追跡する必要がある顧客満足度指標

ブランドの幸福を気にするなら、顧客の満足度を気にする必要があります。 事は、どのように効果的にそれを測定するのですか?

多くの異なる指標と方法論がありますが、どちらがより信頼性がありますか? それは顧客満足度に来るとき,あなたはそれを迅速に識別できるようにしたいです,正確かつ一貫して.

この記事では、さまざまな種類の顧客満足度指標だけでなく、それらをビジネス戦略に適用するニュアンスについても説明します。

カバーすることがたくさんありますので、ここでは私たちの顧客満足度ガイドを簡単に見ています。

第1章顧客満足度測定の重要性

第2章顧客満足度測定の重要性

第3章顧客満足度測定の重要性

第4章顧客満足度測定の重要性

第5章顧客満足度: 顧客満足度指標

  • 顧客満足度スコア(CSAT)

  • ネットプロモータースコア(NPS)

  • 顧客努力スコア(CES)

  • その他の顧客指標

第3章: 顧客指標を使用して成長を促進する

  • 顧客指標のベンチマークを設定する

  • トンネルビジョンを避ける

  • あなたのブランドについての苦情から学ぶ

セクション区切り

顧客満足度を測定することの重要性

なぜ顧客満足度を測定する必要がありますか?

あなたはおそらく自分自身の理由に精通しているので、それについて詩的にワックスする必要はありません。 それでも、それはそれをもう一度行くことを傷つけることはありませんので、私たちは簡単に最も顕著な理由に触れます。

まず、顧客満足度を測定することは、顧客中心になるのに役立ちます。

顧客とのやり取りのすべての方法と理由を知ることで、顧客が別の会社に切り替えるのを防ぐことができます。

あなたは貧しい顧客サービスが$338の費用がかかることを考慮すると。世界的に毎年50億、顧客満足度は、ビジネスの成功の主要なプレーヤーになります。

第二に、顧客満足度の指標は、あなたが将来の行動を予測することができます。

ビッグデータへのアクセスは、”今”の状況と”その後”の状況と同じくらいです。 傾向と購入/応答履歴を探索することにより、あなたが正常に将来の顧客の行動を予測することができます。 ビジネスとして、サービスインテリジェンスは最優先事項である必要があります。

最後に、顧客満足度を測定することは、マーケティング活動をどのように改善するかです。

あなたの顧客のために何を刻み、何を過小評価することはできません知っている力。 あなたの顧客がに実行するか、あなたの顧客が最も賞賛あなたのビジネスのどのような側面を共通の問題を知っていれば、あなたはあなたのマーケテ

もちろん、これは顧客満足度を測定することのすべての利点の完全なリストではありません—そのようなリストは、このすでに詳細なガイドをかなり太

さて、私たちのメニューのメインコースのために—顧客体験指標への詳細なガイド。

顧客満足度指標

顧客満足度指標は、顧客に関するデータを要約する数値スコアまたは指標です。 本質的には、顧客の指標は、顧客との関係の健全性を示しています。

顧客指標が有用なのは何ですか? すべての有効なメトリックが立っている四つの柱があります。

顧客指標は次のようにする必要があります:

  1. 明確に定義される。 それは何を測定し、何をしないのですか? すべての指標は、特定の答えにつながる特定の質問を中心にする必要があります。

  2. 正確なスコアリングシステムを持っています。 あなたがスコアを取得するときは、このスコアが何を意味し、それが別のスコアにどのように関連するかをすぐに伝えることができる必要があ

  3. 信頼性と検証可能性があります。 メトリックが統計的に関連性があり、顧客の感情を正確にキャプチャすることを確認する必要があります。 それ以外の場合は、結果に基づいて行動することはできません。

  4. 有用な情報を明らかにする。 実際の測定可能な変更を促進するのに役立たない指標には使用されません。 あなたの顧客の答えはあなたのブランドの福利に関連している必要がある。

そうは言っても、より人気のある顧客満足度の指標のいくつかだけでなく、それぞれの長所と短所を見てみましょう。

顧客満足度スコア(CSAT)

顧客満足度スコア

顧客満足度スコア、または略してCSATは、広く採用されている顧客満足度の指標です。 CSATは、顧客が受け取ったサービスに対する全体的な満足度を評価するために使用されます。

回答者は、1から所定の数(通常は3、5、または10)までの尺度で満足度を評価するよう求められます。 各数値は特定の満足度レベルに対応し、低い数値は満足度が低いことを示し、高い数値は満足度が高いことを示します。

CSATスコアは、同じ原則が適用される0から100パーセントのスケールで表現することもできます。

数字の代わりに顔文字を使うこともある。 このアプローチは、絵文字の意味が明示的かつ普遍的であるため、言語の壁を超越するのに役立ちます—オンラインユーザーの92%以上が日常会話で絵文字を使

標準的な質問は、”サービスに対する全体的な満足度をどのように評価しますか?”CSATを正常に測定するには、サービスの相互作用がまだ新鮮なときにこの質問を測定する必要があります。

すべての新しい更新の後にCSATを測定することは、変更に対する顧客の満足度を正常に測定するのに役立ちます。 応答が肯定的であれば、あなたは正しい軌道に乗っています。 中立および中立以下のスコアには、フォローアップアクションが必要です。

また、製品、最後の相互作用、カスタマージャーニー、サービススタッフなどに焦点を当てるために質問を編集することができます。 これは、あなたのビジネスに存在する問題をよりよく特定するのに役立ちます。

また、CSATは間接的に従業員の満足度を表しています。

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  • CSAT調査は簡単に実装できます。
  • CSATは、全国の平均数値と比較できるベンチマーク可能な数値を提供します。

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  • CSATは主観的な得点を扱い、「満足度」は用語の単純化すぎます。
  • 中立的で不満を抱いている顧客は、常にアンケートに記入するとは限らず、結果を歪めます。
  • スコアに影響を与える可能性のある文化的な違いがあります。

ネットプロモータースコア(NPS)

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア、または略してNPSは、顧客ロイヤルティを測定する一般的な方法の一つです。 NPSは、2003年に経営コンサルティング会社Bain&CoのパートナーであるFred Reichheldによって発明されました。

CSATのように、NPSは1つの質問を中心にしています-「サービスを推奨する可能性はどれくらいですか?”答えは1から10までのスケールで与えられます。

NPSとCSATの違いは、感情(”サービスに満足していない”)ではなく、意図(”サービスを推薦しない”)に焦点を当てていることです。

問題は、顧客があなたの製品/サービスを推薦することによって彼らの評判をラインに置いて喜んでであるかどうかです。

スコアに基づいて、顧客は三つのカテゴリに分類されます。

  • スコア9—10:プロモーター
  • スコア7—8:受動
  • スコア0—6:中傷

これらのモニカは正確には何を意味しますか? 下から上にそれを取ってみましょう。

中傷者は、否定的な口コミを広め、あなたの会社を傷つける可能性が高い不幸な顧客です。

パッシブは、一般的にあなたが完全に従事することができなかった顧客を満足させています。 今のところ、彼らはここに滞在していますが、その後、別の会社に切り替えることについてhangupsを取得しません。

最後に、プロモーターはあなたが焦点を当てるべき顧客です—彼らはあなたの会社から購入し続け、あなたのサービスを他の人に紹介します。 それらはあなたのビジネスの礎石である。

ブランドのプロモーターと中傷者の数を知ることで、次の簡単な式を使用してNPSを計算できます。

NPS=%Promoters—%Detractor

NPSは、買戻し、紹介、および会社の成長に貢献する 事は、それ自体が奇跡の解決策ではなく、他のツールと組み合わせて使用する必要があるということです。

NPSアンケートへの回答が得られたら、”当社の製品/サービスにどのような変更があると、より高い評価を与えるように促すか”などのオープンエンドの質問をフォローする必要があります。”

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  • NPSは簡単に実装でき、直感的で、高い応答率を備えています。
  • NPSは、業界の他の企業のスコアと比較できるベンチマーク可能な数値を提供します。
  • npsは口コミを促進します—直接質問をすることによって、NPSの調査はあなたの顧客に他にあなたのビジネスを参照する可能性について考えさせます。

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  • NPSは十分に広範囲ではないし、あなたのビジネスの非現実的な映像を塗るかもしれない。
  • スコアリングは、人の文化的な考え方に依存します—完全に満足していても、”完璧なものはない”という信念のために、あなたを低く評価することができます。

顧客努力スコア(CES)

顧客努力スコア

顧客努力スコア、または略してCESは、顧客が問題を解決するためにどれだけの努力を払う必要があるかを理解しようとしています。

CESのアイデアは、2010年に出版されたCEBの記事Stop Trying to Delight Your Customersから来ています。 この調査によると、顧客は良い経験に対して報酬を与えるよりも悪い経験に対して罰する方が好ましいことが示されました。

CESが成功するためには、質問を正しい方法で表現する必要があります。 異なる地域や業界の50,000人の顧客に尋ねることで、CEDは次のバージョンよりも顧客ロイヤルティを予測すると思われる質問を見つけました。

“次の声明にどの程度同意しますか:同社は私の問題を簡単に処理できるようにしました。”

当初、CESには1から5のスケールがあり、”反転”の意味がありました:1は”良い”を意味し、5は”悪い”を意味しました。 改訂版では、CESは1(強く同意しない)から7(強く同意する)になります。

この新しい指標は信頼性が高いことが証明されました。 高努力の経験の顧客の96%は低努力の経験の9%の顧客と比較される彼らの忠誠を失います。 CEBは、CESは、CSATやNPSなどの顧客満足度スコアよりも1.8倍優れた顧客ロイヤルティを予測していると主張しています。

CESの背後にある考え方は、企業が過度の注意を払ってそれらを台無しにするのではなく、顧客の痛みを和らげるべきであるということです。

CEBによると、顧客をスコア1から5に移動すると、忠誠心は22%向上します。 その後、リターンの減少のlafは、5と7のスコアの間の顧客ロイヤルティの唯一の2%の増加と、でキックします。

他の指標と同様に、CESの質問をするのに最適な時期は、顧客がCES固有のアクションを締結した直後です。 あなたはおそらく、あなたがチャットウィンドウを閉じたり、ご注文を確認した後、あなたの方法を迅速な調査を撮影

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  • CESは、顧客の痛みのポイントをよりよく特定するのに役立ちます。
  • CESは、顧客ロイヤルティと満足度に具体的な影響を与えます。

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  • 同意/同意しない質問は黙認応答バイアスの対象となります—人々は同意するのではなく同意する傾向があります。
  • 他のスコアリングシステムと同様に、CESは中心的な傾向バイアスの犠牲者になる可能性があります—人々はスケールの中点の周りでスコアを付け、より客観的でバランスが取れているように見えます。

その他の顧客指標

NPS、CSAT、およびCESは、最も重要で広く使用されている顧客体験指標です。 もちろん、顧客の経験をよりよく理解するのに役立つ他の指標もあります。

これには、例えば、Things Gone Wrong(TGW)—報告された苦情の数が含まれます。 TGWを計算するには、受信した苦情を回答の総数で除算し、結果の数を「100/1000/etcあたり」と表現します。 ユニット”。

平均処理時間や最初の応答時間など、サポートからの応答に関連する指標もあります。

Average Handling Time(AHT)は、単一の通話またはチケットの合計平均時間を測定します。 これには、通常、保留時間、通話時間、およびチケットに関連する通話後のタスクが含まれます。

AHTは、管理者がパフォーマンスを計算し、効果的なシフトと人員配置の決定を行うのに役立つまともな管理ツールです。 ただし、平均処理時間を使用することに反対する議論もあります。

最初の応答時間(FRT)は、チケットへの応答にかかる時間を測定します。 これには「解決までの時間」指標は含まれていないため、その適用はかなり制限されています。

NPS、CSAT、CESと組み合わせてセカンダリメトリクスを使用すると、非常に必要なエッジを与えることができます。

顧客指標を使用して成長を促進する

あなたがそれをやったとしましょう。

あなたは指標を選択し、あなたの顧客にいくつかのアンケートを送信し、さらにはいくつかの回答を得ました。 完全な成功! あなたは月を超えているし、最終的にあなたが指標駆動型のビジネスを実行すると主張することができます。

でも今は何? これらの数字と回答を実際の具体的な業績にどのように変換しますか?

ビジネスの成長を促進するために顧客指標を使用するときに注意すべき多くの落とし穴があります。 のは、顧客体験の指標の最も顕著な戒めを見てみましょう.

顧客指標のベンチマークを設定する

ビジネスベンチマーク

数字を取得したら、それらを会社の残りの部分と共有することを検討してくださ 調査によると、従業員の69%は、少なくとも会社の財務実績について聞くことに”やや興味があります”。

財務情報やその他の重要な情報を従業員と共有することの利点は、リストするには多すぎますが、広範なストロークで—これは説明責任を向上させ、透明性を促進し、すべての人を利害関係者にします。

重要なのは、パフォーマンスメトリックを共有するだけでなく、ビジネスマイルストーン全体とどのように関連するかを説明することです。

あなたの会社の全員が同じページになったので、少なくとも指標的には、あなたの従業員はあなたと同じ質問を受けるかもしれません:

良いネットプロモータースコアとは何ですか?

(使用する指標によっては、この質問は少し異なるように聞こえるかもしれません。)

今、数字を得ることは戦いの半分に過ぎません。 次に、それを何と比較するかを理解する必要があります。 そしてそれは設定の基準が演劇に入って来るところである。TESLA Motors—97Apple—89Amazon—69Google—38Teslaと比較すると、スコアが不足している可能性があります。

TESLA Motors-97Apple-89Amazon-69Google-38Teslaと比較すると、スコアが不足している可能性があります。

TESLA Motors-97Apple-89Amazon-69Google-38Teslaと比較すると、スコアが不足している可能性があります。 しかし、Googleと比較すると、あなたは上に出てくるかもしれません。

事は、異なる業界に属する企業のスコアを比較することは無意味です。 CSATやNPSなどの指標の美しさは、世界中、国、または業界部門の平均値を見つけることができることです。

だから、自動車業界で働いていない限り、自分をテスラと比較する意味はありません。 (誰もがテスラが顧客体験を提供する方法から一つか二つを学ぶことができますが。)

しかし、それでも、質問の文言、タイミング、さらには文化の違いなど、NPSに影響を与える要因を念頭に置いておく必要があります。 そのため、競争力のあるベンチマークは、最も信頼性の高い研究ではありません。

解決策は、内部ベンチマークに目を向けることです。 それによって、我々は最後の四半期または時間の同様の期間にわたってあなたのスコアに対してあなたの数字を比較することを意味します。 内部ベンチマークを設定すると、継続的な改善を推進し、追跡して比較する特定の数値を得ることができます。

トンネルビジョンを避ける

顧客からのフィードバックに耳を傾ける

カスタマーエクスペリエンスメトリクスを扱うとき、トンネルビジョンを開発するのは非常に簡単です。 あなたのNPSとCSATのスコアが少しでも改善を見ることは非常に満足しています—それはMMOをプレイするときにレベルアップを得るようなものです。

しかし、あなたは木のための森を見逃すべきではありません。 あなたの最優先事項は、メトリックではなく、ビジネスを改善する必要があります。

現在、多くの企業は、NPSとCSATのスコアをbe-all、end-allの数字として扱っています。 でも、彼らのボーナス賃金ポリシーは、彼らが得たか、失われたどのくらいのポイントに焦点を当てます。

2014年、スプリントは新しい報酬イニシアチブを展開し、従業員のボーナスの20%が新規顧客にビジネスを促進することに依存していました。 言い換えれば、インセンティブ賃金の20%はNPSの改善に結びついています。

この取り組みは肯定的な効果をもたらし、行動への呼びかけとして機能しますが、潜在的なリスクも多数あります。

まず、これは間違ったメッセージを送信します。

顧客からのフィードバックをボーナス賃金に結びつけることは、個人的なステークの大きすぎます。 ビジネスの改善に向けて進歩をするのではなく、従業員は自分自身の数字を上げることに完全にあまりにも多くの焦点を当て始めます。

第二に、従業員がシステムをゲームするリスクがあります。

Rob Markeyは、彼の記事で、顧客からのフィードバックに賃金をリンクする危険性は、従業員が負のフィードバックを残して顧客を”埋める”方法を挙げています。 これらの顧客の連絡先の詳細は、フォローアップコールでそれらに手を差し伸べることが不可能になるように変更されます。

他の従業員は、同情からハイスコアを得ることを期待して、当該従業員との交流を肯定的と評価することがいかに重要であるかを顧客に強調しようとするかもしれません。 最悪のシナリオでは、従業員は、彼らが偽の顧客評価を得るのを助けるためにクリックファームを雇うことができます。

顧客満足度はゼロサムゲームにするべきではありません。 顧客満足度の指標の増加は、最終目標ではなく、あなたの行動の副産物である必要があります。

あなたのブランドに関する苦情から学ぶ

顧客の苦情の手順

低いスコアを受け取ったとき、顧客の懸念をよりよく理解するのに役立つ質問 それ以外の場合は、嵐に直面するために準備される—すべての後に、不幸な顧客の13%が15人以上の人々と彼らの苦情を共有しています。

平均して、これらはあなたがあなたのビジネスについて受け取る可能性が高い上位5つの苦情です:

  • 悪い顧客サービス(34%)。
  • (23%)
  • 低品質の製品/サービス(8%)。
  • 長い待ち時間と待ち時間(8%)。
  • 高値(5%)。

あなたの走行距離は異なるかもしれませんが、これらの懸念に対処する—または、より良い、予防する—これらの懸念は、約80%の症例で頭痛を免れることができます。 迅速な苦情解決は、あなたの顧客に勝つための良い方法です。

トリックは、意味のある苦情を整理し、苦情を言っている顧客の人格を理解することです。

彼らの論文の顧客の苦情と顧客の種類では、研究者のグループは、少なくとも5つのタイプの顧客を特定しました。

  1. 柔和な顧客-肯定的または少なくとも中立的な見通しは、一般的に文句を言うことはありません。

  2. 積極的な顧客は—長さと楽しさで、多くの場合、文句を言います。

  3. ハイローラーの顧客は—高い期待を持っており、合理的な苦情を提供します。

  4. 裂け目の顧客-彼らの最終目標は、あなたのサービスを改善することではなく、見返りに何かを得ることです。

  5. 慢性の不平を言う人-決して満足していない、不平を言うために不平を言う。

それはあなたが悪い顧客体験のスコアを受信するたびに行動する必要があることは自明です,しかし、あなたはすべてでそれらを取得しないときに何をすべきか?あなたはそれを行うことができます,あなたはそれを行うことができます.

あなたの最初の本能は祝うことかもしれません—なぜ、あなたは明らかにあなたの顧客に人気があります! 恐れることは何もないでしょ?

素敵な絵を描くのを手伝っているにもかかわらず、苦情の欠如はどんなビジネスにとっても悪い兆候になる可能性があります。

真実は、満足していない顧客のわずかな割合だけが文句を言うことです。 不幸な顧客の最大96%が悪い経験を受けた後に不平を言うことはありません,それらのほとんどは沈黙の中で残して、戻ってくることはありません.

だから、苦情を避けるためにできることはすべてやっている間、とにかくいくつかを受け取ることに自分自身を打つべきではありません。

彼らの時折強い言葉dingと不釣り合いな否定性にもかかわらず、苦情はあなたのビジネスの問題領域を特定するのに役立ちます。 あなたがするべきである最初および最少の事はあなたの注意に不平を持って来るために顧客に感謝することである。

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