wzmocnij zaufanie klientów, aby zwiększyć przychody

zaufanie klientów

Zainwestuj w budowanie zaufania klientów

zaufanie odgrywa ważną rolę w budowaniu przychodów. Badanie przeprowadzone przez MIT Sloan School of Management sugeruje, że stopień zaufania firmy wpływa na ilość i częstotliwość zakupów klientów. Wydaje się oczywiste. Jeśli ludzie ci nie ufają, nie kupią od ciebie. Ale wiele firm nie celowo inwestować w rozwój zaufania do swoich klientów i perspektyw.

zaufanie, zaufanie do relacji, rozwija się poprzez prawdziwą ludzką interakcję i opiera się na znajomości. Dziś coraz mniej firm dostarcza każde doświadczenie osobiście. W miarę jak firmy przenoszą więcej doświadczeń klientów na cyfrowe, inne niż ludzkie opcje zakupu i obsługi, potencjał interakcji międzyludzkich maleje. Zaufanie stoi więc w obliczu erozji. Kiedy zaufanie zanika, tak samo lojalność. Dlatego ważne jest, aby każda firma rozumiała, jak budować i wzmacniać zaufanie.

relacje i zaufanie do marki są ze sobą powiązane

zarówno relacje, jak i zaufanie do marki są potrzebne, aby utrzymać klientów i zdobyć ich lojalność. Lojalność jest tworzona przez trzy atrybuty:

  1. stała jakość produktu
  2. charakterystyka marki
  3. doskonałość usług otrzymywana za każdym razem, gdy klient dokonuje zakupu i korzysta z produktu/usługi.

gdy zaufanie relacji ześlizgnie się, zaufanie marki, pozytywne skojarzenie klientów z firmą i/lub jej rozwiązaniami jest zagrożone. Firmy inwestują w markę, aby rozwijać pozytywne stowarzyszenie, które z czasem wpłynie na lojalność, referencje i powtarzające się zakupy, a tym samym ostatecznie napędza wzrost i rentowność. Strategia marki często obejmuje taktykę szerokiego zasięgu, ponieważ szeroki zasięg jest warunkiem szybkiego wzrostu. Kluczem do osiągnięcia sukcesu jest umiejętność budowania zaufania. Zaufaj, że Firma i jej rozwiązania zostaną dostarczone zgodnie z obietnicą. Ufaj, że będą one wartościowe. Zaufaj, że nie będzie niespodzianek. Zaufanie jest wspólnym czynnikiem, który zapewniają wszystkie potężne marki.

podczas gdy zaufanie do relacji zawsze pozostanie kluczowym i potężnym elementem równania zakupu (zwłaszcza równania powtarzania zakupu), zaufanie do marki jest potężnym motorem szybkiego wzrostu. Pomaga przekonać więcej osób do wypróbowania Twojej firmy i jej rozwiązań. Zaufanie marki pomaga zwiększyć przychody i marże, umożliwiając firmie naliczanie premii cenowej. Zaufanie upraszcza proces podejmowania decyzji o zakupie-szczególnie na dzisiejszym rynku, na którym siła tkwi w klientach. Ta zmiana mocy oznacza, że firmy muszą inaczej podchodzić do klientów. Zamiast próbować sprzedawać, firmy powinny skupić się na budowaniu zaufania i byciu adwokatem klienta.

sprawdzone praktyki budowania zaufania klientów

firmy, które skupiły się na zaufaniu i wspieraniu klientów, odnoszą sukcesy. Liderzy w kilku kategoriach zbudowali swoją działalność na budowaniu i utrzymywaniu zaufania klientów. Szukasz przykładów? Think eBay (który popiera każdą transakcję i jest systemem opartym na zaufaniu), Amazon.com, Charles Schwab, Progressive Insurance, and Bankrate.com. Sprint oferuje klientom elastyczny plan Fair &, aby zapobiec nadmiernym opłatom za usługi telefonii komórkowej. Intel korzysta z wirtualnych doradców, aby budować zaufanie i sukces w obsłudze klienta.

zaufanie klientów

stosuj sprawdzone praktyki, aby rozwijać zaufanie klientów

firmy odkrywają, że inicjatywy mające na celu poprawę satysfakcji klientów, budowanie relacji opartych na zaufaniu z klientami oraz zapewnianie pełnych porad i porównań konkurencyjnych w celu wspierania najlepszych interesów swoich klientów są więcej niż opłacalne. Jak zacząć? Oprócz korzystania z systemu CRM do opracowywania kampanii upsell i cross sell, rozważ użycie go do tworzenia opartych na zaufaniu systemów komunikacji i budowania relacji. Skoncentruj się na przekazywaniu kluczowych informacji w ręce klientów, takich jak:

  • twoja Mapa Drogowa produktu, aby pomóc im z produktem następnej generacji
  • bezstronne ceny branżowe produktu niezależnie od firmy
  • informacje, które edukują klientów na temat alternatywnych technologii (nawet tych, które różnią się od tego, co oferujesz) i pomagają im podejmować bardziej świadome decyzje
  • informacje uczciwe porównywanie produktu z produktem konkurencji, Aby ułatwić zakup
zaufanie klientów

traktuj klientów jak partnerów, aby budować zaufanie

Klienci jako partnerzy

idea stojąca za rzecznictwo klienta polega na tym, aby dobro klienta było na pierwszym miejscu i w ten sposób zdobyć ich zaufanie. Gdy zademonstrujesz, że naprawdę zależy ci na ich sukcesie, twoi klienci staną się Twoimi partnerami. Oto dziewięć dodatkowych praktyk, które pomogą Ci wzmocnić zaufanie klientów i rzecznictwo:

  1. Zdefiniuj doświadczenie klienta, a następnie wejdź w interakcję z klientami w sposób, który zapewnia zdefiniowane doświadczenie i sprawia, że klienci czują się komfortowo.
  2. stwórz profil swoich najcenniejszych klientów, który zawiera informacje o najlepszych czasach, aby zadzwonić, aby zebrać dane wejściowe, powiedzieć im o nowych produktach lub Usługach itp.
  3. daj klientom otwarte, uczciwe i kompletne informacje. Badanie przeprowadzone przez ecsp Europe Business School, zatytułowane „rola zaufania w relacjach z konsumentami”, wykazało, że komunikacja z klientami napędza ponad 20% ogólnego zaufania konsumentów do firmy, wpływając nie tylko na długość relacji z klientami, ale także na rentowność biznesu i rzecznictwo klienta (tj. przekaz ustny).
  4. skutecznie komunikuj się z klientami w sposób, który preferują, z treścią, o którą proszą. Spam i niechciane wiadomości umniejszają zaufanie, ponieważ wysyłają wiadomość, że nie znasz klienta. Daj klientom informacje w formie, którą mogą łatwo zrozumieć. Prawne, powiadomienia o zgodności i inne „żargony” umniejszają zaufanie. To sprawia, że ludzie zastanawiają się, co ukrywasz lub jak możesz je wykorzystać. Krótkie, przyjazne wiadomości, które stawia uciążliwy żargon prawny i / lub Techniczny w terminach, które mogą zrozumieć, przechodzi długą drogę.
  5. Zdefiniuj standardy behawioralne dla pracowników, zwłaszcza tych, którzy mają obowiązki Klienta / rynku. Jak szybko zwracane są telefony? Jak rozwiązywane są problemy? Eskalacja?
  6. Zachowaj zaufanie. Najlepszym sposobem na zniszczenie zaufania jest naruszenie zaufania. Jakie są zasady zapewnienia bezpieczeństwa poufnych informacji o klientach?
  7. Zapewnij klientom bezstronne porady. Ogranicz reklamę, a zamiast tego przesuń fundusze, aby stworzyć wyższą jakość produktów i lepszą satysfakcję klientów.
  8. współpracuj z klientami, aby budować lepsze produkty. Rady doradcze klienta są dobrym sposobem na to. Pomóż klientom porównać swoje produkty i usługi z produktami konkurencji.
  9. Żyjemy w globalnej gospodarce. Równowaga standaryzacji komunikacji z integracją różnic kulturowych. Pamiętaj, że twoi klienci i Partnerzy mogą inaczej traktować informacje ze względu na ich perspektywę

chcesz dowiedzieć się, jak dobrze Twoja firma radzi sobie z budowaniem zaufania. Katie Delahaye Paine z IPR Commission on Measurement and Evaluation zbadała, jak mierzyć zaufanie i zaproponowała zestaw wytycznych dotyczących mierzenia i budowania zaufania.

Tworzenie zaufania jest dla każdej wielkości firmy i jest inicjatywą wielofunkcyjną

nie musisz być dużą firmą, aby stworzyć kulturę zaufania i wspierania klientów. Strategia zaufania klientów i rzecznictwa wykracza poza marketing. Dotyczy to całej organizacji. Inżynieria i produkcja muszą tworzyć produkty dostosowane do wymagań klienta. Musi rekomendować i wdrażać narzędzia dla Internetu. HR musi ustalić nowe kryteria rekrutacji skierowane do klienta. Finanse muszą ustanowić długoterminową perspektywę finansową i strategię inwestycyjną mającą na celu zdobycie zaufania klientów. Na samej górze dyrektor generalny i inni liderzy korporacyjni muszą zmienić kulturę organizacji w sposób, który odzwierciedla przeniesienie władzy z firmy na klienta.

badanie roli zaufania w relacjach z konsumentami wykazało również, że na zaufanie klientów mają wpływ zasady i praktyki zarządzania oraz wcześniejsze doświadczenia klienta. Aby zająć się polityką i praktykami, niektóre firmy, takie jak AOL i eBay, posunęły się tak daleko, aby stworzyć dyrektorów zaufania lub w przestrzeni B-to-B, VPs z rzecznictwa klientów (na przykład AMD i Siemens). Ci urzędnicy są odpowiedzialni za integrację działań firmy w zakresie marketingu, IT, projektowania produktów, finansów i obsługi klienta, aby zapewnić, że firma reprezentuje interesy klientów.

łatwo jest zacząć

chcesz zacząć budować zaufanie, definiując doświadczenie klienta i najbardziej wartościowy profil klienta? Zacznij teraz od tych programów zorientowanych na klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.