consolidarea încrederii clienților pentru a crește veniturile

încrederea clienților

investiți în crearea încrederii clienților

încrederea joacă un rol important în construirea veniturilor. Un studiu realizat de MIT Sloan School of Management sugerează că gradul în care o companie este de încredere afectează cantitatea și frecvența achizițiilor clienților. Pare evident. Dacă oamenii nu au încredere în tine, nu vor cumpăra de la tine. Dar multe companii nu reușesc să investească în mod deliberat în dezvoltarea încrederii cu clienții și perspectivele lor.

încrederea, încrederea în relații, se dezvoltă prin interacțiunea umană reală și se bazează pe familiaritate. Astăzi, din ce în ce mai puține companii oferă fiecare experiență în persoană. Pe măsură ce companiile mută mai multe experiențe ale clienților către opțiunile digitale non-umane de cumpărare și service, potențialul de interacțiune umană scade. Deci, încrederea se confruntă cu eroziunea. Când încrederea dispare, la fel și loialitatea. Prin urmare, este extrem de important ca fiecare companie să înțeleagă cum să construiască și să consolideze încrederea.

relația și încrederea în marcă sunt interdependente

atât relația, cât și încrederea în marcă sunt necesare pentru a menține clienții și a le câștiga loialitatea. Loialitatea este creată prin trei atribute:

  1. calitatea consecventă a produsului
  2. caracteristicile mărcii
  3. excelența serviciilor primite de fiecare dată când clientul face o achiziție și folosește produsul/serviciul.

odată ce încrederea în relație alunecă, încrederea în marcă, asocierea pozitivă pe care o are clienții cu o companie și/sau soluțiile sale, este în pericol. Companiile investesc într-un brand pentru a dezvolta o asociere pozitivă care va avea în timp un impact asupra loialității, referințelor și achizițiilor repetate, determinând astfel în cele din urmă creșterea și profitabilitatea. Strategia de Brand încorporează adesea tactici de acoperire largă, deoarece o acoperire largă este o condiție prealabilă pentru o creștere rapidă. Cheia pentru a face acest lucru eficient este capacitatea de a crea încredere. Aveți încredere că compania și soluțiile sale vor fi livrate așa cum a promis. Aveți încredere că acestea vor avea valoare. Aveți încredere că nu vor exista surprize. Încrederea este factorul comun pe care îl oferă brandurile atotputernice.

în timp ce încrederea în relații va rămâne întotdeauna o componentă critică și puternică a ecuației de cumpărare (în special ecuația de cumpărare repetată), încrederea în marcă este un motor puternic al creșterii rapide. Vă ajută să convingeți mai mulți oameni să încerce compania dvs. și soluțiile sale. Brand trust vă ajută să vă îmbunătățiți veniturile și marjele, permițând companiei să perceapă o primă de preț. Încrederea simplifică procesul de decizie de cumpărare – în special pe piața de astăzi, unde puterea se află în mâinile clienților. Această schimbare de putere înseamnă că companiile trebuie să abordeze clienții în mod diferit. În loc să încerce să vândă, companiile ar trebui să se concentreze pe crearea încrederii și pe a fi avocatul clientului.

practici dovedite pentru a crea încrederea clienților

companiile care s-au concentrat pe încredere și advocacy pentru clienți au succes. Liderii din mai multe categorii și-au construit afacerea pe construirea și menținerea încrederii clienților. Căutați câteva exemple? Gândiți-vă eBay (care susține fiecare tranzacție și este un sistem bazat pe încredere), Amazon.com, Charles Schwab, asigurare progresivă și Bankrate.com. Sprint oferă clienților săi Fair & plan flexibil pentru a preveni taxele abuzive de exces pe serviciile de telefonie mobilă. Intel folosește consilieri virtuali pentru a construi încredere și pentru a descărca succesul în operațiunile sale de servicii pentru clienți.

Customer Trust

folosiți practici dovedite pentru a dezvolta încrederea clienților

companiile constată că inițiativele menite să îmbunătățească satisfacția clienților, să construiască o relație de încredere cu clienții și să ofere sfaturi complete și comparații competitive pentru a pleda pentru interesele clienților lor sunt mai mult decât plătite. Cum începi? Pe lângă utilizarea sistemului CRM pentru a dezvolta campanii de vânzări și vânzări încrucișate, luați în considerare utilizarea acestuia pentru a crea sisteme de comunicare bazate pe încredere și de construire a relațiilor. Concentrați-vă pe punerea informațiilor cheie în mâinile clienților dvs., cum ar fi:

  • foaia de parcurs a produsului dvs. pentru a-i ajuta cu produsul lor de generație următoare
  • prețuri imparțiale din industrie pentru un produs indiferent de companie
  • informații care educă clienții cu privire la alternativele tehnologice (chiar și cele diferite de ceea ce oferiți) și îi ajută să ia decizii mai informate
  • informații care compară sincer produsul Dvs. cu cel al concurenților
încrederea clienților

tratați clienții ca parteneri pentru a încuraja încrederea

clienții ca parteneri

ideea din spatele advocacy client este de a pune bunăstarea clientului în primul rând și în acest sens câștiga încrederea lor. Odată ce demonstrați că sunteți cu adevărat preocupat de succesul lor, clientul dvs. va deveni partenerii dvs. Aici sunt nouă practici suplimentare pentru a vă ajuta să consolideze încrederea clienților și advocacy:

  1. definiți experiența clientului și apoi interacționați cu clienții într-un mod care oferă experiența definită și îi face pe clienți confortabili.
  2. stabiliți un profil al celor mai valoroși clienți care include informații despre cele mai bune momente pentru a apela pentru a aduna informații, a le spune despre produse sau servicii noi etc.
  3. oferiți clienților informații deschise, oneste și complete. Un studiu realizat de ecsp Europe Business School, intitulat ‘Rolul încrederii în relațiile cu consumatorii’, a constatat că comunicarea cu clienții conduce mai mult de 20% din încrederea totală a consumatorilor într-o companie, afectând nu numai durata relațiilor cu clienții, ci și profitabilitatea afacerii și promovarea clienților (adică din gură în gură).
  4. comunică eficient cu clienții în moduri pe care le preferă, cu conținutul pe care îl solicită. Spam – ul și junk mail-ul diminuează încrederea, deoarece trimit mesajul că nu cunoașteți clientul. Oferiți clienților informații într-o formă pe care o pot înțelege cu ușurință. Notificările legale, de Conformitate și alte ‘jargoane’ diminuează încrederea. Îi face pe oameni să se întrebe ce ascunzi sau, eventual, cum ai putea profita de ele. Mesajele scurte, prietenoase, care pun jargonul juridic și/sau tehnic greoi în termeni pe care îi pot înțelege, merg mult.
  5. definiți standardele comportamentale pentru angajați, în special pentru cei cu responsabilități față de client/piață. Cât de repede sunt returnate apelurile telefonice? Cum se rezolvă problemele? Escaladat?
  6. păstrați confidențele. Cel mai bun mod de a distruge încrederea este de a încălca o încredere. Care sunt politicile dvs. pentru a vă asigura că informațiile confidențiale ale clienților sunt sigure?
  7. oferiți clienților sfaturi imparțiale. Reduceți publicitatea și, în schimb, transferați fonduri pentru a crea o calitate mai bună a produselor și o satisfacție îmbunătățită a clienților.
  8. cooperează cu clienții pentru a construi produse mai bune. Consiliile consultative pentru clienți sunt o modalitate bună de a face acest lucru. Ajutați clienții să compare produsele și serviciile dvs. cu cele ale concurenților dvs.
  9. demonstrează conștientizarea diferențelor culturale. Trăim într-o economie globală. Echilibru standardizarea comunicării cu integrarea diferențelor culturale. Rețineți că clienții și partenerii dvs. pot trata informațiile în mod diferit ca urmare a perspectivei lor

doresc să afle cât de bine se descurcă compania dvs. în crearea încrederii. Katie Delahaye Paine de la DPI Commission on Measurement and Evaluation a examinat modul de măsurare a încrederii și a propus un set de linii directoare pentru măsurarea și construirea încrederii.

crearea încrederii este pentru toate dimensiunile companiei și este o inițiativă multifuncțională

nu trebuie să fii o companie mare pentru a crea o cultură a încrederii și a susținerii clienților. Strategia de încredere a clienților și advocacy se extinde dincolo de marketing. Aceasta implică întreaga organizație. Ingineria și producția trebuie să construiască produse pentru a se potrivi cerințelor clienților. Trebuie să recomande și să implementeze instrumente pentru Internet. HR trebuie să stabilească noi criterii de angajare pentru clienți. Finanțele trebuie să stabilească o perspectivă financiară pe termen lung și o strategie de investiții menită să câștige încrederea clienților. În partea de sus, CEO-ul și alți lideri corporativi trebuie să schimbe cultura organizației într-un mod care să reflecte trecerea puterii de la companie la client.

rolul încrederii în relațiile cu consumatorii studiul a constatat, de asemenea, că încrederea clienților este influențată de politicile și practicile de management și de experiența anterioară a unui client. Pentru a aborda politicile și practicile, unele companii, cum ar fi AOL și eBay, au mers atât de departe încât să creeze directori de încredere sau în spațiul B-to-B, VPs de Advocacy pentru clienți (AMD și Siemens, de exemplu). Acești ofițeri sunt responsabili pentru integrarea activităților companiei în marketing, IT, design de produs, finanțe și servicii pentru clienți pentru a se asigura că compania reprezintă interesele clienților.

este ușor să începeți

sunteți gata să începeți să construiți încredere prin definirea experienței dvs. de client și a celui mai valoros profil de client? Începeți acum cu aceste programe centrate pe client.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.