wzmocnij zaufanie klientów, aby zwiększyć przychody

zaufanie odgrywa ważną rolę w budowaniu przychodów. Badanie przeprowadzone przez MIT Sloan School of Management sugeruje, że stopień zaufania firmy wpływa na ilość i częstotliwość zakupów klientów. Wydaje się oczywiste. Jeśli ludzie ci nie ufają, nie kupią od ciebie. Ale wiele firm nie celowo inwestować w rozwój zaufania do swoich klientów i perspektyw.

zaufanie, zaufanie do relacji, rozwija się poprzez prawdziwą ludzką interakcję i opiera się na znajomości. Dziś coraz mniej firm dostarcza każde doświadczenie osobiście. W miarę jak firmy przenoszą więcej doświadczeń klientów na cyfrowe, inne niż ludzkie opcje zakupu i obsługi, potencjał interakcji międzyludzkich maleje. Zaufanie stoi więc w obliczu erozji. Kiedy zaufanie zanika, tak samo lojalność. Dlatego ważne jest, aby każda firma rozumiała, jak budować i wzmacniać zaufanie.

relacje i zaufanie do marki są ze sobą powiązane

zarówno relacje, jak i zaufanie do marki są potrzebne, aby utrzymać klientów i zdobyć ich lojalność. Lojalność jest tworzona przez trzy atrybuty:

1. stała jakość produktu
2. charakterystyka marki
3. doskonałość usług otrzymywana za każdym razem, gdy klient dokonuje zakupu i korzysta z produktu/usługi.

gdy zaufanie relacji ześlizgnie się, zaufanie marki, pozytywne skojarzenie klientów z firmą i/lub jej rozwiązaniami jest zagrożone. Firmy inwestują w markę, aby rozwijać pozytywne stowarzyszenie, które z czasem wpłynie na lojalność, referencje i powtarzające się zakupy, a tym samym ostatecznie napędza wzrost i rentowność. Strategia marki często obejmuje taktykę szerokiego zasięgu, ponieważ szeroki zasięg jest warunkiem szybkiego wzrostu. Kluczem do osiągnięcia sukcesu jest umiejętność budowania zaufania. Zaufaj, że Firma i jej rozwiązania zostaną dostarczone zgodnie z obietnicą. Ufaj, że będą one wartościowe. Zaufaj, że nie będzie niespodzianek. Zaufanie jest wspólnym czynnikiem, który zapewniają wszystkie potężne marki.

podczas gdy zaufanie do relacji zawsze pozostanie kluczowym i potężnym elementem równania zakupu (zwłaszcza równania powtarzania zakupu), zaufanie do marki jest potężnym motorem szybkiego wzrostu. Pomaga przekonać więcej osób do wypróbowania Twojej firmy i jej rozwiązań. Zaufanie marki pomaga zwiększyć przychody i marże, umożliwiając firmie naliczanie premii cenowej. Zaufanie upraszcza proces podejmowania decyzji o zakupie-szczególnie na dzisiejszym rynku, na którym siła tkwi w klientach. Ta zmiana mocy oznacza, że firmy muszą inaczej podchodzić do klientów. Zamiast próbować sprzedawać, firmy powinny skupić się na budowaniu zaufania i byciu adwokatem klienta.

sprawdzone praktyki budowania zaufania klientów

firmy, które skupiły się na zaufaniu i wspieraniu klientów, odnoszą sukcesy. Liderzy w kilku kategoriach zbudowali swoją działalność na budowaniu i utrzymywaniu zaufania klientów. Szukasz przykładów? Think eBay (który popiera każdą transakcję i jest systemem opartym na zaufaniu), Amazon.com, Charles Schwab, Progressive Insurance, and Bankrate.com. Sprint oferuje klientom elastyczny plan Fair &, aby zapobiec nadmiernym opłatom za usługi telefonii komórkowej. Intel korzysta z wirtualnych doradców, aby budować zaufanie i sukces w obsłudze klienta.

firmy odkrywają, że inicjatywy mające na celu poprawę satysfakcji klientów, budowanie relacji opartych na zaufaniu z klientami oraz zapewnianie pełnych porad i porównań konkurencyjnych w celu wspierania najlepszych interesów swoich klientów są więcej niż opłacalne. Jak zacząć? Oprócz korzystania z systemu CRM do opracowywania kampanii upsell i cross sell, rozważ użycie go do tworzenia opartych na zaufaniu systemów komunikacji i budowania relacji. Skoncentruj się na przekazywaniu kluczowych informacji w ręce klientów, takich jak:

• twoja Mapa Drogowa produktu, aby pomóc im z produktem następnej generacji
• bezstronne ceny branżowe produktu niezależnie od firmy
• informacje, które edukują klientów na temat alternatywnych technologii (nawet tych, które różnią się od tego, co oferujesz) i pomagają im podejmować bardziej świadome decyzje
• informacje uczciwe porównywanie produktu z produktem konkurencji, Aby ułatwić zakup

Klienci jako partnerzy

idea stojąca za rzecznictwo klienta polega na tym, aby dobro klienta było na pierwszym miejscu i w ten sposób zdobyć ich zaufanie. Gdy zademonstrujesz, że naprawdę zależy ci na ich sukcesie, twoi klienci staną się Twoimi partnerami. Oto dziewięć dodatkowych praktyk, które pomogą Ci wzmocnić zaufanie klientów i rzecznictwo:

1. Zdefiniuj doświadczenie klienta, a następnie wejdź w interakcję z klientami w sposób, który zapewnia zdefiniowane doświadczenie i sprawia, że klienci czują się komfortowo.
2. stwórz profil swoich najcenniejszych klientów, który zawiera informacje o najlepszych czasach, aby zadzwonić, aby zebrać dane wejściowe, powiedzieć im o nowych produktach lub Usługach itp.
3. daj klientom otwarte, uczciwe i kompletne informacje. Badanie przeprowadzone przez ecsp Europe Business School, zatytułowane „rola zaufania w relacjach z konsumentami”, wykazało, że komunikacja z klientami napędza ponad 20% ogólnego zaufania konsumentów do firmy, wpływając nie tylko na długość relacji z klientami, ale także na rentowność biznesu i rzecznictwo klienta (tj. przekaz ustny).
4. skutecznie komunikuj się z klientami w sposób, który preferują, z treścią, o którą proszą. Spam i niechciane wiadomości umniejszają zaufanie, ponieważ wysyłają wiadomość, że nie znasz klienta. Daj klientom informacje w formie, którą mogą łatwo zrozumieć. Prawne, powiadomienia o zgodności i inne „żargony” umniejszają zaufanie. To sprawia, że ludzie zastanawiają się, co ukrywasz lub jak możesz je wykorzystać. Krótkie, przyjazne wiadomości, które stawia uciążliwy żargon prawny i / lub Techniczny w terminach, które mogą zrozumieć, przechodzi długą drogę.
5. Zdefiniuj standardy behawioralne dla pracowników, zwłaszcza tych, którzy mają obowiązki Klienta / rynku. Jak szybko zwracane są telefony? Jak rozwiązywane są problemy? Eskalacja?
6. Zachowaj zaufanie. Najlepszym sposobem na zniszczenie zaufania jest naruszenie zaufania. Jakie są zasady zapewnienia bezpieczeństwa poufnych informacji o klientach?
7. Zapewnij klientom bezstronne porady. Ogranicz reklamę, a zamiast tego przesuń fundusze, aby stworzyć wyższą jakość produktów i lepszą satysfakcję klientów.
8. współpracuj z klientami, aby budować lepsze produkty. Rady doradcze klienta są dobrym sposobem na to. Pomóż klientom porównać swoje produkty i usługi z produktami konkurencji.
9. Żyjemy w globalnej gospodarce. Równowaga standaryzacji komunikacji z integracją różnic kulturowych. Pamiętaj, że twoi klienci i Partnerzy mogą inaczej traktować informacje ze względu na ich perspektywę

chcesz dowiedzieć się, jak dobrze Twoja firma radzi sobie z budowaniem zaufania. Katie Delahaye Paine z IPR Commission on Measurement and Evaluation zbadała, jak mierzyć zaufanie i zaproponowała zestaw wytycznych dotyczących mierzenia i budowania zaufania.

Tworzenie zaufania jest dla każdej wielkości firmy i jest inicjatywą wielofunkcyjną

nie musisz być dużą firmą, aby stworzyć kulturę zaufania i wspierania klientów. Strategia zaufania klientów i rzecznictwa wykracza poza marketing. Dotyczy to całej organizacji. Inżynieria i produkcja muszą tworzyć produkty dostosowane do wymagań klienta. Musi rekomendować i wdrażać narzędzia dla Internetu. HR musi ustalić nowe kryteria rekrutacji skierowane do klienta. Finanse muszą ustanowić długoterminową perspektywę finansową i strategię inwestycyjną mającą na celu zdobycie zaufania klientów. Na samej górze dyrektor generalny i inni liderzy korporacyjni muszą zmienić kulturę organizacji w sposób, który odzwierciedla przeniesienie władzy z firmy na klienta.

badanie roli zaufania w relacjach z konsumentami wykazało również, że na zaufanie klientów mają wpływ zasady i praktyki zarządzania oraz wcześniejsze doświadczenia klienta. Aby zająć się polityką i praktykami, niektóre firmy, takie jak AOL i eBay, posunęły się tak daleko, aby stworzyć dyrektorów zaufania lub w przestrzeni B-to-B, VPs z rzecznictwa klientów (na przykład AMD i Siemens). Ci urzędnicy są odpowiedzialni za integrację działań firmy w zakresie marketingu, IT, projektowania produktów, finansów i obsługi klienta, aby zapewnić, że firma reprezentuje interesy klientów.

łatwo jest zacząć

chcesz zacząć budować zaufanie, definiując doświadczenie klienta i najbardziej wartościowy profil klienta? Zacznij teraz od tych programów zorientowanych na klienta.