顧客信頼を強化して収益を上げる

顧客信頼

顧客信頼の創出に投資する

信頼は収益を構築する上で重要な役割を果たします。 MIT Sloan School of Managementが実施した調査では、企業が信頼される程度が顧客の購入の量と頻度に影響を与えることが示唆されています。 明らかなようです。 人々があなたを信頼しなければ、彼らはあなたから買わないでしょう。 しかし、多くの企業は、顧客や見込み客との信頼関係を築くことに意図的に投資することができません。

信頼、関係の信頼は、実際の人間の相互作用を通じて開発され、親しみやすさに基づいています。 今日、少数のそして少数の会社はあらゆる経験を直々に提供する。 企業がより多くの顧客体験を購入とサービスのデジタル非人間的な選択肢に移行するにつれて、人間の相互作用の可能性は低下します。 だから、信頼は侵食に直面しています。 信頼が衰退すると、忠誠心も衰退します。 したがって、すべての企業が信頼を構築し、強化する方法を理解することが重要です。

関係とブランドの信頼は相互に関連している

顧客を維持し、彼らの忠誠心を獲得するために関係とブランドの信頼の両方が必要です。 忠誠心は三つの属性によって作成されます:

  1. 一貫した製品品質
  2. ブランドの特徴
  3. サービス卓越性は顧客が購入をし、製品/サービスを使用するたびに受け取りました。

リレーションシップ-トラストがスリップすると、ブランド-トラスト、顧客が企業および/またはそのソリューションと正の関連性を持っていることが危険にさらされます。 企業はブランドに投資して、時間の経過とともに忠誠心、参照、および繰り返しの購入に影響を与える肯定的な関連付けを開発し、最終的に成長と収益 ブランド戦略には、広範なリーチが急速な成長の前提条件であるため、広範なリーチ戦術が組み込まれていることがよくあります。 そのリーチを効果的にするための鍵は、信頼を創造する能力です。 会社および解決が約束されたように渡されることを信頼して下さい。 これらが価値があることを信頼してください。 驚きはないと信じてください。 信頼は、すべての強力なブランドが提供する共通の要因です。

リレーションシップ-トラストは常に購入方程式(特にリピート購入方程式)の重要かつ強力な要素であり続けるが、ブランド-トラストは急速な成長の強力な推進力である。 それはあなたの会社および解決に試みを与えるためにより多くの人々を確信させるのを助けます。 Brand trustは、会社が価格プレミアムを請求できるようにすることで、収益と利益率を向上させるのに役立ちます。 信頼は購入の決定プロセスを–特に力が顧客と存在する今日の市場で簡単にする。 力のこの転位は会社が顧客に別様に近づかなければならないことを意味する。 販売することを試みるよりもむしろ会社は信頼を作成し、顧客の支持者であることに焦点を合わせるべきである。

顧客の信頼を作成するための実績のある実践

信頼と顧客の擁護に焦点を当ててきた企業が成功しています。 複数の部門のリーダーは顧客の信頼を造り、維持することの彼らのビジネスを造った。 いくつかの例をお探しですか? EBay(各トランザクションを支持し、信頼のシステム造りであるかだれが)考えなさい、Amazon.com、チャールズ-シュワブ、進歩的な保険、およびBankrate.com….. スプリントは、携帯電話サービスの乱用超過料金を防ぐために、顧客にその公正な&柔軟な計画を提供しています。 インテルは、顧客サービス運用における信頼とダウンロードの成功を構築するために仮想アドバイザを使用しています。

顧客の信頼

顧客の信頼を開発するために実績のある慣行を採用

企業は、顧客満足度を向上させ、顧客との信頼関係を構築し、顧客の最善の利益のために提唱するための完全なアドバイスと競争力のある比較を提供するための取り組みは、報われる以上のものであることを発見しています。 どのように始めるのですか? CRMシステムを使用してアップセルおよびクロスセルキャンペーンを開発することに加えて、それを使用して信頼ベースのコミュニケーションおよび関係構築システムを作成することを検討してください。 次のような重要な情報を顧客の手に渡すことに焦点を当てます:

  • 次世代製品を支援するための製品ロードマップ
  • 会社に関係なく、製品の公平な業界価格
  • 技術の選択肢(あなたが提供するものとは異なるものであっても)
顧客の信頼

顧客をパートナーのように扱い、信頼を育む

顧客をパートナーとして

背後にあるアイデア 顧客の擁護は顧客の福祉を最初に置き、そうすることで彼らの信頼を得ることである。 あなたが本当に彼らの成功に関係していることを実証すると、あなたの顧客はあなたのパートナーになります。 ここでは、顧客の信頼とアドボカシーを強化するための九つの追加の慣行があります:

  1. 顧客の経験を定義し、定義された経験を提供し、顧客を快適にさせる方法で顧客と相互に作用しなさい。
  2. 入力を収集するために呼び出すための最良の時間に関する情報を含むあなたの最も貴重な顧客のプロファイルを確立し、新製品やサービスなどにつ
  3. 顧客にオープンで、正直で、完全な情報を提供します。 Ecsp Europe Business Schoolの研究では、”消費者との関係における信頼の役割”と題され、顧客コミュニケーションが企業全体の消費者の信頼の20%以上を駆動し、顧客関係の長さだけでなく、ビジネスの収益性と顧客アドボカシー(すなわち口コミ)にも影響を与えることが分かった。
  4. 顧客が好む方法で、顧客が要求する内容で効果的にコミュニケーションをとる。 彼らはあなたが顧客を知らないというメッセージを送信するため、スパムや迷惑メールは、信頼を損なう。 顧客が簡単に理解できる形で情報を提供します。 法律、コンプライアンスの通知およびその他の”専門用語”は、信頼を損なうものです。 それは人々があなたが隠れているのか、おそらくあなたがそれらをどのように利用しているのか疑問に思うようにします。 彼らが理解できる言葉に面倒な法的および/または技術的な専門用語を置く短く、友好的なメッセージは長い道のりを行く。
  5. 従業員、特に顧客/市場に直面した責任を持つ従業員の行動基準を定義します。 電話はどのくらいすぐに返されますか? 問題はどのように解決されますか? エスカレート?
  6. 自信を持ってください。 信頼を破壊する最善の方法は、自信を破ることです。 顧客の機密情報の安全性を確保するためのポリシーは何ですか?
  7. お客様に公平なアドバイスを提供します。 広告を削減し、代わりに、より高い製品の品質と改善された顧客満足度を作成するために資金をシフトします。
  8. よりよいプロダクトを造るために顧客に協力して下さい。 顧客の諮問委員会はこれをするよい方法である。 顧客が競合他社の製品やサービスを比較するのに役立ちます。
  9. 私たちは世界経済に住んでいます。 文化の違いを統合することで、あなたのコミュニケーションを標準化するバランス。 あなたの顧客とパートナーは、彼らの視点の結果として異なる情報を扱うことができることに注意してください

あなたの会社が信頼を作成する上で 測定と評価に関するIPR委員会のケイティDelahaye Paineは、信頼を測定する方法を検討し、信頼を測定し、構築するためのガイドラインのセットを提案しました。

信頼の創造は、すべての企業規模のためのものであり、クロスファンクショナルイニシアチブです

信頼と顧客擁護の文化を作成するために大企業である必要はありません。 顧客の信頼とアドボカシーの戦略は、マーケティングを超えて拡張します。 それは組織全体を含みます。 エンジニアリングと生産は、顧客の要件に合わせて製品を構築する必要があります。 それは、インターネットのためのツールを推奨し、実装する必要があります。 HRは、新しい顧客向けの雇用基準を設定する必要があります。 金融は、顧客の信頼を獲得するための長期的な財務視点と投資戦略を確立する必要があります。 最上部では、CEOや他の企業のリーダーは、会社から顧客への力のシフトを反映した方法で、組織の文化を変更する必要があります。

消費者関係における信頼の役割の研究では、顧客の信頼は経営方針と慣行、および顧客の以前の経験によって影響されることも分かった。 ポリシーと慣行に対処するために、AOLやeBayなどの一部の企業は、信頼の取締役、またはB対Bのスペースで、顧客擁護のVPs(AMDやSiemensなど)を作成することになりま これらの役員は、マーケティング、IT、製品設計、財務、および顧客サービス全体で会社の活動を統合し、会社が顧客の利益を代表することを確実にする責任

始めるのは簡単ですあなたの顧客体験と最も価値のある顧客プロファイルを定義することによって信頼を構築する準備ができていますか? これらの顧客中心のプログラムから今始めなさい。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。