Klanttevredenheidsstatistieken u moet

volgen als u om het welzijn van uw merk geeft, moet u om de tevredenheid van uw klanten geven. Het punt is, hoe meet je het effectief?

er zijn veel verschillende metrics en methodologieën, maar welke zijn betrouwbaarder? Als het gaat om klanttevredenheid, wilt u in staat zijn om het snel, nauwkeurig en consistent te identificeren.

in dit artikel zullen we niet alleen verschillende soorten klanttevredenheidsstatistieken bespreken, maar ook de nuances van het toepassen ervan in uw bedrijfsstrategie.

er is veel te bespreken, dus hier is een korte blik op onze customer satisfaction guide. Klik gerust op een van de onderstaande rubrieken om naar de relevante sectie te gaan:

Hoofdstuk 1: Het Belang van het meten van klanttevredenheid

hoofdstuk 2: Klanttevredenheidsstatistieken

  • klanttevredenheidsscore (CSAT ))

  • Net Promoter Score (NPS))

  • Customer Effort Score (CES))

  • andere klantgegevens

hoofdstuk 3: Klantgegevens gebruiken om groei te stimuleren

  • Benchmarks instellen voor klantstatistieken

  • vermijd tunnelvisie

  • leer van klachten over uw merk

sectie scheidingsteken

het belang van het meten van klanttevredenheid

Waarom moet u klanttevredenheid meten?

u bent waarschijnlijk zelf bekend met de redenen, dus het is niet nodig er poëtisch over te zijn. Toch kan het geen kwaad om het nog een keer door te nemen, dus we zullen kort ingaan op de meest prominente redenen.

Ten eerste helpt het meten van klanttevredenheid u klantgericht te worden.

Als u ALLE hoe en waarom van klantinteracties kent, voorkomt u dat klanten naar een ander bedrijf overstappen — en slechts één slechte klantervaring is genoeg voor 58% van de klanten om naar een ander merk over te stappen.

wanneer u er rekening mee houdt dat een slechte klantenservice $338 kost.Wereldwijd 5 miljard per jaar, klanttevredenheid wordt een belangrijke speler in zakelijk succes.

ten tweede kunt u met behulp van klanttevredenheidsstatistieken toekomstig gedrag voorspellen.

toegang tot big data gaat zowel over een situatie “nu” als over “toen”. Door het verkennen van trends en aankoop / reactie geschiedenis, kunt u met succes voorspellen toekomstige gedrag van klanten. Als een bedrijf, service intelligence moet uw topprioriteit.

ten slotte is het meten van klanttevredenheid een manier om uw marketinginspanningen te verbeteren.

de kracht om te weten wat voor uw klanten tikt en wat niet, kan niet worden onderschat. Zodra u weet dat de gemeenschappelijke problemen die uw klanten tegenkomen of welke aspecten van uw bedrijf uw klanten prijzen de meeste, je weet wat te richten op in uw marketing.

dit is natuurlijk geen volledige lijst van alle voordelen van het meten van klanttevredenheid — een dergelijke lijst zou deze reeds gedetailleerde gids aanzienlijk dikker maken — maar u begrijpt het wel.

nu, voor het hoofdgerecht op ons menu — een diepgaande gids voor customer experience metrics.

klanttevredenheidsstatistieken

klanttevredenheidsstatistieken zijn numerieke scores of indices die gegevens over uw klanten samenvatten. In wezen, customer metrics geven de gezondheid van uw relatie met de klant.

wat maakt een klantmetrisch nuttig? Er zijn vier pijlers waarop elke effectieve metriek staat.

een klantmeting moet:

  1. duidelijk worden omschreven. Wat meet het en wat niet? Elke metriek moet centreren rond een specifieke vraag die leidt tot een specifiek antwoord.

  2. heb een nauwkeurig scoringssysteem. Als je een score krijgt, moet je meteen kunnen vertellen waar deze score voor staat en hoe het zich verhoudt tot een andere score.

  3. betrouwbaar en verifieerbaar zijn. U moet er zeker van zijn dat statistieken statistisch relevant zijn en nauwkeurig de gevoelens van uw klanten vast te leggen. Anders kun je niet handelen op de resultaten.

  4. onthul nuttige informatie. Er is geen gebruik in statistieken die niet helpen rijden echte, meetbare veranderingen. De antwoorden van uw klanten moeten relevant zijn voor het welzijn van uw merk.

Dat gezegd hebbende, laten we eens kijken naar een aantal van de meer populaire klanttevredenheid metrics, evenals de voor-en nadelen van elk.

klanttevredenheidsscore (CSAT)

klanttevredenheidsscore

klanttevredenheidsscore, afgekort CSAT, is een veelgebruikte klanttevredenheidsscore. CSAT wordt gebruikt om de algehele tevredenheid met de service(s) ontvangen door een klant te beoordelen.

respondenten wordt gevraagd hun tevredenheid af te wegen op een schaal van 1 tot een vooraf bepaald aantal (meestal 3, 5 of 10). Elk getal komt overeen met een specifiek niveau van tevredenheid, met lage aantallen die een lage tevredenheid aangeven en hoge aantallen die een hoge tevredenheid aangeven.

CSAT-score kan ook worden uitgedrukt op een schaal van 0 tot 100 procent, waarbij hetzelfde principe wordt toegepast-hoe hoger het getal, hoe hoger uw tevredenheid.

soms gebruiken landmeters emoticons in plaats van getallen. Deze aanpak helpt de taalbarrière te overstijgen, omdat de Betekenis van emoji ’s expliciet en universeel is — meer dan 92% van de online gebruikers gebruikt emoji’ s in hun dagelijkse gesprekken.

de standaardvraag is ” hoe zou u uw algehele tevredenheid over de dienst beoordelen?”Om CSAT met succes te meten, moet deze vraag worden gemeten wanneer een service-interactie nog vers is.

het meten van CSAT na elke nieuwe update helpt met succes de tevredenheid van klanten met de veranderingen te meten. Als de reacties positief zijn, ben je op de goede weg. Neutrale en minder neutrale scores vereisen vervolgacties.

u kunt de vraag ook bewerken om zich te concentreren op het product, laatste interactie, customer journey, servicepersoneel, enz. Dit kan u helpen beter te identificeren problemen aanwezig zijn in uw bedrijf.Bovendien geeft CSAT indirect de mate van tevredenheid onder de werknemers weer, aangezien deze cijfers een correlatie vertonen.

PROS:

  • CSAT-enquêtes zijn eenvoudig te implementeren.
  • CSAT biedt benchmarkbare getallen die u kunt vergelijken met de gemiddelde cijfers van het land.

CONS:

  • CSAT gaat over subjectieve waardering, “tevredenheid” is te vereenvoudigd van een term.Neutrale en ontevreden klanten vullen niet altijd enquêtes in, wat de resultaten vertekent.
  • er zijn culturele verschillen die de partituren kunnen beïnvloeden.

Net Promoter Score (NPS))

 net Promoter Score

Net Promoter Score, of kortweg NPS, is een van de gebruikelijke manieren om klantenloyaliteit te meten. NPS werd in 2003 uitgevonden door Fred Reichheld, een partner bij management consulting bedrijf Bain & Co.

net als CSAT draait NPS om een enkele vraag — “hoe waarschijnlijk is het dat u de services aanbeveelt?”Het antwoord wordt gegeven op een schaal van 1 tot 10.

het verschil tussen NPS en CSAT is dat het zich richt op Intentie (“Ik zal (niet) de diensten aanbevelen”) in plaats van emotie (“ik ben (niet) tevreden met de diensten”).

de vraag is of uw klanten bereid zijn om hun reputatie op het spel te zetten door uw product/dienst aan te bevelen.

op basis van hun scores worden klanten in drie categorieën ingedeeld.

  • Score 9-10: promotors
  • Score 7-8: Passives
  • Score 0-6: tegenstanders

Wat betekenen deze monikers precies? Laten we het van onder naar boven bekijken.

tegenstanders zijn ongelukkige klanten die waarschijnlijk negatieve mond-tot-mondreclame verspreiden en zo uw bedrijf schaden.

Passives zijn over het algemeen tevreden klanten die u niet volledig hebt ingeschakeld. Voor nu zijn ze hier om te blijven, maar dan krijgen ze geen problemen over het overschakelen naar een ander bedrijf.

tenslotte zijn promotors klanten op wie u zich moet richten — ze blijven bij uw bedrijf kopen en verwijzen uw diensten naar anderen. Ze zijn de hoeksteen van uw bedrijf.

Als u het aantal promotors en detractors van uw merk kent, kunt u NPS berekenen met behulp van deze eenvoudige formule:

NPS = % promotors — % Detractors

NPS correleert sterk met inkoop, verwijzingen en andere factoren die bijdragen aan de groei van een bedrijf. Het ding is, het is niet een wonder oplossing op zich, en moet worden gebruikt in combinatie met andere instrumenten.

zodra u een antwoord op uw NPS-enquête krijgt, moet u een open vraag stellen, zoals ” welke wijzigingen in onze producten / diensten vragen u om ons een hogere beoordeling te geven?”

PROS:

  • NPS is eenvoudig te implementeren, intuã tief en heeft hoge responspercentages.
  • NPS biedt benchmarkbare getallen die u kunt vergelijken met de scores van andere bedrijven in uw branche.
  • NPS bevordert mond-tot-mondreclame – door een directe vraag te stellen, doen NPS-enquêtes uw klanten nadenken over de mogelijkheid om uw bedrijf naar anderen te verwijzen.

CONS:

  • NPS is niet uitgebreid genoeg en kan een onrealistisch beeld van uw bedrijf te schilderen.
  • scoren hangt af van de culturele mentaliteit van een persoon — zelfs als ze volledig tevreden zijn, kunnen ze je lager beoordelen vanwege hun overtuiging dat “er niet zoiets bestaat als perfectie”.

Customer Effort Score (CES))

 customer Effort Score

Customer Effort Score, afgekort CES, probeert te begrijpen hoeveel moeite een klant moet doen om zijn probleem op te lossen.

het idee voor CES kwam uit het CEB-artikel Stop Trying to Delight Your Customers, gepubliceerd in 2010. Uit het onderzoek bleek dat klanten eerder straffen voor slechte ervaringen dan belonen voor goede.

wil CES succesvol zijn, dan moet de vraag op de juiste manier worden geformuleerd. Door 50.000 klanten uit verschillende regio ‘ s en industrieën te vragen, vond CED een vraag die naar verluidt 25% meer voorspellend is voor klantloyaliteit dan de volgende versie:

“in hoeverre bent u het eens met de volgende verklaring: het bedrijf maakte het voor mij gemakkelijk om mijn probleem aan te pakken.”

aanvankelijk had CES een schaal van 1 tot 5, met” omgekeerde “betekenissen: 1 betekende” goed “en 5 betekende”slecht”. In een herziene versie gaat CES van 1 (strongly agree) naar 7 (strongly agree).

deze nieuwe maatstaf bleek zeer betrouwbaar. 96% van de klanten met inspannende ervaringen verliezen hun loyaliteit, tegenover 9% klanten met weinig inspannende ervaringen. CEB claims CES voorspelt klantloyaliteit 1,8 keer beter dan klanttevredenheidsscores zoals CSAT en NPS.

het idee achter CES is dat een bedrijf de pijn van de klant moet verlichten in plaats van ze met overmatige aandacht te verwennen.

volgens CEB verhoogt het verplaatsen van een klant van een score van 1 naar 5 zijn loyaliteit met 22%. Daarna begint de laf van afnemende rendementen, met slechts een 2% stijging van de klantenbinding tussen een score van 5 en 7.

net als bij andere statistieken is het beste moment om een CES-vraag te stellen direct nadat een klant een CES-specifieke actie heeft afgesloten. U hebt waarschijnlijk ondervonden websites die snel enquãates schieten uw weg nadat u een chatvenster sluiten of uw bestelling te bevestigen.

PROS:

  • CES helpt beter de pijnpunten van uw klanten te identificeren.
  • CES heeft een tastbaar effect op de loyaliteit en tevredenheid van klanten.

CONS:

  • eens/oneens vragen zijn onderhevig aan toegeeflijkheid respons bias — mensen hebben de neiging om het eens in plaats van oneens.
  • net als andere scoresystemen kunnen CES ‘ s het slachtoffer worden van centrale tendency bias — mensen scoren rond het middelpunt van de schaal om objectiever en evenwichtiger te lijken.

Overige klantgegevens

NPS, CSAT en CES zijn de belangrijkste en meest gebruikte gegevens over klantervaring. Er zijn natuurlijk andere statistieken die u helpen de ervaringen van uw klanten beter te begrijpen.

dit omvat bijvoorbeeld dingen die fout gingen (TGW) — een aantal gemelde klachten. Om TGW te berekenen, verdeel de ontvangen klachten door het totale aantal reacties en druk het resulterende aantal uit als ” per 100/1000 / etc. eenheid”.

er zijn ook metrics gerelateerd aan reacties van support, zoals de gemiddelde verwerkingstijd en de eerste responstijd.

gemiddelde afhandelingstijd (AHT) meet de totale gemiddelde duur van een enkele oproep of ticket. Het omvat meestal hold time, gesprekstijd evenals de post-call taken met betrekking tot het ticket.

AHT is een fatsoenlijk managementinstrument om managers te helpen hun prestaties te berekenen en effectieve shift-en personeelsbeslissingen te nemen. Er zijn echter ook argumenten tegen het gebruik van de gemiddelde verwerkingstijd.

First Response Time (FRT) meet de tijd die nodig is om op een ticket te reageren. Dit omvat niet de “tijd om op te lossen” metriek, dus de toepassing ervan is vrij beperkt.

het gebruik van secundaire metrics in combinatie met NPS, CSAT en CES kan u een broodnodige voorsprong geven.

klantgegevens gebruiken om groei te stimuleren

stel dat je het gedaan hebt.

u koos een metriek, stuurde een aantal enquêtes naar uw klanten, en kreeg zelfs een paar reacties terug. Een compleet succes! Je bent dolblij en kunt eindelijk beweren dat je een metrics-gedreven bedrijf hebt.

maar wat nu? Hoe zet u deze cijfers en antwoorden om in reële, tastbare bedrijfsresultaten?

er zijn veel valkuilen om op te letten bij het gebruik van klantgegevens om de bedrijfsgroei te stimuleren. Laten we eens een kijkje nemen op de meest prominente geboden van customer experience metrics.

stel benchmarks voor klantstatistieken

zakelijke benchmarks

zodra u de nummers hebt, overweeg ze te delen met de rest van uw bedrijf. Volgens enquêtes is 69% van de werknemers op zijn minst “enigszins geïnteresseerd” in het horen over de financiële prestaties van het bedrijf.

de voordelen van het delen van financiële en andere belangrijke informatie met werknemers zijn te veel om op te sommen, maar in grote lijnen — dit verbetert de verantwoordingsplicht, bevordert de transparantie en maakt iedereen een stakeholder.

de sleutel is niet alleen om de prestatiecijfers te delen, maar ook om uit te leggen hoe deze zich verhouden tot de Algemene bedrijfsmijlpalen.

nu iedereen in uw bedrijf dezelfde pagina heeft – in ieder geval metrics-kunnen uw werknemers dezelfde vraag krijgen als u:

wat wordt beschouwd als een goede Net Promoter Score?

(afhankelijk van de metrics die u gebruikt, kan deze vraag een beetje anders klinken.)

nu is het krijgen van een nummer nog maar de helft van de strijd. Nu moet je uitzoeken waarmee je het kunt vergelijken. En dat is waar het instellen van benchmarks in het spel komt.

op het gebied van NPS, hier zijn de scores van enkele van de grootste bedrijven van vandaag:

Tesla Motors — 97

Apple — 89

Amazon — 69

Google — 38

als je jezelf vergelijkt met Tesla, is het mogelijk dat je score ontbreekt. Maar in vergelijking met Google, je kan komen op de top.

het punt is, het is zinloos om scores van bedrijven die tot verschillende industrieën behoren te vergelijken. De schoonheid van statistieken zoals CSAT en NPS is dat je gemiddelde nummers over de hele wereld, Land, of industrie sector kunt vinden.

dus tenzij u in de auto-industrie werkt, heeft het geen zin om uzelf te vergelijken met Tesla. (Hoewel iedereen een ding of twee kon leren van de manier waarop Tesla levert klantervaringen.)

maar zelfs dan moet je rekening houden met factoren die NPS beïnvloeden, zoals de formulering van vragen, timing en zelfs culturele verschillen. Daarom is competitieve benchmarking niet het meest betrouwbare onderzoek.

de oplossing is intern benchmarken. Daarmee bedoelen we het vergelijken van uw cijfers met uw score over het laatste kwartaal of een vergelijkbare periode. Zodra u interne benchmarks hebt ingesteld, kunt u continue verbetering stimuleren en specifieke nummers hebben om mee te volgen en te vergelijken.

tunnelvisie vermijden

luister naar feedback van klanten

bij het werken met Customer experience metrics is het zeer eenvoudig om tunnelvisie te ontwikkelen. Het zien van uw NPS en CSAT scores te verbeteren, zelfs door weinig is zeer verheugend-het is als het krijgen van een level-up bij het spelen van een MMO.

maar u mag het bos niet missen door de bomen. Uw topprioriteit is het verbeteren van de business, niet de statistieken.

tegenwoordig behandelen veel bedrijven hun NPS-en CSAT-scores als de be-all-end-all-cijfers. Zelfs hun bonus pay beleid richten zich op hoeveel punten ze opgedaan of verloren.In 2014 heeft Sprint een nieuw compensatie-initiatief gelanceerd, waarbij 20% van de werknemersbonussen afhankelijk was van het promoten van hun bedrijf bij nieuwe klanten. Met andere woorden, 20% van de prestatiebeloning is gekoppeld aan het verbeteren van de NPS.

hoewel dit initiatief positieve effecten heeft en als oproep tot actie dient, zijn er ook tal van potentiële risico ‘ s.

Ten eerste geeft dit een verkeerd signaal af.

door feedback van klanten te koppelen aan bonusuitkeringen ontstaat een te groot persoonlijk belang. In plaats van stappen te zetten in de richting van het verbeteren van het bedrijf, beginnen werknemers zich te veel te richten op het verhogen van de aantallen zelf.

ten tweede bestaat het risico dat werknemers met het systeem spelen.

Rob Markey citeert in zijn artikel The Dangers of Linking Pay to Customer Feedback hoe werknemers de klant zouden “begraven” door negatieve feedback achter te laten. De contactgegevens van deze klanten worden gewijzigd om het onmogelijk te maken om hen te bereiken via een follow-up call.

andere werknemers kunnen hun klanten proberen te benadrukken hoe belangrijk het is dat zij hun interactie met genoemde werknemers als positief beoordelen, in de hoop uit medelijden hoge scores te behalen. In het ergste geval kunnen werknemers een click farm huren om hen te helpen valse klantenbeoordelingen te krijgen.

klanttevredenheid mag niet worden omgezet in een nulsomspel. Een verhoging van de klanttevredenheid metrics moet een bijproduct van uw acties, niet het einddoel.

leer van klachten over uw merk

klachtenprocedure voor klanten

wanneer u een lage score ontvangt, is het belangrijk om deze te volgen met een vraag die u kan helpen de zorgen van uw klant beter te begrijpen. Anders, bereid zijn om de storm gezicht-immers, 13% van de ongelukkige klant delen hun klacht met 15 of meer mensen.

gemiddeld zijn dit de top vijf klachten die u waarschijnlijk over uw bedrijf zult ontvangen:

  • slechte klantenservice (34%).
  • onbeschoft personeel (23%).
  • producten/diensten van lage kwaliteit (8%).
  • lange wachtrijen en wachttijden (8%).
  • hoge prijzen (5%).

uw kilometerstand kan variëren, maar het aanpakken — of, beter nog, het voorkomen-van deze zorgen kan u hoofdpijn besparen in ~80% van de gevallen. Snelle klachtenoplossing is een goede manier om uw klanten te overtuigen.

de truc is om zinvolle klachten op te lossen en de persona van een klagende klant te begrijpen.

In hun papieren klachten van klanten en soorten klanten identificeerde een groep onderzoekers ten minste vijf soorten klanten.

  1. de zachtmoedige klant-positieve of op zijn minst neutrale outlook, niet over het algemeen klagen.

  2. de agressieve klant-klaagt vaak, lang en met plezier.

  3. de High-Roller klant – heeft hoge verwachtingen en biedt redelijke klachten.

  4. De Rip-Off klant-hun einddoel is niet om uw service te verbeteren, maar om iets terug te krijgen.

  5. de chronische Klageraar-nooit tevreden, klaagt om te klagen ‘ s sake.

het is vanzelfsprekend dat je nodig hebt om op te treden wanneer u ontvangt slechte customer experience scores, maar wat te doen als je ze helemaal niet krijgen?

uw eerste instinct kan zijn om te vieren-waarom, je bent duidelijk populair bij uw klanten! Er is niets te vrezen, toch?

ondanks het helpen schetsen van een mooi beeld, kan het ontbreken van klachten een slecht teken zijn voor elk bedrijf.

de waarheid is dat slechts een klein percentage van de ontevreden klanten ooit klaagt. Tot 96% van de ontevreden klanten niet klagen na het ontvangen van een slechte ervaring, met de meeste van hen vertrekken in stilte en nooit meer terug te komen.

dus terwijl u er alles aan doet om klachten te voorkomen, moet u zich er toch niet druk over maken om er een paar te ontvangen.

ondanks hun af en toe sterke bewoordingen en disproportionele negativiteit, kunnen klachten u helpen probleemgebieden in uw bedrijf te lokaliseren. Het eerste en minste wat je moet doen is een klant bedanken voor het brengen van de klacht onder uw aandacht.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.