Reforçar a Confiança do Cliente para aumentar a Receita

a Confiança do Cliente

Investir na criação de confiança do cliente

a Confiança desempenha um papel importante na receita de construção. Um estudo realizado pela MIT Sloan School of Management sugere que o grau de confiança de uma empresa afeta a quantidade e frequência das compras dos clientes. Parece óbvio. Se as pessoas não confiam em ti, não te compram. Mas muitas empresas não investem deliberadamente em desenvolver a confiança com seus clientes e perspectivas.A confiança, a confiança de relacionamento, é desenvolvida através da interação humana real e é baseada na familiaridade. Hoje, cada vez menos empresas entregam cada experiência em pessoa. À medida que as empresas movem mais experiências dos clientes para opções digitais não-humanas de compra e serviço, o potencial de interação humana diminui. Então, a confiança enfrenta a erosão. Quando a confiança desaparece, a lealdade também desaparece. Portanto, é fundamental que cada empresa entenda como construir e fortalecer a confiança.

a relação e a confiança na marca estão interrelacionadas

tanto a relação como a confiança na marca são necessárias para manter os clientes e garantir a sua lealdade. A lealdade é criada através de três atributos:

  1. qualidade consistente do produto
  2. características da marca
  3. excelência de Serviço recebida cada vez que o cliente faz uma compra e usa o produto/serviço.

Once relationship trust slips, brand trust, the positive association customers has with a company and/or its solutions, is at risk. As empresas investem numa marca para desenvolver uma associação positiva que ao longo do tempo impactará a lealdade, as referências e as compras repetidas, impulsionando assim, em última análise, o crescimento e a rentabilidade. Estratégia de marca muitas vezes incorpora táticas de alcance amplo, porque um alcance amplo é um pré-requisito para o crescimento rápido. A chave para tornar esse reach eficaz é a capacidade de criar confiança. Confie que a empresa e suas soluções serão entregues como prometido. Confie que estes serão de valor. Acredita que não haverá surpresas. A confiança é o fator comum que as marcas todo-poderosas entregam.Embora a confiança na relação continue a ser um componente crítico e poderoso da equação de compra (especialmente a equação de compra repetida), a confiança na marca é um poderoso motor de rápido crescimento. Ele ajuda a convencer mais pessoas a dar a sua empresa e suas soluções uma tentativa. A Brand trust ajuda a melhorar as suas receitas e margens, permitindo à empresa cobrar um prémio de preço. A confiança simplifica o processo de decisão de compra-especialmente no mercado atual, onde o poder reside com os clientes. Esta mudança no poder significa que as empresas devem abordar os clientes de forma diferente. Em vez de tentar vender, as empresas devem se concentrar em criar confiança e ser um advogado do cliente.

práticas comprovadas para criar confiança dos clientes

as empresas que se concentraram na confiança e defesa dos clientes são bem sucedidas. Os líderes em várias categorias construíram seus negócios na construção e manutenção da confiança dos clientes. À procura de alguns exemplos? Pense eBay (que apoia cada transação e é um sistema baseado na confiança), Amazon.com, Charles Schwab, seguro progressivo, e Bankrate.com. A Sprint oferece aos seus clientes a sua feira & plano flexível para evitar encargos abusivos por excesso de preços nos Serviços de telefonia móvel. A Intel usa conselheiros virtuais para criar confiança e fazer o download de sucesso em sua operação de serviço ao cliente.

a Confiança do Cliente

Empregam práticas comprovadas para desenvolver a confiança do cliente

as Empresas estão descobrindo que as iniciativas destinadas a melhorar a satisfação do cliente, desenvolver um relacionamento de confiança com os clientes, e proporcionar completa consultoria e comparações competitivas para defender os seus clientes os melhores interesses são mais do que pagar. Como se começa? Além de usar o seu sistema CRM para desenvolver campanhas da upsell e cross sell, considere usá-lo para criar sistemas de comunicação baseados na confiança e de construção de relacionamentos. Concentre-se em Colocar informações chave nas mãos de seus clientes, tais como:

  • seu roadmap de produtos para ajudá-los com sua próxima geração de produtos
  • imparcial indústria de preços para um produto, independentemente da empresa
  • informações que educa os clientes sobre alternativas tecnológicas (mesmo aqueles que são diferentes de o que você tem a oferecer) e ajuda-los a tomar decisões mais informadas
  • informações honestamente, comparando seu produto com o da concorrência, para tornar a compra mais fácil
A Confiança do cliente

Tratar os Clientes Como Parceiros para desenvolver a Confiança

Clientes como Parceiros

A idéia por trás a defesa do cliente é colocar o bem-estar do cliente em primeiro lugar e, ao fazê-lo, ganhar a sua confiança. Uma vez que você demonstrar que você realmente está preocupado com o sucesso deles, o seu cliente vai se tornar seus parceiros. Aqui estão nove práticas adicionais para ajudá-lo a fortalecer a confiança e defesa dos clientes:

  1. defina a experiência do cliente e, em seguida, interagir com os clientes de uma forma que fornece a experiência definida e torna os clientes confortáveis.
  2. estabeleça um perfil dos seus clientes mais valiosos que inclua informações sobre os melhores momentos para ligar para recolher dados, contar-lhes sobre novos produtos ou serviços, etc.
  3. dar aos clientes informações abertas, honestas e completas. Um estudo realizado pela escola europeia de negócios da Europa, intitulado “O papel da confiança nas relações com os consumidores”, concluiu que a comunicação com os clientes conduz mais de 20% da confiança global dos consumidores numa empresa, afectando não só a duração das relações com os clientes, mas também a rentabilidade das empresas e a defesa dos clientes (isto é, boca-a-boca).
  4. comunicar eficazmente com os clientes da forma que preferirem, com o conteúdo que solicitarem. Spam e junk mail diminuem a confiança porque eles enviam a mensagem de que você não conhece o cliente. Dê aos clientes informações de uma forma que eles possam facilmente entender. A lei, os avisos de conformidade e outros “jargões” diminuem a confiança. Faz as pessoas perguntarem – se o que estás a esconder ou como podes estar a aproveitar-te delas. Mensagens curtas e amigáveis que colocam jargões legais e/ou técnicos pesados em termos que eles podem entender vai um longo caminho.
  5. Define os padrões comportamentais para os funcionários, especialmente aqueles com responsabilidades frente ao Cliente / mercado. Quando é que os telefonemas são devolvidos? Como se resolvem os problemas? Escalou?
  6. manter a confiança. A melhor maneira de destruir a confiança é quebrar a confiança. Quais são as suas políticas para garantir que a informação confidencial do cliente é Segura?
  7. fornecer aos clientes conselhos imparciais. Reduzir a publicidade e, em vez disso, transferir fundos para criar maior qualidade do produto e maior satisfação do cliente.
  8. cooperar com os clientes para construir produtos melhores. Conselhos para clientes são uma boa maneira de fazer isso. Ajude os clientes a comparar seus produtos e serviços com os de seus concorrentes.
  9. demonstrar consciência das diferenças culturais. Vivemos numa economia global. Equilíbrio padronizando sua comunicação com a integração das diferenças culturais. Tenha em mente que seus clientes e parceiros podem lidar com a informação de forma diferente, como resultado de sua perspectiva

querem descobrir o quão bem a sua empresa está fazendo na criação de confiança. Katie Delahaye Paine do IPR Commission on Measurement and Evaluation examinou como medir a confiança e propôs um conjunto de diretrizes para medir e construir a confiança.

criar confiança é para todos os tamanhos de empresa e é uma iniciativa Multifuncional

você não tem que ser uma grande empresa para criar uma cultura de confiança e Defesa do cliente. A estratégia de confiança e Defesa do cliente vai além do marketing. Envolve toda a organização. Engenharia e produção devem construir produtos para atender às necessidades do cliente. Deve recomendar e implementar ferramentas para a Internet. HR deve definir novos critérios de contratação voltados para o cliente. O financiamento deve estabelecer Perspectivas Financeiras a longo prazo e uma estratégia de investimento destinada a ganhar a confiança dos clientes. No topo, o CEO e outros líderes corporativos precisam mudar a cultura da organização de uma forma que reflita a mudança de poder da empresa para o cliente.

o estudo do papel da confiança nas relações com os consumidores também descobriu que a confiança dos clientes é influenciada pelas políticas e práticas de gestão, e pela experiência anterior de um cliente. Para abordar as políticas e práticas, algumas empresas, como a AOL e eBay, chegaram ao ponto de criar diretores de confiança, ou no espaço B-A-B, VPs de defesa de clientes (AMD e Siemens, por exemplo). Estes funcionários são responsáveis pela integração das atividades da empresa em marketing, TI, Design de produtos, finanças e atendimento ao cliente para garantir que a empresa representa os interesses dos clientes.

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