métricas de satisfação do cliente você precisa estar rastreando

se você se importa com o bem-estar da sua marca, então você deve se preocupar com a satisfação dos seus clientes. A questão é, como é que o Medes eficazmente?

existem muitas métricas e metodologias diferentes, mas quais são mais confiáveis? Quando se trata de satisfação do cliente, você quer ser capaz de identificá-lo rápido, com precisão e consistentemente.

neste artigo, vamos rever não só os diferentes tipos de métricas de satisfação do cliente, mas também as nuances de aplicá-los em sua estratégia de Negócio.

há muito a cobrir, então aqui está um breve olhar para o nosso guia de satisfação do cliente. Sinta-se à vontade para clicar em qualquer uma das rubricas abaixo para saltar para a secção relevante:

Capítulo 1: A importância de medir a satisfação do cliente

Capítulo 2: A Satisfação do cliente Métricas

  • a Satisfação do Cliente Pontuação (CSAT)

  • Net Promoter Score (NPS)

  • Cliente Esforço Pontuação (CES)

  • Outras Métricas de Clientes

Capítulo 3: Clientes utilizando as Métricas para o Crescimento

  • Definir valores de referência para Métricas de Clientes

  • Evitar a Visão de Túnel

  • Aprender a Partir de Reclamações Sobre a Sua Marca

secção separador

A importância de medir a satisfação do cliente

Por que você precisa para medir a satisfação do cliente?

você provavelmente está familiarizado com as razões você mesmo, então não há necessidade de encerar poético sobre isso. Ainda assim, não faz mal revê-lo mais uma vez, por isso vamos brevemente tocar nas razões mais proeminentes.

em primeiro lugar, medir a satisfação do cliente ajuda-o a tornar-se centrado no cliente.

conhecer todo o como e porquê das interações dos clientes ajuda a evitar que os clientes mudem para outra empresa — e apenas uma má experiência dos clientes é suficiente para 58% dos clientes mudarem para outra marca.

quando se tem em conta que o serviço de Apoio ao cliente custa 338 dólares.A satisfação dos clientes torna-se um dos principais intervenientes no sucesso dos negócios.

em segundo lugar, as métricas de satisfação do cliente permitem prever comportamentos futuros.

o acesso a grandes dados é tanto sobre uma situação” agora “quanto sobre”então”. Ao explorar tendências e histórico de compras/respostas, você pode prever com sucesso futuros comportamentos dos clientes. Como negócio, a inteligência de serviços deve ser a sua prioridade.Por último, medir a satisfação do cliente é como melhorar os seus esforços de marketing.

o poder de saber que carraças para os seus clientes e o que não pode ser subestimado. Uma vez que você conhece os problemas comuns que seus clientes encontram ou quais aspectos de seu negócio seus clientes elogiam mais, você sabe no que se concentrar em seu marketing.

é claro que esta não é uma lista completa de todos os benefícios de medir a satisfação do cliente — tal lista iria engordar consideravelmente este guia já detalhado — mas você entende a imagem.

agora, para o curso principal no nosso menu-um guia profundo para as métricas de experiência do cliente.

métricas de satisfação do cliente

métricas de satisfação do cliente são pontuações numéricas ou índices que resumem dados sobre os seus clientes. Em essência, as métricas do cliente indicam a saúde do seu relacionamento com o cliente.

o que torna a métrica do cliente útil? Há quatro pilares sobre os quais cada métrica eficaz está.

:

  1. ser claramente definido. O que mede e o que não mede? Cada métrica deve centrar – se em torno de uma pergunta específica que leva a uma resposta específica.

  2. ter um sistema de pontuação preciso. Quando você recebe uma pontuação, você precisa ser capaz de dizer imediatamente o que esta pontuação representa e como ela se relaciona a uma pontuação diferente.

  3. seja confiável e verificável. Você precisa ter certeza de que as métricas são estatisticamente relevantes e capturam com precisão os sentimentos de seus clientes. Caso contrário, não podes agir com base nos resultados.

  4. revelar informações úteis. Não há uso em métricas que não ajudam a conduzir mudanças reais e mensuráveis. As respostas de seus clientes precisam ser relevantes para o bem-estar de sua marca.

Dito isto, vamos olhar para algumas das métricas mais populares de satisfação do cliente, bem como as vantagens e desvantagens de cada um.

pontuação de satisfação do cliente (CSAT))

 pontuação de satisfação do cliente

pontuação de satisfação do cliente, ou CSAT para abreviar, é uma métrica de satisfação do cliente amplamente empregado. A CSAT é utilizada para avaliar a satisfação global com o(s) Serviço (s) recebido (s) por um cliente.

pede-se aos inquiridos que ponderem a sua satisfação numa escala de 1 para um número predeterminado (geralmente 3, 5 ou 10). Cada número corresponde a um nível específico de satisfação, com números Baixos que indicam baixa satisfação e números elevados que indicam alta satisfação.

a pontuação CSAT também pode ser expressa em uma escala de 0 a 100 por cento, onde o mesmo princípio é aplicado — quanto maior o número, maior a sua satisfação.

às vezes, em vez de Números, os agrimensores usam ícones emotivos. Esta abordagem ajuda a transcender a barreira da linguagem, já que o significado dos emojis é explícito e universal — mais de 92% dos usuários online usando emojis em suas conversas diárias.

a pergunta padrão é ” como você avaliaria sua satisfação global com o serviço?”Para medir com sucesso a CSAT, esta questão precisa ser medida quando uma interação de serviço ainda é recente.

medir CSAT após cada nova atualização ajuda a avaliar com sucesso a satisfação dos clientes com as mudanças. Se as respostas forem positivas, estás no caminho certo. Pontuações neutras e Abaixo de neutras requerem acção de seguimento.

você também pode editar a pergunta para se concentrar no produto, última interação, viagem ao cliente, equipe de serviço, etc. Isto pode ajudá-lo a identificar melhor os problemas presentes no seu negócio.Além disso, a CSAT exprime indirectamente o nível de satisfação dos trabalhadores, uma vez que estes números tendem a correlacionar-se.

prós:

  • os inquéritos CSAT são fáceis de implementar.
  • CSAT fornece números aferíveis que você pode comparar com os números médios do país.

CONS:

  • CSAT trata de pontuação subjetiva,” satisfação ” é demasiado simplificado de um termo.
  • clientes neutros e insatisfeitos nem sempre preenchem pesquisas, o que distorce os resultados.
  • existem diferenças culturais que podem influenciar as pontuações.

pontuação do Promotor líquido (NPS))

 pontuação do promotor líquido

pontuação do Promotor líquido, ou NPS para abreviar, é uma das formas comuns de medir a fidelidade do cliente. A NPS foi inventada em 2003 por Fred Reichheld, um sócio da Empresa de consultoria de gestão Bain & Co.

tal como a CSAT, a NPS centra — se numa única questão – “qual a probabilidade de recomendar os Serviços?”A resposta é dada numa escala de 1 a 10.

a diferença entre NPS e CSAT é que ele se concentra na intenção (“Eu (não) recomendo os Serviços”) em vez de emoção (“eu estou (não) satisfeito com os Serviços”).

a questão é se os seus clientes estão dispostos a colocar a sua reputação em jogo, recomendando o seu produto/serviço.

com base nas suas pontuações, os clientes são classificados em três categorias.

  • Pontuação 9 — 10: Promotores
  • Pontuação de 7 — 8: Passivos
  • Escore 0 — 6: Detratores

o Que esses identificadores de origem do dizer, exatamente? Vamos começar de baixo para cima.

detratores são clientes infelizes que são susceptíveis de espalhar a palavra negativa da boca e, assim, danificar a sua empresa.As passivas são geralmente clientes satisfeitos com quem não conseguiu envolver-se plenamente. Por agora, eles estão aqui para ficar, mas depois não vão ter problemas em mudar para outra empresa.

finalmente, os promotores são clientes em quem você deve se concentrar — eles continuam a comprar de sua empresa e encaminhar seus serviços para outros. São a pedra angular do seu negócio.

Sabendo que o número de promotores e detratores de sua marca, você pode calcular o NPS usando esta simples fórmula:

NPS = % Promotores — % de Detratores

NPS correlaciona-se fortemente com recompras, referências e outros fatores que contribuem para o crescimento de uma empresa. O problema é que não é uma solução milagrosa por si só, e precisa ser usada em conjunto com outras ferramentas.

uma vez que tenha uma resposta à sua pesquisa no NPS, você precisa acompanhar com uma pergunta sem fim, como “quais as mudanças nos nossos produtos/serviços o levariam a dar-nos uma classificação mais elevada?

prós:

  • NPS é fácil de implementar, intuitivo e tem altas taxas de resposta.
  • NPS fornece números bankmarkable que você pode comparar com as pontuações de outras empresas em sua indústria.NPS promove a palavra de boca-ao fazer uma pergunta direta, os inquéritos NPS fazem os seus clientes pensar sobre a possibilidade de remeter o seu negócio para outros.

CONS:

  • NPS não é abrangente o suficiente e pode pintar um quadro irrealista do seu negócio.
  • pontuação depende da mentalidade cultural de uma pessoa — mesmo quando plenamente satisfeito, eles podem classificá-lo mais baixo devido à sua crença de que “não existe tal coisa como a perfeição”.

Cliente Esforço Pontuação (CES)

cliente esforço pontuação

Cliente Esforço de Pontuação, ou CES para curto, procura-se perceber o quanto de esforço que um cliente precisa exercer para ter seu problema resolvido.

a ideia de CES veio do artigo do CEB Stop Trying to Delight Your Customers, publicado em 2010. A pesquisa mostrou que os clientes são mais propensos a punir por más experiências do que a recompensar por boas.

para que as CES sejam bem sucedidas, a questão tem de ser formulada da forma correcta. Ao perguntar 50.000 clientes de diferentes regiões e indústrias, o CED encontrou uma pergunta que supostamente 25% mais preditiva da lealdade do cliente do que a próxima versão:

“em que medida você concorda com a seguinte afirmação: a empresa tornou mais fácil para mim lidar com a minha questão.”

inicialmente, CES veio com uma escala de 1 a 5, com significados “invertidos”: 1 significava” bom “e 5 significava”mau”. Numa versão revista, o CES vai de 1 (discordo fortemente) a 7 (concordo plenamente).

esta nova métrica provou ser altamente confiável. 96% dos clientes com experiências de alto esforço perdem a sua lealdade, em comparação com 9% dos clientes com experiências de baixo esforço. O CEB afirma que o CEB prevê a fidelidade do cliente 1.8 vezes melhor do que as pontuações de satisfação do cliente, como a CSAT e a NPS.

a idéia por trás de CES é que uma empresa deve aliviar as dores do cliente em vez de estragá-los com atenção excessiva.

de acordo com o CEB, transferir um cliente de uma pontuação de 1 para 5 aumenta a sua lealdade em 22%. Depois disso, o laf de retornos decrescentes entra em ação, com apenas um aumento de 2% na fidelidade do cliente entre uma pontuação de 5 e 7.Tal como acontece com outras métricas, a melhor altura para fazer uma pergunta ao CES é logo após um cliente ter concluído uma acção específica ao CES. Você provavelmente encontrou sites que fazem pesquisas rápidas à sua maneira depois de fechar uma janela de bate-papo ou confirmar o seu pedido.

PRÓS:

  • CES ajuda a identificar melhor os pontos de dor de seus clientes.
  • CES tem um efeito tangível na lealdade e satisfação dos clientes.

CONS:

  • concordar/discordar questões estão sujeitas a parcialidade de resposta de aquiescência-as pessoas tendem a concordar em vez de discordar.
  • como outros sistemas de pontuação, CES pode se tornar vítima de viés de tendência central – as pessoas marcam em torno do ponto médio da escala para parecer mais objetivo e equilibrado.

outras métricas de clientes

NPS, CSAT e CES são as métricas de experiência de clientes mais importantes e amplamente utilizadas. Existem, é claro, outras métricas que o ajudam a entender melhor as experiências de seus clientes.

isto inclui, por exemplo, coisas que correram mal (TGW) — uma série de queixas relatadas. Para calcular TGW, dividir recebeu reclamações pelo número total de respostas, e expressar o número resultante como “por 100/1000/etc. unidade”.

existem também métricas relacionadas com as respostas do suporte, tais como tempo médio de manipulação e tempo de primeira resposta.

tempo médio de movimentação (AHT) mede a duração média total de uma única chamada ou bilhete. Ele geralmente inclui tempo de espera, tempo de conversa, bem como as tarefas pós-chamada relacionadas com o bilhete.

AHT é uma ferramenta de gestão decente para ajudar os gerentes a calcular o seu desempenho e a tomar decisões efetivas de mudança e pessoal. No entanto, existem também argumentos contra a utilização do tempo médio de manuseamento.

primeiro tempo de resposta (FRT) mede o tempo necessário para responder a um bilhete. Isto não inclui a métrica “tempo para resolver”, por isso a sua aplicação é bastante limitada.

usar métricas secundárias em conjunto com NPS, CSAT e CES pode dar-lhe uma vantagem muito necessária.Using customer metrics to drive growth

Let’s say you’ve done it.

você escolheu uma métrica, enviou algumas pesquisas para seus clientes, e até recebeu algumas respostas de volta. Um sucesso completo! Estás louco e podes finalmente alegar que geres um negócio orientado por métricas.Mas e agora? Como você converte esses números e respostas em resultados reais e tangíveis de negócios?

há muitas armadilhas a observar ao usar métricas de clientes para impulsionar o crescimento do negócio. Vamos dar uma olhada nos mais proeminentes mandamentos de métricas de experiência do cliente.

Definir valores de referência para o cliente métricas

negócios benchmarks

uma Vez que você chegar a números, considere compartilhá-los com o resto da sua empresa. De acordo com pesquisas, 69% dos funcionários estão pelo menos “um pouco interessados” em ouvir sobre o desempenho financeiro da empresa.

os benefícios de compartilhar informações financeiras e outras informações importantes com os funcionários são muitos para listar, mas em linhas gerais — isso melhora a responsabilidade, promove a transparência e faz de todos um stakeholder.

a chave não é apenas compartilhar as métricas de desempenho, mas também explicar como elas se relacionam com os marcos globais do negócio.

agora que todos na sua empresa são uma mesma página-pelo menos métricas — os seus empregados podem ter a mesma pergunta que você:

o que é considerado uma boa pontuação de Promotor líquido?

(dependendo das métricas que você usa, esta pergunta pode soar um pouco diferente.)

agora, obter um número é apenas metade da batalha. A seguir, tens de descobrir com o que comparar. E é aí que o estabelecimento de referências entra em jogo.

Sobre o tema do NPS, aqui são os resultados de algumas das maiores empresas hoje em dia:

Tesla Motors — 97

Apple — 89

Amazon — 69

Google — 38

Agora, se você se comparar a Tesla, você pode encontrar a sua falta de pontuação. Mas quando comparado com o Google, você pode sair no topo.

a questão é que, é inútil comparar dezenas de empresas pertencentes a diferentes indústrias. A beleza de métricas como CSAT e NPS é que você pode encontrar números médios em todo o mundo, país ou setor da indústria.A menos que trabalhe na indústria Automóvel, não faz sentido comparar-se a Tesla. (Embora todos pudessem aprender uma coisa ou duas da forma como Tesla oferece experiências com os clientes.)

mas mesmo assim, você tem que ter em mente fatores que influenciam NPS, tais como a formulação de perguntas, timing, e até mesmo diferenças culturais. Por causa disso, benchmarking competitivo não é a pesquisa mais confiável.

a solução é recorrer ao benchmarking interno. Por isso, queremos dizer comparando os seus números com a sua pontuação no último trimestre ou um período de tempo semelhante. Uma vez que você define benchmarks internos, você pode conduzir a melhoria contínua e ter números específicos para acompanhar e comparar.

evitar a visão do túnel

 ouvir o feedback dos clientes

quando se trabalha com métricas de experiência dos clientes, é extremamente fácil desenvolver a visão do túnel. Ver as suas pontuações na NPS e na CSAT a melhorar, mesmo aos poucos, é muito gratificante-é Como Conseguir um nivelamento-up quando se joga um MMO.

mas você não deve perder a floresta para as árvores. A tua prioridade deve ser melhorar o negócio, não as métricas.

muitas empresas hoje em dia tratam as suas pontuações NPS e CSAT como os números be-all, end-all. Até as suas políticas de pagamento de bónus se concentram em quantos pontos ganharam ou perderam.

em 2014, a Sprint lançou uma nova iniciativa de compensação, na qual 20% dos bónus dos empregados dependiam da promoção dos seus negócios a novos clientes. Por outras palavras, 20% do salário de incentivo Está ligado à melhoria dos PN.Embora esta iniciativa tenha efeitos positivos e sirva de apelo à acção, existem também numerosos riscos potenciais.

em primeiro lugar, isto envia a mensagem errada.

vincular o feedback dos clientes ao pagamento de bónus cria uma grande parte de uma participação pessoal. Em vez de dar passos no sentido de melhorar a empresa, os trabalhadores começam a concentrar-se excessivamente no aumento do número de trabalhadores.Em segundo lugar, existe o risco de os trabalhadores jogarem no sistema.

Rob Markey, in his article The Dangers of Linking Pay to Customer Feedback, cites how employees would “bury” customer leaving negative feedback. Os detalhes de contato desses clientes são alterados para tornar impossível chegar até eles com uma chamada de acompanhamento.

outros empregados podem tentar sublinhar aos seus clientes como é importante que avaliem a sua interacção com os referidos empregados como positiva, na esperança de obter pontuações elevadas por pena. Na pior das hipóteses, os funcionários podem contratar uma fazenda para ajudá-los a obter falsas classificações de clientes.

a satisfação do cliente não deve ser transformada num jogo de soma zero. Um aumento nas métricas de satisfação do cliente precisa ser um subproduto de suas ações, não o objetivo final.

Aprender a Partir de Reclamações Sobre a Sua Marca

reclamações de clientes procedimento

Quando receber uma pontuação baixa, é importante segui-lo com uma pergunta que pode ajudar você a entender melhor seu cliente preocupações. Caso contrário, esteja preparado para enfrentar a tempestade — afinal, 13% dos clientes descontentes compartilham sua queixa com 15 ou mais pessoas.

em média, estas são as cinco principais queixas que provavelmente irá receber sobre a sua empresa:

  • mau serviço ao cliente (34%).
  • pessoal Rude (23%).
  • produtos/serviços de baixa qualidade (8%).
  • longas filas de espera e tempos de espera (8%).
  • preços elevados (5%).

a sua quilometragem pode variar, mas abordar — ou, melhor ainda, prevenir — estas preocupações podem poupar-lhe dores de cabeça em ~80% dos casos. A resolução rápida de reclamações é uma boa maneira de conquistar seus clientes.

o truque é resolver queixas significativas e compreender a personalidade de um cliente queixante.

nas suas reclamações de clientes de papel e tipos de clientes, um grupo de investigadores identificou pelo menos cinco tipos de clientes.

  1. o cliente Manso-positivo ou pelo menos neutro, geralmente não reclama.

  2. o cliente agressivo-queixa-se muitas vezes, em comprimento e com gosto.

  3. o cliente High-Roller-tem grandes expectativas e oferece reclamações razoáveis.

  4. o cliente Rip-Off – seu objetivo final não é melhorar o seu serviço, mas para obter algo em troca.

  5. o queixoso crônico – nunca satisfeito, queixa-se pelo bem da reclamação.

é evidente que você precisa agir sempre que você recebe má Pontuação de experiência do cliente, mas o que fazer quando você não obtê-los em tudo?

seu primeiro instinto pode ser celebrar-por que, você é obviamente popular com seus clientes! Não há nada a temer, certo?

apesar de ajudar a pintar um bom quadro, a falta de queixas pode ser um mau sinal para qualquer empresa.

a verdade é que apenas uma pequena percentagem de clientes insatisfeitos nunca se queixam. Até 96% dos clientes infelizes não se queixam depois de receber uma má experiência, com a maioria saindo em silêncio e nunca mais voltando.

por isso, enquanto está a fazer tudo o que pode para evitar queixas, não deve recriminar-se por receber algumas de qualquer forma.Apesar das suas palavras e da sua negatividade desproporcional, as queixas podem ajudá-lo a identificar áreas problemáticas no seu negócio. A primeira e mínima coisa que você deve fazer é agradecer a um cliente por trazer a queixa à sua atenção.

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