wskaźniki satysfakcji klienta, które musisz śledzić

jeśli zależy ci na dobrym samopoczuciu swojej marki, powinieneś zadbać o satysfakcję swoich klientów. Chodzi o to, jak skutecznie to zmierzyć?

istnieje wiele różnych metryk i metodologii, ale które są bardziej wiarygodne? Jeśli chodzi o satysfakcję klienta, chcesz być w stanie zidentyfikować go szybko, dokładnie i konsekwentnie.

w tym artykule omówimy nie tylko różne rodzaje wskaźników satysfakcji klientów, ale także niuanse stosowania ich w strategii biznesowej.

jest wiele do omówienia, więc oto krótkie spojrzenie na nasz przewodnik satysfakcji klienta. Kliknij jeden z poniższych nagłówków, aby przejść do odpowiedniej sekcji:

Rozdział 1: znaczenie pomiaru satysfakcji klienta

Rozdział 2: Wskaźniki satysfakcji klienta

  • Ocena satysfakcji klienta (CSAT)

  • Net Promoter Score (NPS)

  • ocena wysiłku klienta (CES)

  • inne dane klientów

Rozdział 3: Wykorzystanie wskaźników klientów do stymulowania wzrostu

  • Ustaw Benchmarki dla wskaźników klientów

  • unikaj widzenia tunelowego

  • dowiedz się na podstawie skarg dotyczących Twojej marki

separator sekcji

znaczenie pomiaru satysfakcji klienta

Dlaczego musisz mierzyć satysfakcję klienta?

pewnie sam znasz powody, więc nie ma co o tym pisać. Mimo to nie zaszkodzi powtórzyć to jeszcze raz, więc pokrótce poruszymy najważniejsze powody.

po pierwsze, Pomiar satysfakcji klienta pomaga stać się zorientowanym na klienta.

znajomość wszystkich sposobów i powodów interakcji z klientami pomaga uniemożliwić klientom przejście do innej firmy — a tylko jeden zły klient wystarczy, aby 58% klientów przełączyło się na inną markę.

biorąc pod uwagę, że słaba Obsługa klienta kosztuje $338.5 miliardów na całym świecie każdego roku zadowolenie klientów staje się głównym graczem w sukces biznesowy.

po drugie, wskaźniki satysfakcji klienta pozwalają przewidzieć przyszłe zachowania.

dostęp do big data dotyczy zarówno sytuacji „teraz”, jak i „wtedy”. Badając trendy i historię zakupów / odpowiedzi, możesz skutecznie przewidywać przyszłe zachowania klientów. Jako firma, service intelligence powinien być twoim priorytetem.

wreszcie, Pomiar satysfakcji klienta jest jak poprawić swoje działania marketingowe.

potęga wiedzy o tym, co tyka dla Twoich klientów, a co nie, nie może być zaniżona. Gdy znasz typowe problemy, na które napotykają twoi klienci lub jakie aspekty twojej firmy klienci chwalą najbardziej, wiesz, na czym skupić się w marketingu.

oczywiście nie jest to pełna lista wszystkich korzyści płynących z pomiaru satysfakcji klienta — taka lista znacznie wzbogaciłaby ten już szczegółowy przewodnik – ale masz obraz.

teraz, na danie główne w naszym menu-dogłębny przewodnik po metrykach doświadczenia klienta.

wskaźniki satysfakcji klienta

wskaźniki satysfakcji Klienta To wyniki liczbowe lub wskaźniki podsumowujące dane o Twoich klientach. W istocie, wskaźniki klienta wskazują na zdrowie relacji z klientem.

co sprawia, że metryka klienta jest przydatna? Istnieją cztery filary, na których stoi każda metryka efektywna.

klient musi:

  1. być jasno określone. Co mierzy, a czego nie? Każda metryka powinna koncentrować się wokół konkretnego pytania, które prowadzi do konkretnej odpowiedzi.

  2. mieć precyzyjny system punktacji. Kiedy otrzymasz wynik, musisz być w stanie od razu powiedzieć, co oznacza ten wynik i jak odnosi się do innego wyniku.

  3. bądź wiarygodny i weryfikowalny. Musisz mieć pewność, że dane są statystycznie istotne i dokładnie odzwierciedlają uczucia Twoich klientów. W przeciwnym razie nie możesz działać na podstawie wyników.

  4. Ujawnij przydatne informacje. Nie ma zastosowania w metrykach, które nie pomagają napędzać rzeczywistych, mierzalnych zmian. Odpowiedzi Twoich klientów muszą być istotne dla dobrego samopoczucia Twojej marki.

powiedziawszy to, spójrzmy na niektóre z bardziej popularnych wskaźników satysfakcji klienta, a także zalety i wady każdego z nich.

wynik zadowolenia klienta (CSAT)

wynik zadowolenia klienta

wynik zadowolenia klienta, w skrócie CSAT, jest powszechnie stosowanym wskaźnikiem zadowolenia klienta. CSAT służy do oceny ogólnego zadowolenia z usług otrzymanych przez Klienta.

respondenci proszeni są o ważenie swojej satysfakcji w skali od 1 do określonej liczby (zwykle 3, 5 lub 10). Każda liczba odpowiada konkretnemu poziomowi satysfakcji, przy czym niskie liczby wskazują na niską satysfakcję, a wysokie liczby wskazują na wysoką satysfakcję.

wynik CSAT można również wyrazić w skali od 0 do 100 procent, gdzie stosuje się tę samą zasadę — im wyższa liczba, tym większa satysfakcja.

czasami zamiast liczb, geodeci używają emotikonów. Takie podejście pomaga przekroczyć barierę językową, ponieważ znaczenie emoji jest jednoznaczne i uniwersalne-ponad 92% użytkowników online używa emoji w swoich codziennych rozmowach.

standardowe pytanie brzmi: „jak oceniłbyś ogólne zadowolenie z usługi?”Aby skutecznie zmierzyć CSAT, to pytanie musi być mierzone, gdy interakcja z Serwisem jest jeszcze świeża.

pomiar CSAT po każdej nowej aktualizacji pomaga skutecznie ocenić zadowolenie klientów ze zmian. Jeśli odpowiedzi są pozytywne, jesteś na dobrej drodze. Neutralne i poniżej neutralne wyniki wymagają dalszych działań.

możesz również edytować pytanie, aby skupić się na produkcie, ostatniej interakcji, podróży klienta, personelu serwisowego itp. Może to pomóc ci lepiej zidentyfikować problemy obecne w Twojej firmie.

co więcej, CSAT pośrednio wyraża poziom zadowolenia pracowników, ponieważ liczby te mają tendencję do korelowania.

:

  • ankiety CSAT są łatwe do wdrożenia.
  • CSAT dostarcza benchmarkable liczb, które można porównać do średnich liczb kraju.

:

  • CSAT zajmuje się subiektywną punktacją, „satysfakcja” jest zbyt uproszczona terminu.
  • neutralni i niezadowoleni klienci nie zawsze wypełniają ankiety, które przekręcają wyniki.
  • istnieją różnice kulturowe, które mogą mieć wpływ na wyniki.

Net Promoter Score (NPS)

net promoter score

Net Promoter Score, w skrócie NPS, jest jednym z powszechnych sposobów pomiaru lojalności klientów. NPS został wynaleziony w 2003 roku przez Freda Reichhelda, partnera w firmie konsultingowej bain & Co.

podobnie jak CSAT, NPS skupia się wokół jednego pytania -” jak prawdopodobne jest, że polecisz usługi?”Odpowiedź jest podana w skali od 1 do 10.

różnica między NPS a CSAT polega na tym, że skupia się na intencji („Nie będę (polecał) usług”), a nie na emocjach („nie jestem (nie) zadowolony z usług”).

pytanie brzmi, Czy twoi klienci są gotowi postawić swoją reputację na linii, polecając twój produkt/usługę.

na podstawie ich wyników klienci są sortowani na trzy kategorie.

  • wynik 9 — 10: Promotorzy
  • wynik 7 — 8: pasywni
  • wynik 0-6: krytycy

co dokładnie oznaczają te monikery? Przejdźmy od dołu do góry.

Krytycy są niezadowolonymi klientami, którzy mogą rozpowszechniać negatywne wiadomości ustne, a tym samym szkodzić twojej firmie.

pasywni to na ogół zadowoleni klienci, których nie udało się w pełni zaangażować. Na razie są tutaj, aby zostać, ale wtedy nie będą mieli problemów z przejściem do innej firmy.

wreszcie, promotorzy to klienci, na których powinieneś się skupić — kupują od Twojej firmy i polecają Twoje usługi innym. Są kamieniem węgielnym Twojej firmy.

znając liczbę promotorów i krytyków Twojej marki, możesz obliczyć NPS za pomocą tego prostego wzoru:

NPS = % Promotors — % krytyków

NPS silnie koreluje z odkupami, poleceniami i innymi czynnikami przyczyniającymi się do rozwoju firmy. Chodzi o to, że samo w sobie nie jest to cudowne rozwiązanie i musi być używane w połączeniu z innymi narzędziami.

gdy otrzymasz odpowiedź na ankietę NPS, musisz odpowiedzieć na otwarte pytanie, takie jak „Jakie zmiany w naszych produktach/usługach skłonią Cię do przyznania nam wyższej oceny?”

:

  • NPS jest łatwy do wdrożenia, intuicyjny i ma wysoki wskaźnik odpowiedzi.
  • NPS dostarcza benchmarkable numery, które można porównać z wynikami innych firm w Twojej branży.
  • NPS Promuje przekaz ustny — zadając bezpośrednie pytanie, ankiety NPS sprawiają, że twoi klienci myślą o możliwości skierowania Twojej firmy do innych.

:

  • NPS nie jest wystarczająco wszechstronny i może stworzyć nierealistyczny obraz twojej firmy.
  • Punktacja zależy od kulturowego nastawienia osoby — nawet gdy jest w pełni usatysfakcjonowana, może ocenić Cię niżej ze względu na ich przekonanie, że „nie ma czegoś takiego jak doskonałość”.

ocena wysiłku klienta (CES)

ocena wysiłku klienta

ocena wysiłku Klienta, lub w skrócie CES, stara się zrozumieć, ile wysiłku klient musi wywierać, aby rozwiązać problem.

pomysł na CES pochodzi z artykułu CEB ’ s Stop Trying to Delight your Customers, opublikowanego w 2010 roku. Badania wykazały, że klienci są bardziej skłonni karać za złe doświadczenia niż nagradzać za dobre.

aby CES odniósł sukces, pytanie musi być sformułowane we właściwy sposób. Zadając 50 000 klientów z różnych regionów i branż, CED znalazł pytanie, które rzekomo 25% bardziej predykcyjne lojalności klientów niż w następnej wersji:

„w jakim stopniu zgadzasz się z następującym stwierdzeniem: firma ułatwiła mi obsługę mojego problemu.”

początkowo CES miał skalę od 1 do 5, z” odwróconymi „znaczeniami: 1 oznaczało „dobry”, a 5 oznaczało”zły”. W zmienionej wersji CES przechodzi z 1 (zdecydowanie się nie zgadzam) na 7 (zdecydowanie się Zgadzam).

ten nowy wskaźnik okazał się wysoce niezawodny. 96% klientów z doświadczeniem o dużym wysiłku traci lojalność, w porównaniu z 9% klientów z doświadczeniem o niskim wysiłku. CEB twierdzi, że CES przewiduje lojalność klientów 1,8 razy lepiej niż wyniki zadowolenia klientów, takie jak CSAT i NPS.

idea CES polega na tym, że firma powinna złagodzić bóle klientów, a nie zepsuć je nadmierną uwagą.

według CEB, przeniesienie klienta z wyniku 1 do 5 zwiększa jego lojalność o 22%. Po tym, LAF malejących zwrotów rozpoczyna się, z zaledwie 2% wzrost lojalności klientów między wynikiem 5 i 7.

podobnie jak w przypadku innych wskaźników, najlepszym czasem na zadanie pytania na CES jest natychmiast po zakończeniu przez Klienta działania specyficznego dla CES. Prawdopodobnie napotkałeś strony internetowe, które wykonują szybkie ankiety po zamknięciu okna czatu lub potwierdzeniu zamówienia.

:

  • CES pomaga lepiej zidentyfikować punkty bólu klientów.
  • CES ma wymierny wpływ na lojalność i zadowolenie klientów.

:

  • Zgadzam się/nie zgadzam pytania podlegają stronniczości odpowiedzi zgody — ludzie raczej się zgadzają niż nie zgadzają.
  • podobnie jak inne systemy punktacji, CES może stać się ofiarą centralnego odchylenia tendencji — ludzie zdobywają punkty wokół punktu środkowego skali, aby wyglądać bardziej obiektywnie i zrównoważone.

inne wskaźniki klienta

NPS, CSAT i CES są najważniejszymi i powszechnie stosowanymi wskaźnikami doświadczenia klienta. Istnieją oczywiście inne wskaźniki, które pomagają lepiej zrozumieć doświadczenia klientów.

obejmuje to na przykład Things Gone Wrong (TGW) – szereg zgłoszonych skarg. Aby obliczyć TGW, podziel otrzymane skargi przez całkowitą liczbę odpowiedzi i wyraź otrzymaną liczbę jako ” na 100/1000 / etc. jednostek”.

istnieją również metryki związane z odpowiedziami z pomocy technicznej, takie jak średni czas obsługi i czas pierwszej odpowiedzi.

średni czas obsługi (AHT) mierzy całkowity średni czas trwania pojedynczego połączenia lub biletu. Zwykle obejmuje czas wstrzymania, czas rozmowy, a także zadania po wywołaniu związane z biletem.

AHT to przyzwoite narzędzie do zarządzania, które pomaga menedżerom obliczać ich wydajność i podejmować skuteczne decyzje dotyczące zmian i zatrudnienia. Istnieją jednak argumenty przeciwko używaniu również średniego czasu obsługi.

Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) mierzy czas potrzebny na odpowiedź na zgłoszenie. Nie obejmuje to metryki „time to resolve”, więc jej zastosowanie jest raczej ograniczone.

Korzystanie z drugorzędnych wskaźników w połączeniu z NPS, CSAT i CES może dać ci bardzo potrzebną przewagę.

wykorzystanie danych klientów do napędzania wzrostu

powiedzmy, że to zrobiłeś.

wybrałeś metrykę, wysłałeś ankiety do swoich klientów, a nawet otrzymałeś kilka odpowiedzi. Kompletny sukces! Jesteś skończony i w końcu możesz twierdzić, że prowadzisz biznes oparty na metrykach.

ale co teraz? Jak przekształcić te liczby i odpowiedzi w realne, namacalne wyniki biznesowe?

istnieje wiele pułapek, na które należy zwrócić uwagę przy korzystaniu z danych klientów w celu stymulowania rozwoju firmy. Przyjrzyjmy się najważniejszym przykazaniom wskaźników customer experience.

Ustaw benchmarki dla wskaźników klientów

benchmarki biznesowe

gdy już uzyskasz te liczby, rozważ udostępnienie ich reszcie firmy. Według sondaży, 69% pracowników jest co najmniej „nieco zainteresowanych” słyszeniem o wynikach finansowych firmy.

korzyści płynące z dzielenia się informacjami finansowymi i innymi ważnymi informacjami z pracownikami są zbyt duże, aby je wymienić, ale w szerokim ujęciu — poprawia to odpowiedzialność, sprzyja przejrzystości i sprawia, że każdy staje się interesariuszem.

kluczem jest nie tylko udostępnienie wskaźników wydajności, ale także wyjaśnienie, w jaki sposób odnoszą się one do ogólnych kamieni milowych firmy.

teraz, gdy wszyscy w Twojej firmie są tacy sami – przynajmniej pod względem wskaźników-Twoi pracownicy mogą otrzymać to samo pytanie, co Ty:

co jest uważane za dobry wynik Net Promoter Score?

(w zależności od użytych wskaźników to pytanie może brzmieć nieco inaczej.

teraz zdobycie numeru to tylko połowa sukcesu. Następnie musisz wymyślić, do czego go porównać. I tu właśnie wchodzi w grę wyznaczanie benchmarków.

na temat NPS, oto wyniki niektórych z największych firm dzisiaj:

Tesla Motors — 97

Apple — 89

Amazon — 69

Google — 38

teraz, jeśli porównasz się do Tesli, może okazać się, że brakuje Ci wyniku. Ale w porównaniu do Google, możesz wyjść na wierzch.

chodzi o to, że nie ma sensu porównywać wyników Firm należących do różnych branż. Piękno wskaźników, takich jak CSAT i NPS, polega na tym, że można znaleźć średnie liczby na całym świecie, w kraju lub w sektorze przemysłowym.

więc jeśli nie pracujesz w branży motoryzacyjnej, nie ma sensu porównywać się do Tesli. (Chociaż każdy może się czegoś nauczyć ze sposobu, w jaki Tesla dostarcza klientom doświadczenia.)

ale nawet wtedy trzeba pamiętać o czynnikach, które wpływają na NPS, takich jak sformułowanie pytań, czas, a nawet różnice kulturowe. Z tego powodu, konkurencyjne benchmarking nie jest najbardziej wiarygodne badania.

rozwiązaniem jest przejście do wewnętrznego benchmarkingu. Przez to rozumiemy porównywanie Twoich liczb z wynikiem z ostatniego kwartału lub podobnego okresu. Po ustawieniu wewnętrznych benchmarków możesz prowadzić ciągłe doskonalenie i mieć określone liczby do śledzenia i porównywania.

unikaj wizji tunelowej

słuchaj opinii klientów

podczas pracy z danymi customer experience metrics niezwykle łatwo jest opracować wizję tunelową. Oglądanie wyników NPS i CSAT nawet w niewielkim stopniu jest bardzo satysfakcjonujące – to tak, jakby awansować na wyższy poziom podczas grania w MMO.

ale nie można przegapić lasu dla drzew. Twoim priorytetem musi być poprawa biznesu, a nie metryki.

wiele firm obecnie traktuje swoje wyniki NPS i CSAT jako ostateczne dane liczbowe. Nawet ich zasady wypłaty premii koncentrują się na tym, ile punktów zdobyli lub stracili.

w 2014 r.Sprint wdrożył nową inicjatywę odszkodowawczą, w której 20% premii pracowniczych zależało od ich promocji wśród nowych klientów. Innymi słowy, 20% wynagrodzenia motywacyjnego jest związane z poprawą NPS.

chociaż inicjatywa ta przynosi pozytywne efekty i służy jako wezwanie do działania, istnieje również wiele potencjalnych zagrożeń.

po pierwsze, wysyła zły komunikat.

Wiązanie opinii klientów z wypłatą bonusu tworzy zbyt dużą osobistą stawkę. Zamiast robić postępy w kierunku poprawy działalności, pracownicy zaczynają zbytnio skupiać się na podnoszeniu liczby osób.

po drugie, istnieje ryzyko, że pracownicy będą grać w system.

Rob Markey, w swoim artykule zagrożenia związane z powiązaniem wynagrodzenia z opiniami klientów, przytacza, w jaki sposób pracownicy „pogrzebaliby”klienta, pozostawiając negatywną opinię. Dane kontaktowe tych klientów są zmieniane, aby uniemożliwić skontaktowanie się z nimi w celu nawiązania kolejnego połączenia.

inni pracownicy mogą próbować podkreślić swoim klientom, jak ważne jest, aby oceniali ich interakcje z wymienionymi pracownikami jako pozytywne, w nadziei na uzyskanie wysokich wyników z litości. W najgorszym przypadku pracownicy mogą wynająć farmę kliknięć, aby pomóc im uzyskać fałszywe oceny klientów.

satysfakcji klienta nie należy przekształcać w grę o sumie zerowej. Wzrost wskaźników satysfakcji klienta musi być produktem ubocznym Twoich działań, a nie celem końcowym.

dowiedz się na podstawie skarg dotyczących Twojej marki

procedura skarg klientów

gdy otrzymujesz niski wynik, ważne jest, aby odpowiedzieć na to pytanie, które pomoże Ci lepiej zrozumieć obawy klientów. W przeciwnym razie przygotuj się na burzę — w końcu 13% niezadowolonych klientów dzieli swoją skargę z 15 lub więcej osobami.

to średnio pięć pierwszych skarg, które możesz otrzymać na temat swojej firmy:

  • słaba Obsługa klienta (34%).
  • niegrzeczny personel (23%).
  • produkty/usługi niskiej jakości (8%).
  • długie linie i czasy oczekiwania (8%).
  • wysokie ceny (5%).

twój przebieg może się różnić, ale adresowanie — lub, jeszcze lepiej, zapobieganie — te obawy mogą oszczędzić Ci bólu głowy w ~80% przypadków. Szybkie rozwiązywanie reklamacji to dobry sposób na pozyskanie klientów.

sztuką jest uporządkowanie znaczących skarg i zrozumienie osobowości skarżącego klienta.

w swoim dokumencie skargi klientów i rodzaje klientów grupa naukowców zidentyfikowała co najmniej pięć rodzajów klientów.

  1. łagodny Klient-pozytywne lub przynajmniej neutralne perspektywy, na ogół nie narzekają.

  2. agresywny Klient-narzeka często, długo i z zapałem.

  3. Klient High-Roller-ma wysokie oczekiwania i zapewnia uzasadnione reklamacje.

  4. oszukany Klient – ich ostatecznym celem nie jest poprawa usług, ale uzyskanie czegoś w zamian.

  5. chroniczny skarżący-nigdy nie jest zadowolony, skarży się ze względu na narzekanie.

jest oczywiste, że musisz działać, gdy otrzymasz złe wyniki doświadczenia klienta, ale co zrobić, gdy nie dostaniesz ich w ogóle?

Twoim pierwszym instynktem może być świętowanie-dlaczego, jesteś oczywiście popularny wśród klientów! Nie ma się czego bać, prawda?

pomimo pomocy w malowaniu ładnego obrazu, brak reklamacji może być złym znakiem dla każdej firmy.

prawda jest taka, że tylko niewielki procent niezadowolonych klientów kiedykolwiek narzeka. Do 96% niezadowolonych klientów nie skarży się po otrzymaniu złych doświadczeń, a większość z nich odchodzi w milczeniu i nigdy nie wraca.

więc kiedy robisz wszystko, co możesz, aby uniknąć skarg, i tak nie powinieneś się bić o otrzymywanie kilku.

pomimo okazjonalnych mocnych sformułowań i nieproporcjonalnej negatywności, skargi mogą pomóc w określeniu obszarów problemowych w Twojej firmie. Pierwszą i najmniejszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, to podziękować klientowi za zwrócenie uwagi na skargę.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.