Kundnöjdhetsmått du måste spåra

om du bryr dig om ditt varumärkes välbefinnande, bör du bry dig om dina kunders tillfredsställelse. Saken är, hur mäter du det effektivt?

det finns många olika mätvärden och metoder, men vilka är mer tillförlitliga? När det gäller kundnöjdhet vill du kunna identifiera den snabbt, exakt och konsekvent.

i den här artikeln kommer vi att gå över inte bara olika typer av kundnöjdhetsmått utan också nyanserna för att tillämpa dem i din affärsstrategi.

det finns mycket att täcka, så här är en kort titt på vår kundnöjdhetsguide. Klicka gärna på någon av rubrikerna nedan för att hoppa till relevant avsnitt:

Kapitel 1: vikten av att mäta kundnöjdhet

Kapitel 2: Kundnöjdhetsmått

  • kundnöjdhetspoäng (CSAT)

  • Net Promoter Score (NPS)

  • kund ansträngning poäng (CES)

  • andra kundvärden

Kapitel 3: Använda kundstatistik för att driva tillväxt

  • Ställ in riktmärken för Kundmätningar

  • Undvik tunnelsyn

  • lär dig av klagomål om ditt varumärke

sektionsavskiljare

vikten av att mäta kundnöjdhet

varför behöver du mäta kundnöjdhet?

du är förmodligen bekant med orsakerna själv, så det finns ingen anledning att vaxa poetisk om det. Ändå skadar det inte att gå över det en gång till, så vi kommer kort att beröra de mest framträdande orsakerna.

för det första hjälper mätning av kundnöjdhet dig att bli kundcentrerad.

att veta hur och varför kundinteraktioner hjälper dig att förhindra att kunder byter till ett annat företag — och bara en dålig kundupplevelse räcker för att 58% av kunderna ska byta till ett annat varumärke.

när du tar hänsyn till att dålig kundservice kostar $338.5 miljarder globalt varje år blir kundnöjdhet en viktig aktör i affärsframgångar.

för det andra tillåter kundnöjdhetsmått dig att förutsäga framtida beteenden.

tillgång till big data handlar lika mycket om en situation ”nu” som det handlar om ”då”. Genom att utforska trender och köp/svarshistorik kan du framgångsrikt förutsäga framtida kundbeteenden. Som företag bör service intelligence vara din högsta prioritet.

slutligen är mätning av kundnöjdhet hur du förbättrar dina marknadsföringsinsatser.

kraften i att veta vad fästingar för dina kunder och vad som inte kan inte underskattas. När du väl vet de vanliga problemen som dina kunder stöter på eller vilka aspekter av ditt företag som dina kunder berömmer mest, vet du vad du ska fokusera på i din marknadsföring.

naturligtvis är detta inte en komplett lista över alla fördelar med att mäta kundnöjdhet — en sådan lista skulle avsevärt göda upp denna redan detaljerade guide — men du får bilden.

nu, för huvudrätten på vår meny – en djupgående guide till kundupplevelsevärden.

kundnöjdhetsmått

kundnöjdhetsmått är numeriska poäng eller index som sammanfattar data om dina kunder. I huvudsak indikerar kundmätningar hälsan i ditt förhållande till kunden.

Vad gör en kundmetrisk användbar? Det finns fyra pelare på vilka varje effektiv metrisk står.

ett kundvärde behöver:

  1. vara tydligt definierad. Vad mäter det och vad det inte gör? Varje mått bör centrera kring en specifik fråga som leder till ett specifikt svar.

  2. ha ett exakt poängsystem. När du får en poäng måste du kunna berätta direkt vad den här poängen står för och hur den relaterar till en annan poäng.

  3. var pålitlig och verifierbar. Du måste vara säker på att mätvärden är statistiskt relevanta och korrekt fångar dina kunders känslor. Annars kan du inte agera på resultaten.

  4. avslöja användbar information. Det finns ingen användning i mätvärden som inte hjälper till att driva verkliga, mätbara förändringar. Svaren från dina kunder måste vara relevanta för ditt varumärkes välbefinnande.

med det sagt, låt oss titta på några av de mer populära mätvärdena för kundnöjdhet samt fördelarna och nackdelarna med var och en.

kundnöjdhetspoäng (CSAT)

kundnöjdhetspoäng

kundnöjdhetspoäng, eller CSAT för kort, är en allmänt anställd kundnöjdhetsmätning. CSAT används för att betygsätta den totala tillfredsställelsen med tjänsten / tjänsterna som en kund mottar.

respondenterna uppmanas att väga sin tillfredsställelse på en skala från 1 till ett förutbestämt antal (vanligtvis 3, 5 eller 10). Varje nummer motsvarar en specifik nivå av tillfredsställelse, med låga siffror som indikerar låg tillfredsställelse och höga siffror som indikerar hög tillfredsställelse.

CSAT-poäng kan också uttryckas på en skala från 0 till 100 procent, där samma princip tillämpas — ju högre antal, desto högre är din tillfredsställelse.

ibland istället för siffror använder landmätare uttryckssymboler. Detta tillvägagångssätt hjälper till att överskrida språkbarriären, eftersom betydelsen av emojis är uttrycklig och universell — över 92% av onlineanvändarna använder emojis i sina vardagliga samtal.

standardfrågan är ” hur skulle du betygsätta din totala tillfredsställelse med tjänsten?”För att framgångsrikt mäta CSAT måste denna fråga mätas när en serviceinteraktion fortfarande är fräsch.

mätning av CSAT efter varje ny uppdatering hjälper framgångsrikt att mäta kundernas tillfredsställelse med förändringarna. Om svaren är positiva är du på rätt väg. Neutrala och underneutrala poäng kräver uppföljningsåtgärder.

du kan också redigera frågan för att fokusera på produkten, sista interaktion, kundresa, servicepersonal, etc. Detta kan hjälpa dig att bättre identifiera problem som finns i ditt företag.

dessutom uttrycker CSAT indirekt nivån på tillfredsställelse bland anställda, eftersom dessa siffror tenderar att korrelera.

fördelar:

  • CSAT-undersökningar är lätta att genomföra.
  • CSAT ger benchmarkable siffror som du kan jämföra med landets genomsnittliga siffror.

nackdelar:

  • CSAT behandlar subjektiv poäng, ”tillfredsställelse” är för förenklad av en term.
  • neutrala och missnöjda kunder fyller inte alltid i enkäter, vilket snedvrider resultaten.
  • det finns kulturella skillnader som kan påverka poängen.

Net Promoter Score (NPS)

net promoter score

Net Promoter Score, eller kort sagt NPS, är ett av de vanligaste sätten att mäta kundlojalitet. NPS uppfanns 2003 av Fred Reichheld, en partner på managementkonsultföretaget Bain & Co.

liksom CSAT centrerar NPS kring en enda fråga – ” hur troligt är det att du rekommenderar tjänsterna?”Svaret ges på en skala från 1 till 10.

skillnaden mellan NPS och CSAT är att den fokuserar på avsikt (”Jag kommer (inte) rekommendera tjänsterna”) snarare än känslor (”Jag är (inte) nöjd med tjänsterna”).

frågan är om dina kunder är villiga att sätta sitt rykte på linjen genom att rekommendera din produkt/tjänst.

baserat på deras poäng sorteras kunderna i tre kategorier.

  • poäng 9-10: promotorer
  • poäng 7 — 8: passiva
  • poäng 0 — 6: motståndare

vad betyder dessa monikers exakt? Låt oss ta det från botten till toppen.

belackare är missnöjda kunder som sannolikt kommer att sprida negativa word of mouth och därmed skada ditt företag.

passiva är i allmänhet nöjda kunder som du misslyckades med att engagera dig fullt ut. För tillfället är de här för att stanna, men då kommer de inte att få hangups om att byta till ett annat företag.

slutligen är promotorer kunder som du bör fokusera på — de fortsätter att köpa från ditt företag och hänvisa dina tjänster till andra. De är hörnstenen i ditt företag.

att veta antalet promotorer och motståndare för ditt varumärke kan du beräkna NPS med denna enkla formel:

NPS = % promotorer — % detectors

NPS korrelerar starkt med återköp, hänvisningar och andra faktorer som bidrar till företagets tillväxt. Saken är den, det är inte en mirakellösning i sig, och måste användas tillsammans med andra verktyg.

när du har fått svar på din NPS-undersökning måste du följa upp en öppen fråga, till exempel ”vilka förändringar i våra produkter/tjänster skulle uppmana dig att ge oss ett högre betyg?”

fördelar:

  • NPS är lätt att implementera, intuitivt och har höga svarsfrekvenser.
  • NPS ger benchmarkable siffror som du kan jämföra med poängen för andra företag i din bransch.
  • NPS främjar word of mouth — genom att ställa en direkt fråga gör NPS-undersökningar dina kunder att tänka på möjligheten att hänvisa ditt företag till andra.

nackdelar:

  • NPS är inte tillräckligt omfattande och kan måla en orealistisk bild av ditt företag.
  • Scoring beror på en persons kulturella tankesätt — även om de är helt nöjda kan de Betygsätta dig lägre på grund av deras tro på att ”det finns inget sådant som perfektion”.

kund ansträngning poäng (CES)

customer effort score

Customer Effort Score, eller CES för kort, syftar till att förstå hur mycket ansträngning en kund behöver utöva för att få sin fråga löst.

tanken för CES kom från CEB: s artikel sluta försöka glädja dina kunder, publicerad 2010. Forskningen visade att kunderna är mer benägna att straffa för dåliga upplevelser än att belöna för goda.

för att CES ska lyckas måste frågan formuleras på rätt sätt. Genom att fråga 50 000 kunder från olika regioner och branscher hittade CED en fråga som förmodligen 25% mer förutsäger kundlojalitet än nästa version:

”i vilken utsträckning håller du med följande uttalande: företaget gjorde det enkelt för mig att hantera mitt problem.”

ursprungligen kom CES med en skala från 1 till 5, med” inverterade ”betydelser: 1 betydde” bra ”och 5 betydde”dåligt”. I en reviderad version går CES från 1 (starkt oense) till 7 (starkt överens).

denna nya metriska visade sig vara mycket pålitlig. 96% av kunder med hög ansträngning erfarenheter förlorar sin lojalitet, jämfört med 9% kunder med låg ansträngning erfarenheter. CEB hävdar att CES förutspår kundlojalitet 1.8 gånger bättre än kundnöjdhetspoäng som CSAT och NPS.

tanken bakom CES är att ett företag ska lindra kundens smärtor snarare än att förstöra dem med överdriven uppmärksamhet.

enligt CEB ökar deras lojalitet med 22% genom att flytta en kund från en poäng på 1 till 5. Därefter sparkar laf av minskande avkastning in, med endast en 2% ökning av kundlojaliteten mellan en poäng på 5 och 7.

precis som med andra mätvärden är den bästa tiden att ställa en CES-fråga direkt efter att en kund har avslutat en ces-specifik åtgärd. Du har förmodligen stött på webbplatser som skjuter snabba undersökningar din väg när du stänger ett chattfönster eller bekräfta din beställning.

fördelar:

  • CES hjälper till att bättre identifiera dina kunders smärtpunkter.
  • CES har en påtaglig effekt på kundlojalitet och tillfredsställelse.

nackdelar:

  • överens/oense frågor är föremål för samtycke svar bias — människor tenderar att komma överens snarare än oense.
  • liksom andra poängsystem kan CES bli offer för central tendensförskjutning — människor gör poäng runt skalans mittpunkt för att verka mer objektiva och balanserade.

andra kundvärden

NPS, CSAT och CES är de viktigaste och mest använda kundupplevelsevärdena. Det finns naturligtvis andra mätvärden som hjälper dig att bättre förstå dina kunders upplevelser.

detta inkluderar till exempel saker som gått fel (TGW) — ett antal rapporterade klagomål. För att beräkna TGW, dela mottagna klagomål med det totala antalet svar och uttrycka det resulterande numret som ”per 100/1000/etc. enhet”.

det finns också mätvärden relaterade till svar från support, till exempel Genomsnittlig hanteringstid och första svarstid.

Genomsnittlig hanteringstid (AHT) mäter den totala genomsnittliga varaktigheten för ett enda samtal eller biljett. Det inkluderar vanligtvis hålltid, samtalstid samt post-call-uppgifter relaterade till biljetten.

AHT är ett anständigt hanteringsverktyg för att hjälpa chefer att beräkna deras prestanda och fatta effektiva skifts-och bemanningsbeslut. Det finns dock argument mot att använda Genomsnittlig hanteringstid också.

första svarstiden (FRT) mäter den tid det tar att svara på en biljett. Detta inkluderar inte metriska ”time to resolve”, så dess tillämpning är ganska begränsad.

använda sekundära mätvärden i samband med NPS, CSAT och CES kan ge dig en välbehövlig kant.

använda kundstatistik för att driva tillväxt

låt oss säga att du har gjort det.

du valde ett mått, skickade några undersökningar till dina kunder och fick till och med några svar tillbaka. En fullständig framgång! Du är över månen och kan äntligen hävda att du driver en Metric-driven verksamhet.

men nu vad? Hur konverterar du dessa siffror och svar till verkliga, konkreta affärsresultat?

det finns många fallgropar att se upp för när du använder kundstatistik för att driva affärstillväxt. Låt oss ta en titt på de mest framträdande buden för kundupplevelsemätningar.

ange riktmärken för kundstatistik

affärsriktmärken

när du har fått siffrorna kan du överväga att dela dem med resten av ditt företag. Enligt undersökningar är 69% av de anställda åtminstone ”något intresserade” av att höra om företagets ekonomiska resultat.

fördelarna med att dela ekonomisk och annan viktig information med anställda är för många att lista, men i stora drag — detta förbättrar ansvarsskyldigheten, främjar öppenhet och gör alla till en intressent.

nyckeln är inte bara att dela resultatmått utan också förklara hur de relaterar till övergripande affärsmilstolpar.

nu när alla i ditt företag är en på samma sida – åtminstone metrics-wise – dina anställda kan få samma fråga som du:

vad anses vara en bra Net Promoter Score?

(beroende på de mätvärden du använder kan den här frågan låta lite annorlunda.)

nu är det bara hälften av slaget att få ett nummer. Därefter måste du ta reda på vad du ska jämföra det med. Och det är där inställning av riktmärken spelar in.

på ämnet NPS, här är poängen för några av de största företagen idag:

Tesla Motors — 97

Apple — 89

Amazon — 69

Google — 38

nu, om du jämför dig med Tesla, kan du hitta din poäng saknas. Men jämfört med Google kan du komma ut på toppen.

saken är att det är meningslöst att jämföra poäng av företag som tillhör olika branscher. Det fina med mätvärden som CSAT och NPS är att du kan hitta genomsnittliga siffror över hela världen, landet eller industrisektorn.

så om du inte arbetar inom bilindustrin är det ingen mening att jämföra dig med Tesla. (Även om alla kunde lära sig en sak eller två från hur Tesla levererar kundupplevelser.)

men även då måste du komma ihåg faktorer som påverkar NPS, till exempel formuleringen av frågor, timing och till och med kulturella skillnader. På grund av det är konkurrenskraftig benchmarking inte den mest tillförlitliga forskningen.

lösningen är att vända sig till intern benchmarking. Med det menar vi att jämföra dina siffror mot din poäng under det sista kvartalet eller en liknande tidsperiod. När du har ställt in interna riktmärken kan du driva kontinuerlig förbättring och ha specifika nummer att spåra och jämföra med.

Undvik tunnelseende

lyssna på kundfeedback

när du arbetar med customer experience metrics är det extremt lätt att utveckla tunnelseende. Att se dina NPS — och CSAT-poäng förbättras även lite är mycket glädjande-det är som att få en nivå upp när man spelar en MMO.

men du bör inte missa skogen för träden. Din högsta prioritet måste vara att förbättra verksamheten, inte mätvärdena.

många företag behandlar numera sina NPS-och CSAT-poäng som be-all, end-all-siffror. Även deras bonus betala politik fokusera på hur mycket poäng de vunnit eller förlorat.

under 2014 har Sprint lanserat ett nytt kompensationsinitiativ, där 20% av de anställdas bonusar berodde på att de marknadsför sin verksamhet till nya kunder. Med andra ord är 20% av incitamentslönen knuten till att förbättra NPS.

även om detta initiativ har positiva effekter och fungerar som en uppmaning till handling, finns det också många potentiella risker.

för det första skickar detta fel meddelande.

att binda kundernas feedback till bonuslön skapar för stor personlig insats. Snarare än att göra framsteg mot att förbättra verksamheten, anställda börjar fokusera helt för mycket på att höja siffrorna själva.

för det andra finns det risk för att anställda spelar systemet.

Rob Markey, i sin artikel farorna med att länka lön till kundfeedback, citerar hur anställda skulle” begrava ” kunden lämnar negativ feedback. Kontaktuppgifterna för dessa kunder ändras för att göra det omöjligt att nå ut till dem med ett uppföljningssamtal.

andra anställda kan försöka understryka för sina kunder hur viktigt det är att de betygsätter deras interaktion med nämnda anställda som positiva, i hopp om att få höga poäng av synd. I värsta fall kan anställda anställa en klickgård för att hjälpa dem att få falska kundbetyg.

kundnöjdhet bör inte göras till ett nollsummespel. En ökning av kundnöjdhetsmått måste vara en biprodukt av dina handlingar, inte slutmålet.

lär dig av klagomål om ditt varumärke

kundklagomålsförfarande

när du får ett lågt poäng är det viktigt att följa upp det med en fråga som kan hjälpa dig att bättre förstå din kunds oro. Annars, var beredd att möta stormen — trots allt delar 13% av missnöjda kunder sitt klagomål med 15 eller fler personer.

i genomsnitt är dessa de fem bästa klagomålen du sannolikt kommer att få om ditt företag:

  • dålig kundservice (34%).
  • oförskämd personal (23%).
  • produkter/tjänster av låg kvalitet (8%).
  • långa väntelinjer och väntetider (8%).
  • höga priser (5%).

din körsträcka kan variera, men adressering — eller, ännu bättre, förebyggande — dessa problem kan spara dig huvudvärk i ~80% av fallen. Snabb klagomålslösning är ett bra sätt att vinna över dina kunder.

tricket är att reda ut meningsfulla klagomål och förstå persona av en klagande kund.

i sina papper kundklagomål och typer av kunder identifierade en grupp forskare minst fem typer av kunder.

  1. den ödmjuka Kundpositiva eller åtminstone neutrala utsikterna klagar i allmänhet inte.

  2. den aggressiva kunden-klagar ofta, i längd och med gusto.

  3. High-Roller-kunden – har höga förväntningar och ger rimliga klagomål.

  4. Rip-Off-kunden – deras slutmål är inte att förbättra din tjänst utan att få något i gengäld.

  5. den kroniska klagaren-aldrig nöjd, klagar för klagans skull.

det är självklart att du måste agera när du får dåliga kundupplevelsepoäng, men vad ska du göra när du inte får dem alls?

din första instinkt kan vara att fira-varför är du uppenbarligen populär bland dina kunder! Det finns inget att frukta, eller hur?

trots att hjälpa måla en fin bild, brist på klagomål kan vara ett dåligt tecken för alla företag.

sanningen är att endast en liten andel missnöjda kunder någonsin klagar. Upp till 96% av missnöjda kunder klagar inte efter att ha fått en dålig upplevelse, med de flesta av dem lämnar i tystnad och aldrig kommer tillbaka.

så medan du gör allt du kan för att undvika klagomål, bör du inte slå dig själv över att ta emot några ändå.

trots deras enstaka starka formulering och oproportionerliga negativitet kan klagomål hjälpa dig att hitta problemområden i ditt företag. Det första och minsta du bör göra är att tacka en kund för att ha uppmärksammat klagomålet.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.