Kundetilfredshetsmålinger Du Må Spore

hvis du bryr deg om merkevarens velvære, bør du bry deg om kundenes tilfredshet. Saken er, hvordan måler du det effektivt?

Det er mange forskjellige beregninger og metoder, men hvilke er mer pålitelige? Når det gjelder kundetilfredshet, vil du kunne identifisere det raskt, nøyaktig og konsekvent.

i denne artikkelen vil vi gå over ikke bare ulike typer kundetilfredshet beregninger, men også nyansene av å bruke dem i din forretningsstrategi.

Det er mye å dekke, så her er en kort titt på vår kundetilfredshetsguide. Du er velkommen til å klikke på noen av overskriftene nedenfor for å hoppe til den aktuelle delen:

Kapittel 1: Viktigheten Av Å Måle Kundetilfredshet

Kapittel 2: Kundetilfredshet Beregninger

  • Kundetilfredshet Score (CSAT))

  • Net Promoter Score (NPS))

  • Customer Effort Score (Ces))

  • Andre Kundemålinger

Kapittel 3: Bruk Av Kundemålinger For Å Fremme Vekst

  • Angi Benchmarks For Kundemålinger

  • Unngå Tunnelsyn

  • Lær Av Klager Om Merkevaren Din

seksjon separator

viktigheten av å måle kundetilfredshet

Hvorfor trenger du å måle kundetilfredshet?

du er sikkert kjent med årsakene selv, så det er ikke nødvendig å vokse poetisk om det. Likevel gjør det ikke vondt å gå over det en gang til, så vi vil kort berøre de mest fremtredende grunnene.

for det Første hjelper måling av kundetilfredshet deg til å bli kundesentrisk.

Å Vite alle hvordan og hvorfor er av kundeinteraksjoner hjelper deg med å forhindre at kundene bytter til et annet selskap — og bare en dårlig kundeopplevelse er nok for 58% av kundene å bytte til et annet merke.

når du tar hensyn til at dårlig kundeservice koster $338.5 milliarder globalt hvert år blir kundetilfredshet en stor aktør i suksess.

for det andre lar kundetilfredshetsmålinger deg forutsi fremtidig atferd.

Tilgang til big data handler like mye om en situasjon » nå «som den handler om»da». Ved å utforske trender og kjøps – / responshistorikk kan du forutsi fremtidig kundeatferd. Som en bedrift bør service intelligence være topp prioritet.

til Slutt, måle kundetilfredshet er hvordan du forbedre din markedsføring.

kraften til å vite hva flått for kundene dine og hva som ikke kan undervurderes. Når du vet de vanlige problemene som kundene kjøre inn eller hvilke aspekter av bedriften kundene ros mest, vet du hva du skal fokusere på i markedsføringen.

selvfølgelig er dette ikke en komplett liste over alle fordelene ved å måle kundetilfredshet — en slik liste vil betydelig fette opp denne allerede detaljerte veiledningen – men du får bildet.

nå, for hovedretten på menyen vår-en grundig guide til kundeopplevelsesberegninger.

kundetilfredshetsmålinger

kundetilfredshetsmålinger er numeriske poengsummer eller indekser som oppsummerer data om kundene dine. I hovedsak viser kundemålinger helsen til ditt forhold til kunden.

Hva gjør en kundemåling nyttig? Det er fire søyler som hver effektiv metrisk står på.

en kundemetrisk må:

  1. Være klart definert. Hva måler det og hva gjør det ikke? Hver beregning skal sitte rundt et bestemt spørsmål som fører til et bestemt svar.

  2. Ha en presis scoring system. Når du får en poengsum, må du kunne fortelle med en gang hva denne poengsummen står for og hvordan den relaterer seg til en annen poengsum.

  3. Vær pålitelig og verifiserbar. Du må være sikker på at beregningene er statistisk relevante og nøyaktig fange kundenes følelser. Ellers kan du ikke handle på resultatene.

  4. Avslør nyttig informasjon. Det er ingen bruk i beregninger som ikke bidrar til å drive ekte, målbare endringer. Svarene til kundene dine må være relevante for merkevarens velvære.

Når det er sagt, la oss se på noen av de mer populære kundetilfredshetsmålinger, samt fordelene og ulempene ved hver enkelt.

Kundetilfredshet Score (CSAT)

kundetilfredshetspoeng

Kundetilfredshetspoeng, ELLER CSAT for kort, er en mye brukt kundetilfredshetsmåling. CSAT brukes til å vurdere den generelle tilfredsheten med tjenesten (e) mottatt av en kunde.

Respondenter blir bedt om å veie tilfredsheten på en skala fra 1 til et forhåndsbestemt tall (vanligvis 3, 5 eller 10). Hvert tall tilsvarer et bestemt nivå av tilfredshet, med lave tall som indikerer lav tilfredshet og høye tall som indikerer høy tilfredshet.

CSAT score kan også uttrykkes på en skala fra 0 til 100 prosent, der det samme prinsippet brukes – jo høyere tall, jo høyere tilfredshet.

noen ganger i stedet for tall bruker landmålere uttrykksikoner. Denne tilnærmingen bidrar til å overskride språkbarrieren, da betydningen av emojis er eksplisitt og universell — over 92% av nettbrukere bruker emojis i sine daglige samtaler.

standardspørsmålet er » Hvordan vil du vurdere din generelle tilfredshet med tjenesten ?»For å kunne måle CSAT, må dette spørsmålet måles når en tjenesteinteraksjon fortsatt er frisk.

Måling AV CSAT etter hver ny oppdatering hjelper med å måle kundenes tilfredshet med endringene. Hvis svarene er positive, er du på rett spor. Nøytral og under-nøytral score krever oppfølging handling.

du kan også redigere spørsmålet for å fokusere på produktet, siste interaksjon, kundereise, servicepersonell, etc. Dette kan hjelpe deg med å identifisere problemer som er tilstede i virksomheten din.

VIDERE UTTRYKKER CSAT indirekte nivået av tilfredshet blant ansatte, da disse tallene har en tendens til å korrelere.

PROS:

  • CSAT-undersøkelser er enkle å implementere.
  • CSAT gir benchmarkable tall som du kan sammenligne med nasjonens gjennomsnittlige tall.

ULEMPER:

  • CSAT omhandler subjektiv scoring, «tilfredshet» er for forenklet av et begrep.
  • Nøytrale og misfornøyde kunder fyller ikke alltid ut spørreundersøkelser, noe som forskjøvet resultatene.
  • det er kulturelle forskjeller som kan påvirke resultatet.

Resultat For Net Promoter (NPS)

net promoter Score

Net Promoter Score, eller NPS, er en av de vanligste måtene å måle kundelojalitet på. NPS ble oppfunnet i 2003 Av Fred Reichheld, en partner I management consulting company Bain & Co.

SOM CSAT senterer NPS rundt et enkelt spørsmål — «hvor sannsynlig er det at du anbefaler tjenestene?»Svaret er gitt på en skala fra 1 til 10.

forskjellen MELLOM NPS OG CSAT er at DEN fokuserer på intensjon («jeg vil (ikke) anbefale tjenestene») i stedet for følelser («jeg er (ikke) fornøyd med tjenestene»).

spørsmålet er om kundene er villige til å sette sitt rykte på linjen ved å anbefale produktet / tjenesten.

basert på deres score, er kundene sortert i tre kategorier.

  • Score 9 — 10: Arrangører
  • Score 7 — 8: Passive
  • Score 0 — 6: Negative

hva betyr egentlig disse monikerne? La oss ta det fra bunn til topp.

Kritikere er misfornøyde kunder som sannsynligvis vil spre negative jungeltelegrafen og dermed skade din bedrift.

Passiver er generelt fornøyde kunder som du ikke klarte å engasjere deg fullt ut. For nå er de her for å bli, men vil da ikke få hangups om å bytte til et annet selskap.

til Slutt er promotører kunder som du bør fokusere på — de fortsetter å kjøpe fra firmaet ditt og henvise tjenestene dine til andre. De er hjørnesteinen i virksomheten din.

Når du Kjenner til antall promotører og kritikere av merkevaren din, kan DU beregne NPS ved hjelp av denne enkle formelen:

NPS = % Promotører – % Kritikere

NPS korrelerer sterkt med tilbakekjøp, henvisninger og andre faktorer som bidrar til selskapets vekst. Saken er, det er ikke en mirakelløsning i seg selv, og må brukes sammen med andre verktøy.

når du får svar PÅ nps-spørreundersøkelsen din, må du følge opp med et åpent spørsmål, for eksempel «Hvilke endringer i våre produkter/tjenester vil be deg om å gi oss en høyere vurdering?»

PROS:

  • NPS er enkelt å implementere, intuitivt og har høye responsrater.
  • NPS gir benchmarkable tall som du kan sammenligne med resultatet av andre selskaper i din bransje.
  • NPS fremmer jungeltelegrafen — VED å stille et direkte spørsmål får nps-spørreundersøkelser kundene dine til å tenke på muligheten for å henvise bedriften din til andre.

ULEMPER:

  • NPS er ikke omfattende nok og kan male et urealistisk bilde av virksomheten din.
  • Scoring avhenger av den kulturelle tankegangen til en person — selv når de er helt fornøyd, kan de rangere deg lavere på grunn av deres tro på at «det er ikke noe slikt som perfeksjon».

Kunde Innsats Score (CES)

customer effort Score

Customer Effort Score, eller CES for kort, søker å forstå hvor mye innsats en kunde trenger å utøve for å få problemet løst.

ideen til CES kom fra CEBS artikkel Stop Trying To Delight Your Customers, publisert i 2010. Forskningen viste at kundene er mer sannsynlig å straffe for dårlige erfaringer enn å belønne for gode.

FOR AT CES skal lykkes, må spørsmålet formuleres på riktig måte. VED å spørre 50.000 kunder fra forskjellige regioner og bransjer, FANT CED et spørsmål som angivelig 25% mer forutsigbart for kundelojalitet enn den neste versjonen:

«i hvilken grad er du enig med følgende uttalelse: selskapet gjorde det enkelt for meg å håndtere problemet mitt.»

I Utgangspunktet kom CES med en skala fra 1 til 5, med «inverterte» betydninger: 1 betydde » god «og 5 betydde»dårlig». I en revidert versjon går CES fra 1 (sterkt uenig) til 7(sterkt enig).

denne nye metriske viste seg å være svært pålitelig. 96% av kunder med høy innsats erfaringer mister sin lojalitet, sammenlignet med 9% kunder med lav innsats erfaringer. CEB hevder CES spår kundelojalitet 1,8 ganger bedre enn kundetilfredshet score SOM CSAT og NPS.

ideen bak CES er at et selskap skal lindre kundens smerter i stedet for å ødelegge dem med overdreven oppmerksomhet.

ifølge CEB øker en kunde fra en score på 1 til 5 sin lojalitet med 22%. Etter det sparker laf av avtagende avkastning inn, med bare en 2% økning i kundelojalitet mellom en score på 5 og 7.

som med andre beregninger, er den beste tiden å stille ET CES-spørsmål rett etter at en kunde har avsluttet EN CES – spesifikk handling. Du har sikkert møtt nettsteder som skyter raske undersøkelser deg etter at du lukker et chatvindu eller bekrefter bestillingen din.

PROS:

  • CES hjelper bedre med å identifisere smertepunktene til kundene dine.
  • CES har en konkret effekt på kundelojalitet og tilfredshet.

ULEMPER:

  • Enig / uenig spørsmål er gjenstand for samtykke respons bias-folk har en tendens til å være enige i stedet for uenig.
  • SOM andre scoring systemer, KAN CES bli et offer for sentral tendens skjevhet – folk scorer rundt midtpunktet av skalaen til å vises mer objektiv og balansert.

Andre kundemålinger

NPS, CSAT og CES er de viktigste og mest brukte kundeopplevelsesberegningene. Det er selvfølgelig andre beregninger som hjelper deg med å forstå kundenes erfaringer bedre.

dette inkluderer For eksempel Ting Som Gikk Galt (Tgw) – en rekke rapporterte klager. For å beregne TGW, divider mottatte klager med totalt antall svar, og uttrykk det resulterende tallet som » per 100/1000 / etc. enhet».

det er også beregninger knyttet til svar fra kundestøtte, For Eksempel Gjennomsnittlig Behandlingstid og Første Responstid.

Gjennomsnittlig Behandlingstid (AHT) måler den totale gjennomsnittlige varigheten av en enkelt samtale eller billett. Det inkluderer vanligvis ventetid, taletid samt post-call oppgaver knyttet til billetten.

AHT er et anstendig styringsverktøy for å hjelpe ledere med å beregne ytelsen og ta effektive skift – og bemanningsbeslutninger. Det er imidlertid argumenter mot Å bruke Gjennomsnittlig Behandlingstid også.

FØRSTE Responstid (FRT) måler tiden det tar å svare på en billett. Dette inkluderer ikke «tid til å løse» metrisk, så søknaden er ganske begrenset.

ved hjelp av sekundære beregninger i forbindelse MED NPS, CSAT OG CES kan gi deg en sårt tiltrengt kant.

Bruke kundeverdier for å øke veksten

la oss si at du har gjort det.

du valgte en beregning, sendte noen undersøkelser til kundene dine, og fikk til og med noen svar tilbake. En komplett suksess! Du er over månen og kan endelig hevde at du driver en metrics-drevet virksomhet.

Men hva nå? Hvordan konverterer du disse tallene og svarene til ekte, konkrete forretningsresultater?

det er mange fallgruver å passe på når du bruker kundemålinger for å drive forretningsvekst. La oss ta en titt på de mest fremtredende budene i kundeopplevelsesmålinger.

Angi referanseverdier for kundeverdier

 bedriftsstandarder

når du har fått tallene, kan du vurdere å dele dem med resten av firmaet. Ifølge undersøkelser er 69% av ansatte i det minste «litt interessert» i å høre om selskapets økonomiske resultater.

fordelene ved å dele økonomisk og annen viktig informasjon med ansatte er for mange til å liste, men i brede slag-dette forbedrer ansvarlighet — fremmer åpenhet og gjør alle til en interessent.

nøkkelen er ikke bare å dele resultatmål, men også forklare hvordan de relaterer seg til generelle forretningsmessige milepæler.

nå som alle i bedriften din er på samme side — i hvert fall metrics-messig — kan de ansatte få det samme spørsmålet som deg:

hva regnes som En God Net Promoter-Poengsum?

(avhengig av beregningene du bruker, kan dette spørsmålet høres litt annerledes ut.)

nå er å få et nummer bare halvparten av kampen. Deretter må du finne ut hva du skal sammenligne det med. Og det er der innstillingen benchmarks kommer inn i bildet.

på TEMAET NPS, her er resultatet av noen av de største selskapene i dag:

Tesla Motors — 97

Apple — 89

Amazon — 69

Google — 38

nå, hvis du sammenligner Deg Med Tesla, kan du finne poengsummen din mangler. Men sammenlignet Med Google, kan Du komme ut på toppen.

saken er, det er meningsløst å sammenligne score til selskaper som tilhører ulike bransjer. Det fine med beregninger SOM CSAT og NPS er at du kan finne gjennomsnittlige tall over hele verden, landet eller industrisektoren.

Så med mindre du jobber i bilindustrien, er det ingen mening å sammenligne Deg Med Tesla. (Selv om Alle kunne lære en ting eller to fra Måten Tesla leverer kundeopplevelser på.)

men selv da må du huske på faktorer som påvirker NPS, for eksempel ordlyden av spørsmål, timing og til og med kulturelle forskjeller. På grunn av det er konkurransedyktig benchmarking ikke den mest pålitelige forskningen.

løsningen er å vende seg til intern benchmarking. Med det mener vi å sammenligne tallene dine mot poengsummen din i løpet av siste kvartal eller en lignende tidsperiode. Når du har angitt interne referanser, kan du drive kontinuerlig forbedring og ha bestemte tall å spore og sammenligne med.

Unngå tunnelsyn

 lytt til tilbakemeldinger fra kunder

når du arbeider med kundeopplevelsesberegninger, er det ekstremt enkelt å utvikle tunnelsyn. Å se dine nps og CSAT score bedre selv etter litt er veldig gledelig — det er som å få et nivå opp når du spiller ET MMO.

men du bør ikke gå glipp av skogen for trærne. Din høyeste prioritet må være å forbedre virksomheten, ikke beregningene.

Mange selskaper behandler i dag sine nps-og CSAT-score som alle, slutt-alle tall. Selv deres bonus lønn politikk fokusere på hvor mye poeng de har fått eller tapt.

I 2014 Har Sprint rullet ut et nytt kompensasjonsinitiativ, hvor 20% av ansattes bonuser var avhengig av at De markedsførte sin virksomhet til nye kunder. Med andre ord er 20% av incentivlønnen knyttet til å forbedre NPS.

selv om dette initiativet har positive effekter og fungerer som en oppfordring til handling, er det også mange potensielle risikoer.

for Det første sender dette feil melding.

Å Knytte tilbakemeldinger fra kunder til bonuslønn skaper for stor av en personlig innsats. I stedet for å gjøre fremskritt mot å forbedre virksomheten, begynner ansatte å fokusere helt for mye på å øke tallene selv.

For det Andre er det fare for at ansatte spiller systemet.

Rob Markey, i sin artikkel The Dangers of Linking Pay To Customer Feedback, siterer hvordan ansatte ville «begrave» kunden forlater negativ tilbakemelding. Kontaktinformasjonen til disse kundene endres for å gjøre det umulig å nå ut til dem med en oppfølgingsanrop.

Andre ansatte kan prøve å understreke til sine kunder hvor viktig det er at de vurderer samspillet med de ansatte som positive, i håp om å få høy score ut av synd. I verste fall kan ansatte ansette en klikk gård for å hjelpe dem med å få falske kundevurderinger.

kundetilfredshet bør ikke gjøres om til et nullsumspill. En økning i kundetilfredshet må være et biprodukt av dine handlinger, ikke sluttmålet.

Lær Av Klager om Merkevaren din

prosedyre for kundeklager

når du mottar en lav score, er det viktig å følge Opp Med et spørsmål som kan hjelpe deg med å forstå kundens bekymringer bedre. Ellers, vær forberedt på å møte stormen – tross alt deler 13% av misfornøyde kunder sin klage med 15 eller flere personer.

i gjennomsnitt er dette de fem beste klagene du sannsynligvis vil motta om virksomheten din:

  • dårlig kundeservice (34%).
  • Uhøflig personale (23%).
  • Produkter/tjenester Av Lav kvalitet (8%).
  • Lange ventelinjer og ventetider (8%).
  • Høye priser (5%).

kjørelengde kan variere, men adressering — eller enda bedre, forebygging — disse bekymringene kan spare deg hodepine i ~80% av tilfellene. Rask klage oppløsning er en god måte å vinne over kundene.

trikset er å sortere ut meningsfulle klager og forstå personligheten til en klagende kunde.

i deres papir Kundeklager og Typer Kunder identifiserte en gruppe forskere minst fem typer kunder.

  1. Den Milde Kunden-positive eller i det minste nøytrale utsikter, klager vanligvis ikke.

  2. Den Aggressive Kunden-klager ofte, i lengden og med velbehag.

  3. High-Roller Kunden – har høye forventninger og gir rimelige klager.

  4. Rip-Off-Kunden – deres sluttmål er ikke å forbedre tjenesten din, men å få noe i retur.

  5. The Chronic Complainer-aldri fornøyd, klager for å klage skyld.

Det er selvsagt at du må handle når du mottar dårlige kundeopplevelsespoeng, men hva skal du gjøre når du ikke får dem i det hele tatt?

ditt første instinkt kan være å feire-hvorfor er du åpenbart populær blant kundene dine! Det er ingenting å frykte, ikke sant?

til tross for å hjelpe male et fint bilde, kan mangel på klager være et dårlig tegn for enhver bedrift.

sannheten er at bare en liten prosentandel av misfornøyde kunder klager. Opptil 96% av misfornøyde kunder klager ikke etter å ha mottatt en dårlig opplevelse, med de fleste av dem forlater i stillhet og aldri kommer tilbake.

så mens du gjør alt du kan for å unngå klager, bør du ikke slå deg selv over å motta noen uansett.

til tross for deres sporadiske sterke ordlyd og uforholdsmessig negativitet, kan klager hjelpe deg med å finne problemområder i virksomheten din. Det første og minste du bør gjøre er å takke en kunde for å bringe klagen til din oppmerksomhet.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.