES sunt cele mai importante și utilizate pe scară largă valori ale experienței clienților. Există, desigur, alte valori care vă ajută să înțelegeți mai bine experiențele clienților dvs.

aceasta include, de exemplu, lucruri care au mers prost (TGW) — o serie de plângeri raportate. Pentru a calcula TGW, împărțiți reclamațiile primite la numărul total de răspunsuri și exprimați numărul rezultat ca „la 100/1000/etc. unități”.

există, de asemenea, valori legate de răspunsurile de la Asistență, cum ar fi timpul mediu de manipulare și timpul de răspuns pentru prima dată.

timpul mediu de manipulare (AHT) măsoară durata medie totală a unui singur apel sau bilet. De obicei, include timpul de așteptare, timpul de convorbire, precum și sarcinile post-apel legate de bilet.

AHT este un instrument de management decent pentru a ajuta managerii calcula performanța lor și să ia decizii eficiente de schimbare și de personal. Cu toate acestea, există argumente împotriva utilizării timpului mediu de manipulare.

primul timp de răspuns (FRT) măsoară timpul necesar pentru a răspunde la un bilet. Aceasta nu include metrica „timpul de rezolvare”, deci aplicarea sa este destul de limitată.

utilizarea valorilor secundare împreună cu NPS, CSAT și CES vă poate oferi un avantaj atât de necesar.

utilizarea valorilor clienților pentru a stimula creșterea

să presupunem că ați făcut-o.

ați ales o valoare, ați trimis câteva sondaje clienților dvs. și chiar ați primit câteva răspunsuri înapoi. Un succes complet! Sunteți peste lună și puteți pretinde în cele din urmă că conduceți o afacere bazată pe valori.

dar acum ce? Cum convertiți aceste numere și răspunsuri în rezultate reale și tangibile ale afacerii?

există multe capcane de care trebuie să fii atent atunci când folosești valorile clienților pentru a stimula creșterea afacerii. Să aruncăm o privire la cele mai proeminente porunci ale valorilor experienței clienților.

setați valori de referință pentru valorile clienților

valori de referință pentru afaceri

după ce obțineți numerele, luați în considerare partajarea acestora cu restul companiei. Potrivit sondajelor, 69% dintre angajați sunt cel puțin „oarecum interesați” să audă despre performanța financiară a companiei.

beneficiile schimbului de informații financiare și alte informații importante cu angajații sunt prea multe pentru a fi enumerate, dar în linii mari — acest lucru îmbunătățește responsabilitatea, favorizează transparența și face ca toată lumea să fie interesată.

cheia nu este doar de a împărtăși valorile de performanță, ci și de a explica modul în care acestea se raportează la etapele generale ale afacerii.

acum, că toată lumea din compania dvs. este una aceeași pagină — cel puțin metrică-angajații dvs. pot primi aceeași întrebare ca și dvs.:

ce este considerat un scor bun pentru promotorul Net?

(în funcție de valorile pe care le utilizați, această întrebare poate suna puțin diferită.)

acum, obținerea unui număr este doar jumătate din bătălie. În continuare, trebuie să vă dați seama cu ce să o comparați. Și aici intră în joc stabilirea reperelor.

pe tema NPS, aici sunt scorurile unora dintre cele mai mari companii de astăzi:

Tesla Motors — 97

Apple — 89

Amazon — 69

Google — 38

acum, dacă te compari cu Tesla, s-ar putea găsi scorul lipsit. Dar, în comparație cu Google, s-ar putea ieși pe partea de sus.

problema este că nu are rost să comparăm zeci de companii aparținând diferitelor industrii. Frumusețea valorilor precum CSAT și NPS este că puteți găsi numere medii pe tot globul, țara sau sectorul industrial.

deci, dacă nu lucrați în industria auto, nu are sens să vă comparați cu Tesla. (Deși toată lumea ar putea învăța un lucru sau două din modul în care Tesla oferă experiențe clienților.)

dar chiar și atunci, trebuie să țineți cont de factorii care influențează NPS, cum ar fi formularea întrebărilor, calendarul și chiar diferențele culturale. Din acest motiv, evaluarea comparativă competitivă nu este cea mai fiabilă cercetare.

soluția este de a apela la benchmarking intern. Prin aceasta, ne referim la compararea numerelor dvs. cu scorul dvs. în ultimul trimestru sau într-o perioadă similară de timp. Odată ce ați stabilit repere interne, puteți conduce îmbunătățirea continuă și au numere specifice pentru a urmări și compara cu.

evitați viziunea tunelului

ascultați feedback-ul clienților

atunci când lucrați cu valorile experienței clienților, este extrem de ușor să dezvoltați viziunea tunelului. Văzând că scorurile NPS și CSAT se îmbunătățesc chiar și puțin este foarte plăcut — este ca și cum ai obține un nivel ridicat atunci când joci un MMO.

dar nu trebuie să pierdeți pădurea pentru copaci. Prioritatea dvs. principală trebuie să fie îmbunătățirea afacerii, nu valorile.

multe companii din zilele noastre își tratează scorurile NPS și CSAT ca fiind cifrele finale. Chiar și politicile lor de plată bonus se concentrează pe cât de multe puncte au câștigat sau au pierdut.

în 2014, Sprint a lansat o nouă inițiativă de compensare, în care 20% din bonusurile angajaților depindeau de promovarea afacerii lor către noi clienți. Cu alte cuvinte, 20% din plata stimulentelor este legată de îmbunătățirea NPS.

deși această inițiativă are efecte pozitive și servește drept apel la acțiune, există, de asemenea, numeroase riscuri potențiale.

în primul rând, acest lucru trimite un mesaj greșit.

legarea feedback-ului clienților în plata bonusului creează o miză personală prea mare. În loc să facă pași spre îmbunătățirea afacerii, angajații încep să se concentreze prea mult pe creșterea numărului.

în al doilea rând, există riscul ca angajații să joace sistemul.

Rob Markey, în articolul său The Dangers of Linking Pay to Customer Feedback, citează modul în care angajații ar „îngropa” clientul lăsând feedback negativ. Datele de contact ale acestor clienți sunt modificate pentru a face imposibilă contactarea acestora cu un apel de urmărire.

alți angajați pot încerca să sublinieze clienților lor cât de important este să evalueze interacțiunea lor cu angajații menționați ca fiind pozitivă, în speranța de a obține scoruri mari din milă. În cel mai rău caz, angajații pot angaja o fermă de clicuri pentru a-i ajuta să obțină evaluări false ale clienților.

satisfacția clienților nu trebuie transformată într-un joc cu sumă nulă. O creștere a valorilor de satisfacție a clienților trebuie să fie un produs secundar al acțiunilor dvs., nu obiectivul final.

aflați din reclamațiile despre marca dvs.

procedura reclamațiilor clienților

atunci când primiți un scor scăzut, este important să îl urmăriți cu o întrebare care vă poate ajuta să înțelegeți mai bine preocupările Clientului. În caz contrar, fiți pregătiți să faceți față furtunii — la urma urmei, 13% dintre clienții nemulțumiți își împărtășesc Plângerea cu 15 sau mai multe persoane.

în medie, acestea sunt primele cinci reclamații pe care este posibil să le primiți cu privire la afacerea dvs:

  • serviciu slab pentru clienți (34%).
  • personal nepoliticos (23%).
  • produse/servicii de calitate scăzută (8%).
  • linii lungi de așteptare și timpi de așteptare (8%).
  • prețuri ridicate (5%).

kilometrajul dvs. poate varia, dar abordarea — sau, mai bine, prevenirea — aceste preocupări vă pot scuti de dureri de cap în ~80% din cazuri. Rezolvarea rapidă a reclamațiilor este o modalitate bună de a câștiga peste clienții dvs.

trucul este de a rezolva plângerile semnificative și de a înțelege persoana unui client care se plânge.

în reclamațiile clienților și tipurile de clienți, un grup de cercetători a identificat cel puțin cinci tipuri de clienți.

  1. perspectiva blândă a clientului-pozitivă sau cel puțin neutră, nu se plânge în general.

  2. Clientul agresiv-se plânge des, lung și cu gusto.

  3. clientul cu role mari-are așteptări mari și oferă reclamații rezonabile.

  4. Clientul Rip-Off – scopul lor final nu este de a îmbunătăți serviciul dvs., ci pentru a obține ceva în schimb.

  5. reclamantul cronic – niciodată mulțumit, se plânge de dragul plângerii.

este de la sine înțeles că trebuie să acționați ori de câte ori primiți scoruri proaste ale experienței clienților, dar ce să faceți atunci când nu le obțineți deloc?

primul tău instinct poate fi să sărbătorești — de ce, ești evident popular cu clienții tăi! Nu ai de ce să te temi, nu?

în ciuda faptului că ajută la pictarea unei imagini frumoase, lipsa plângerilor poate fi un semn rău pentru orice afacere.

adevărul este că doar un mic procent din clienții nemulțumiți se plâng vreodată. Până la 96% dintre clienții nemulțumiți nu se plâng după ce au primit o experiență proastă, majoritatea plecând în tăcere și nu se mai întorc niciodată.

deci, în timp ce faci tot ce poți pentru a evita plângerile, nu ar trebui să te bați pentru a primi câteva oricum.

în ciuda formulării lor ocazionale puternice și a negativității disproporționate, reclamațiile vă pot ajuta să identificați zonele problematice din afacerea dvs. Primul și cel mai mic lucru pe care ar trebui să-l faceți este să mulțumiți unui client pentru că a adus reclamația în atenția dumneavoastră.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.