Rafforzare la fiducia dei clienti per aumentare le entrate

Fiducia dei clienti

Investire nella creazione di fiducia dei clienti

La fiducia svolge un ruolo importante nella creazione di entrate. Uno studio condotto dal MIT Sloan School of Management suggerisce che il grado in cui una società è attendibile influisce sulla quantità e la frequenza degli acquisti dei clienti. Sembra ovvio. Se le persone non si fidano di te, non compreranno da te. Ma molte aziende non riescono a investire deliberatamente nello sviluppo di fiducia con i loro clienti e prospettive.

La fiducia, la fiducia relazionale, si sviluppa attraverso una reale interazione umana e si basa sulla familiarità. Oggi, sempre meno aziende offrono ogni esperienza di persona. Man mano che le aziende spostano più esperienze dei clienti verso opzioni digitali non umane di acquisto e servizio, il potenziale di interazione umana diminuisce. Quindi, la fiducia affronta l’erosione. Quando la fiducia svanisce, così fa la lealtà. Pertanto, è fondamentale che ogni azienda capisca come costruire e rafforzare la fiducia.

La relazione e la fiducia del marchio sono correlate

Sia la relazione che la fiducia del marchio sono necessarie per mantenere i clienti e ottenere la loro fedeltà. La fedeltà viene creata attraverso tre attributi:

  1. Qualità costante del prodotto
  2. Caratteristiche del marchio
  3. Eccellenza del servizio ricevuto ogni volta che il cliente effettua un acquisto e utilizza il prodotto/servizio.

Una volta che la fiducia del rapporto scivola, la fiducia del marchio, l’associazione positiva che i clienti hanno con un’azienda e/o le sue soluzioni, è a rischio. Le aziende investono in un marchio per sviluppare un’associazione positiva che nel tempo influenzerà la fedeltà, le referenze e gli acquisti ripetuti, guidando così la crescita e la redditività. La strategia del marchio spesso incorpora tattiche di ampia portata perché un’ampia portata è un prerequisito per una rapida crescita. La chiave per rendere efficace tale portata è la capacità di creare fiducia. Fidati che l’azienda e le sue soluzioni saranno consegnate come promesso. Fidati che questi saranno di valore. Fidati che non ci saranno sorprese. La fiducia è il fattore comune che i marchi più potenti offrono.

Mentre la fiducia relazionale rimarrà sempre una componente critica e potente dell’equazione di acquisto (in particolare l’equazione di acquisto ripetuto), la fiducia del marchio è un potente motore di rapida crescita. Aiuta a convincere più persone a provare la tua azienda e le sue soluzioni. La fiducia del marchio aiuta a migliorare le entrate e i margini consentendo all’azienda di addebitare un premio di prezzo. Fiducia semplifica il processo decisionale di acquisto-soprattutto nel mercato di oggi, dove il potere risiede con i clienti. Questo cambiamento di potere significa che le aziende devono affrontare i clienti in modo diverso. Piuttosto che cercare di vendere, le aziende dovrebbero concentrarsi sulla creazione di fiducia e di essere avvocato di un cliente.

Pratiche comprovate per creare la fiducia dei clienti

Le aziende che si sono concentrate sulla fiducia e sulla difesa dei clienti hanno successo. I leader in diverse categorie hanno costruito il loro business sulla costruzione e il mantenimento della fiducia dei clienti. Alla ricerca di alcuni esempi? Pensa a eBay (che sostiene ogni transazione ed è un sistema basato sulla fiducia), Amazon.com, Charles Schwab, Progressive Insurance, e Bankrate.com. Sprint offre ai clienti il suo Fair & Piano flessibile per prevenire oneri eccessivi abusivi sui servizi di telefonia mobile. Intel utilizza consulenti virtuali per creare fiducia e scaricare il successo nel suo funzionamento del servizio clienti.

Fiducia dei clienti

Impiegare pratiche collaudate per sviluppare la fiducia dei clienti

Le aziende stanno scoprendo che le iniziative volte a migliorare la soddisfazione dei clienti, costruire un rapporto di fiducia con i clienti e fornire consulenza completa e confronti competitivi per sostenere i migliori interessi dei loro clienti sono più Come si fa a iniziare? Oltre a utilizzare il tuo sistema CRM per sviluppare campagne di upsell e cross sell, considera di utilizzarlo per creare sistemi di comunicazione e creazione di relazioni basati sulla fiducia. Concentrati sul mettere le informazioni chiave nelle mani dei tuoi clienti, come ad esempio:

  • il tuo roadmap di prodotto per aiutarli con la loro prossima generazione di prodotto
  • imparziale industria dei prezzi per un prodotto indipendentemente dalla società
  • informazioni che educa i clienti su tecnologie alternative (anche chi è diverso da quello che hai da offrire) e li aiuta a prendere decisioni più informate
  • informazioni onestamente a confrontare il tuo prodotto con le imprese concorrenti, per rendere l’acquisto più facile
La Fiducia del cliente

Trattare i Clienti Come Partner per Promuovere la Fiducia

Clienti come Partner

L’idea dietro advocacy cliente è quello di mettere il benessere del cliente prima e in tal modo guadagnare la loro fiducia. Una volta che si dimostra che veramente sono interessati con il loro successo, il vostro cliente diventerà il vostro partner. Ecco nove pratiche aggiuntive per aiutarti a rafforzare la fiducia e la difesa dei clienti:

  1. Definire l’esperienza del cliente e quindi interagire con i clienti in un modo che fornisce l’esperienza definita e rende i clienti confortevoli.
  2. Crea un profilo dei tuoi clienti più preziosi che includa informazioni sui tempi migliori per chiamare per raccogliere input, raccontare loro nuovi prodotti o servizi, ecc.
  3. Offri ai clienti informazioni aperte, oneste e complete. Uno studio dell’ECSP Europe Business School, intitolato “The Role of Trust in Consumer Relationships”, ha rilevato che la comunicazione con i clienti guida più del 20% della fiducia complessiva dei consumatori in un’azienda, influenzando non solo la durata delle relazioni con i clienti, ma anche la redditività aziendale e la difesa dei clienti (vale a dire il passaparola).
  4. Comunicare efficacemente con i clienti nei modi che preferiscono, con i contenuti che richiedono. Lo spam e la posta indesiderata sminuiscono la fiducia perché inviano il messaggio che non conosci il cliente. Fornire ai clienti informazioni in una forma che possono facilmente capire. Note legali, di conformità e altro ‘gergo’ sminuiscono la fiducia. Rende la gente si chiede che cosa si sta nascondendo o, eventualmente, come si potrebbe essere approfittando di loro. Brevi, messaggi amichevoli che mette ingombrante gergo legale e / o tecnico in termini che possono capire va un lungo cammino.
  5. Definire gli standard comportamentali per i dipendenti, in particolare quelli con responsabilità rivolte al cliente / al mercato. In quanto tempo vengono restituite le telefonate? Come vengono risolti i problemi? Escalation?
  6. Mantenere confidenze. Il modo migliore per distruggere la fiducia è violare una fiducia. Quali sono le tue politiche per garantire che le informazioni riservate dei clienti siano sicure?
  7. Fornire ai clienti una consulenza imparziale. Ridurre la pubblicità, e invece spostare i fondi per creare una maggiore qualità del prodotto e una migliore soddisfazione del cliente.
  8. Cooperare con i clienti per costruire prodotti migliori. I consigli di consulenza dei clienti sono un buon modo per farlo. Aiuta i clienti a confrontare i tuoi prodotti e servizi con quelli dei tuoi concorrenti.
  9. Dimostrare la consapevolezza delle differenze culturali. Viviamo in un’economia globale. Equilibrio standardizzare la comunicazione con l’integrazione delle differenze culturali. Tieni presente che i tuoi clienti e partner possono trattare le informazioni in modo diverso a causa della loro prospettiva

Vuoi scoprire quanto bene la tua azienda sta facendo sulla creazione di fiducia. Katie Delahaye Paine della Commissione IPR per la misurazione e la valutazione ha esaminato come misurare la fiducia e ha proposto una serie di linee guida per misurare e costruire la fiducia.

Creare fiducia è per tutte le dimensioni aziendali ed è un’iniziativa interfunzionale

Non devi essere una grande azienda per creare una cultura di fiducia e difesa dei clienti. La strategia di fiducia e advocacy del cliente si estende oltre il marketing. Coinvolge l’intera organizzazione. Ingegneria e produzione devono costruire prodotti per soddisfare le esigenze del cliente. Deve raccomandare e implementare strumenti per Internet. HR deve impostare nuovi criteri di assunzione rivolti al cliente. La finanza deve stabilire una prospettiva finanziaria a lungo termine e una strategia di investimento volta a guadagnare la fiducia dei clienti. In cima, il CEO e gli altri leader aziendali devono cambiare la cultura dell’organizzazione in un modo che rifletta lo spostamento del potere dall’azienda al cliente.

The Role of Trust in Consumer Relationships’ study also found that customer trust is influenced by management policies and practices, and by a customer’s previous experience. Per affrontare le politiche e le pratiche, alcune aziende, come AOL e eBay, sono arrivati al punto di creare Direttori di fiducia, o nello spazio B-to-B, VPS di Advocacy dei clienti (AMD e Siemens per esempio). Questi funzionari sono responsabili dell’integrazione delle attività dell’azienda in marketing, IT, product design, finanza e servizio clienti per garantire che l’azienda rappresenti gli interessi dei clienti.

È facile iniziare

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