수익 증대를 위한 고객 신뢰 강화

고객 신뢰

고객 신뢰 창출에 투자

신뢰는 수익 증대에 중요한 역할을 합니다. 슬론 경영대학원이 실시한 연구에 따르면 회사가 신뢰할 수 있는 정도는 고객 구매의 양과 빈도에 영향을 미칩니다. 명백한 것 같습니다. 사람이 너를 신뢰하지 않으면,너에게서 사지 않을 것이다. 그러나 많은 회사는 의도적으로 고객 및 잠재 고객과의 신뢰 개발에 투자하지 못합니다.

신뢰,관계 신뢰는 실제 인간 상호 작용을 통해 개발되며 친숙 함을 기반으로합니다. 오늘날 점점 더 적은 수의 회사가 모든 경험을 직접 제공합니다. 기업이 디지털 비인간적 인 구매 및 서비스 옵션으로 더 많은 고객 경험을 이동함에 따라 인간 상호 작용의 잠재력은 감소합니다. 따라서 신뢰는 침식에 직면합니다. 신뢰가 사라지면 충성도도 사라진다. 따라서 모든 회사가 신뢰를 구축하고 강화하는 방법을 이해하는 것이 가장 중요합니다.

관계와 브랜드 신뢰는 상호 연관되어 있다

관계와 브랜드 신뢰는 고객을 유지하고 충성도를 확보하기 위해 필요하다. 충성도는 세 가지 속성을 통해 만들어집니다:

  1. 일관된 제품 품질
  2. 브랜드 특성
  3. 서비스 우수성 고객이 구매하고 제품/서비스를 사용할 때마다 받았습니다.

일단 관계 신뢰가 미끄러지면,브랜드 신뢰,고객이 회사 및/또는 그 솔루션과의 긍정적 인 연관성이 위험에 처하게됩니다. 회사는 브랜드에 투자하여 시간이 지남에 따라 충성도,참조 및 반복 구매에 영향을 미치는 긍정적 인 연관성을 개발하여 궁극적으로 성장과 수익성을 창출합니다. 브랜드 전략은 광범위한 도달 범위가 급속한 성장을위한 전제 조건이기 때문에 종종 광범위한 도달 전술을 통합합니다. 그 범위를 효과적으로 만드는 열쇠는 신뢰를 만드는 능력입니다. 회사와 그 솔루션이 약속대로 전달 될 것이라고 신뢰하십시오. 이것들이 가치가있을 것이라고 믿으십시오. 놀라움이 없을 것이라고 믿으십시오. 신뢰는 모든 강력한 브랜드가 제공하는 공통 요소입니다.

관계 신뢰는 항상 구매 방정식(특히 반복 구매 방정식)의 중요하고 강력한 구성 요소로 남아 있지만 브랜드 신뢰는 빠른 성장의 강력한 동인입니다. 그것은 당신의 회사와 그 솔루션 시도를 제공하기 위해 더 많은 사람들을 설득하는 데 도움이됩니다. 브랜드 신뢰는 회사가 가격 프리미엄을 청구 할 수 있도록하여 수익과 마진을 개선하는 데 도움이됩니다. 신뢰는 구매 결정 프로세스를 단순화합니다–특히 전력이 고객과 함께 존재하는 오늘날의 시장에서. 이러한 힘의 변화는 기업이 고객에게 다르게 접근해야한다는 것을 의미합니다. 오히려 판매하는 것을 시도,기업은 신뢰를 만들고 고객의 옹호자 인에 초점을 맞추어야한다.

고객의 신뢰를 창출하기 위한 입증된 사례

신뢰와 고객 옹호에 중점을 둔 기업은 성공적이다. 몇몇 종류안에 지도자는 건물과 유지 고객 신망에 그들의 사업을 건설했다. 몇 가지 예를 찾고 계십니까? 이베이 생각(누가 각 트랜잭션을 백업하고 신뢰 시스템 구축),Amazon.com,찰스 슈왑,프로그레시브 보험 및 Bankrate.com. 스프린트는 고객에게 자사의 공정&유연한 계획을 제공 휴대 전화 서비스에 대한 학대 한도 초과 요금을 방지 할 수 있습니다. 인텔은 가상 어드바이저를 사용하여 고객 서비스 운영에서 신뢰를 구축하고 성공을 다운로드합니다.

고객 신뢰

고객 신뢰를 개발하기 위해 입증 된 관행을 채택

기업들은 고객 만족도를 향상시키고,고객과의 신뢰 관계를 구축하며,고객의 최선의 이익을 옹호하기 위해 완전한 조언과 경쟁 비교를 제공하기 위해 고안된 이니셔티브가 돈을 지불하는 것 이상입니다. 당신은 어떻게 시작합니까? 상향 판매 및 교차 판매 캠페인을 개발하기 위해 시스템을 사용하는 것 외에도 신뢰 기반 커뮤니케이션 및 관계 구축 시스템을 만드는 데 사용하는 것이 좋습니다. 다음과 같은 주요 정보를 고객의 손에 넣는 데 중점을 둡니다:

  • 차세대 제품을 돕기 위한 제품 로드맵
  • 회사와 상관없이 제품에 대한 편견없는 산업 가격 책정
  • 고객에게 기술 대안(고객이 제공하는 것과는 다른 것)에 대해 교육하고 더 많은 정보에 입각 한 결정을 내리는 데 도움이되는 정보
  • 정보 제품을 경쟁 업체와 정직하게 비교하여보다 쉽게 구매할 수 있도록
고객 신뢰

고객 옹호 먼저 고객의 복지를 넣어 하 고 그렇게 그들의 신뢰를 적립 하는 것입니다. 너가 시범하면 하자마자 너는 그들의 성공에 진실하게 관계한다,너의 고객은 너의 협동자가 될 것이다. 다음은 고객의 신뢰와 옹호를 강화하는 데 도움이 되는 9 가지 추가 사례입니다:

  1. 고객 경험을 정의한 다음 정의 된 경험을 제공하고 고객을 편안하게 만드는 방식으로 고객과 상호 작용합니다.
  2. 입력을 수집,새로운 제품 또는 서비스,등등에 대 한 그들에 게 전화를 가장 좋은 시간에 대 한 정보를 포함 하는 가장 귀중 한 고객의 프로필을 설정 합니다.
  3. 고객에게 개방적이고 정직하며 완전한 정보를 제공하십시오. ‘소비자 관계에 대한 신뢰의 역할’이라는 제목의 유럽 비즈니스 스쿨의 연구에 따르면 고객 커뮤니케이션은 회사에 대한 전체 소비자 신뢰의 20%이상을 차지하며 고객 관계의 길이뿐만 아니라 비즈니스 수익성 및 고객 옹호(예:입소문)에 영향을 미칩니다.
  4. 고객이 원하는 방식으로,고객이 요청하는 콘텐츠와 효과적으로 소통합니다. 스팸과 정크 메일은 너가 고객을 모른다 고 메시지를 보내기 때문에 신망에서 손상한다. 고객이 쉽게 이해할 수있는 형태로 정보를 제공하십시오. 법률,규정 준수 통지 및 기타’전문 용어’는 신뢰를 떨어 뜨립니다. 그것은 사람들이 당신이 무엇을 숨기고 있는지 또는 당신이 그들을 어떻게 활용할 수 있는지 궁금해하게 만듭니다. 그들이 이해할 수있는 용어로 성가신 법률 및/또는 기술 전문 용어를두고 짧은,친절한 메시지는 먼 길을 간다.
  5. 직원,특히 고객/시장 대면 책임이있는 직원에 대한 행동 표준을 정의합니다. 전화는 얼마나 빨리 반환됩니까? 문제는 어떻게 해결됩니까? 에스컬레이션?
  6. 신뢰를 유지하십시오. 신뢰를 파괴하는 가장 좋은 방법은 신뢰를 위반하는 것입니다. 고객의 기밀 정보를 안전하게 보호하기 위한 정책은 무엇입니까?
  7. 고객에게 편견없는 조언을 제공하십시오. 광고를 줄이고 대신 더 높은 제품 품질과 향상된 고객 만족도를 창출하기 위해 자금을 전환하십시오.
  8. 더 나은 제품을 건설하기 위하여 고객과 협력하십시오. 고객 자문 위원회는 이것을 하기의 좋은 방법 이다. 도움 고객은 너의 경쟁자의 그들에 너의 제품 및 서비스를 비교한다.
  9. 문화적 차이에 대한 인식을 보여줍니다. 우리는 세계 경제에 살고 있습니다. 문화적 차이를 통합하여 통신을 표준화 균형. 고객 및 파트너는 자신의 관점

의 결과로 정보를 다르게 다룰 수 있음을 명심하십시오. 케이티 델라 헤이 페인 지적재산권위원회 측정 및 평가 신뢰를 측정하는 방법을 검토하고 신뢰를 측정하고 구축하기위한 일련의 지침을 제안했습니다.

신뢰를 만드는 것은 모든 회사 규모에 해당하며 교차 기능 이니셔티브입니다

신뢰와 고객 옹호 문화를 만들기 위해 대기업이 될 필요는 없습니다. 고객의 신뢰와 옹호의 전략은 마케팅을 넘어 확장. 그것은 전체 조직을 포함합니다. 엔지니어링 및 생산은 고객의 요구 사항에 맞게 제품을 구축해야합니다. 그것은 추천하고 인터넷 도구를 구현해야합니다. 인사는 새로운 고객 대면 채용 기준을 설정해야합니다. 금융은 고객의 신뢰를 얻기 위해 장기적인 재무 관점과 투자 전략을 수립해야합니다. 최고 경영자와 다른 기업 지도자들은 회사에서 고객으로의 권력 이동을 반영하는 방식으로 조직의 문화를 변화시켜야합니다.

소비자 관계에 대한 신뢰의 역할은 고객 신뢰가 경영 정책과 관행과 고객의 이전 경험에 의해 영향을 받는다는 것을 발견했다. 이러한 정책과 관행을 해결하기 위해,이베이와 이베이와 같은 일부 기업은 지금까지 신뢰의 이사를 만들기 위해 갔다,또는 비-투-비 공간에서,고객 옹호 부사장(예를 들어,지멘스 및 지멘스). 이 임원은 마케팅,제품 디자인,재무 및 고객 서비스 전반에 걸쳐 회사의 활동을 통합하여 회사가 고객의 이익을 대표 할 책임이 있습니다.

쉽게 시작할 수 있음

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