Metriche di soddisfazione del cliente Che devi monitorare

Se ti interessa il benessere del tuo marchio, allora dovresti preoccuparti della soddisfazione dei tuoi clienti. Il fatto è, come si misura in modo efficace?

Ci sono molte metriche e metodologie diverse, ma quali sono più affidabili? Quando si tratta di soddisfazione del cliente, vuoi essere in grado di identificarlo in modo rapido, accurato e coerente.

In questo articolo, andremo oltre non solo diversi tipi di metriche di soddisfazione del cliente, ma anche le sfumature di applicarli nella vostra strategia di business.

C’è molto da coprire, quindi ecco una breve occhiata alla nostra guida alla soddisfazione del cliente. Sentiti libero di fare clic su una delle voci sottostanti per passare alla sezione pertinente:

Capitolo 1: L’importanza di misurare la soddisfazione del cliente

Capitolo 2: Metriche di soddisfazione del cliente

  • Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

  • Punteggio netto promotore (NPS)

  • Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

  • Altre metriche dei clienti

Capitolo 3: Di Clienti che utilizzano Metriche di Crescita

  • Impostare i Parametri di riferimento per il Cliente Metriche

  • Evitare di Visione a Tunnel

  • Imparare Dai Reclami Circa il Vostro Marchio

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L’importanza della misurazione della soddisfazione del cliente

Perché avete bisogno di misurare la soddisfazione del cliente?

Probabilmente hai familiarità con le ragioni da solo, quindi non c’è bisogno di cera poetica su di esso. Tuttavia, non fa male esaminarlo ancora una volta, quindi toccheremo brevemente le ragioni più importanti.

In primo luogo, misurare la soddisfazione del cliente ti aiuta a diventare customer-centric.

Conoscere tutte le modalità e i perché delle interazioni con i clienti ti aiuta a evitare che i clienti passino a un’altra azienda — e solo una cattiva esperienza del cliente è sufficiente per il 58% dei clienti per passare a un altro marchio.

Quando si tiene conto che il servizio clienti poveri costa $338.5 miliardi a livello globale ogni anno, la soddisfazione del cliente diventa un attore importante nel successo aziendale.

In secondo luogo, le metriche di soddisfazione del cliente consentono di prevedere i comportamenti futuri.

L’accesso ai big data riguarda tanto una situazione ” ora “quanto”allora”. Esplorando le tendenze e la cronologia degli acquisti/delle risposte, è possibile prevedere con successo i comportamenti futuri dei clienti. Come un business, service intelligence dovrebbe essere la vostra priorità assoluta.

Infine, misurare la soddisfazione del cliente è come migliorare i vostri sforzi di marketing.

Il potere di sapere che cosa zecche per i vostri clienti e ciò che non può essere sottovalutato. Una volta che conosci i problemi comuni che i tuoi clienti incontrano o quali aspetti della tua attività i tuoi clienti lodano di più, sai su cosa concentrarti nel tuo marketing.

Naturalmente, questo non è un elenco completo di tutti i vantaggi di misurare la soddisfazione del cliente — un tale elenco sarebbe notevolmente ingrassare questa guida già dettagliata — ma si ottiene il quadro.

Ora, per il corso principale del nostro menu – una guida approfondita alle metriche dell’esperienza del cliente.

Metriche di soddisfazione del cliente

Le metriche di soddisfazione del cliente sono punteggi numerici o indici che riassumono i dati sui clienti. In sostanza, le metriche del cliente indicano lo stato di salute del tuo rapporto con il cliente.

Cosa rende utile una metrica cliente? Ci sono quattro pilastri su cui si regge ogni metrica efficace.

Una metrica del cliente deve:

  1. Essere chiaramente definito. Cosa misura e cosa no? Ogni metrica dovrebbe incentrarsi su una domanda specifica che porta a una risposta specifica.

  2. Avere un sistema di punteggio preciso. Quando si ottiene un punteggio, è necessario essere in grado di dire subito ciò che questo punteggio rappresenta e come si riferisce a un punteggio diverso.

  3. Essere affidabile e verificabile. Devi essere sicuro che le metriche siano statisticamente rilevanti e catturino con precisione i sentimenti dei tuoi clienti. Altrimenti, non puoi agire sui risultati.

  4. Rivelare informazioni utili. Non è utile nelle metriche che non aiutano a determinare cambiamenti reali e misurabili. Le risposte dei tuoi clienti devono essere rilevanti per il benessere del tuo marchio.

Detto questo, diamo un’occhiata ad alcune delle metriche di soddisfazione del cliente più popolari, nonché i vantaggi e gli svantaggi di ciascuno.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

customer Satisfaction score

Customer Satisfaction Score, o CSAT in breve, è una metrica di soddisfazione del cliente ampiamente utilizzata. CSAT viene utilizzato per valutare la soddisfazione complessiva con il servizio(s) ricevuto da un cliente.

Agli intervistati viene chiesto di valutare la propria soddisfazione su una scala da 1 a un numero predeterminato (di solito 3, 5 o 10). Ogni numero corrisponde a uno specifico livello di soddisfazione, con numeri bassi che indicano bassa soddisfazione e numeri alti che indicano alta soddisfazione.

Il punteggio CSAT può anche essere espresso su una scala da 0 a 100 percento, dove viene applicato lo stesso principio: più alto è il numero, maggiore è la tua soddisfazione.

A volte invece dei numeri, i geometri usano le emoticon. Questo approccio aiuta a trascendere la barriera linguistica, poiché il significato degli emoji è esplicito e universale — oltre il 92% degli utenti online utilizza gli emoji nelle loro conversazioni quotidiane.

La domanda standard è ” Come valuteresti la tua soddisfazione generale con il servizio?”Per misurare con successo CSAT, questa domanda deve essere misurata quando un’interazione di servizio è ancora fresca.

Misurare CSAT dopo ogni nuovo aggiornamento aiuta a valutare con successo la soddisfazione dei clienti con le modifiche. Se le risposte sono positive, sei sulla strada giusta. I punteggi neutri e sotto-neutri richiedono un’azione di follow-up.

Puoi anche modificare la domanda per concentrarti sul prodotto, sull’ultima interazione, sul percorso del cliente, sul personale di servizio, ecc. Questo può aiutarti a identificare meglio i problemi presenti nella tua attività.

Inoltre, CSAT esprime indirettamente il livello di soddisfazione tra i dipendenti, in quanto questi dati tendono a correlare.

PRO:

  • I sondaggi CSAT sono facili da implementare.
  • CSAT fornisce numeri benchmark che è possibile confrontare con le cifre medie della nazione.

CONTRO:

  • CSAT si occupa di punteggio soggettivo,” soddisfazione ” è troppo semplificato di un termine.
  • I clienti neutri e insoddisfatti non sempre compilano sondaggi, il che altera i risultati.
  • Ci sono differenze culturali che possono influenzare i punteggi.

Net Promoter Score (NPS)

net promoter score

Net Promoter Score, o NPS in breve, è uno dei modi comuni per misurare la fedeltà dei clienti. NPS è stato inventato nel 2003 da Fred Reichheld, un partner presso la società di consulenza manageriale Bain & Co.

Come CSAT, NPS si concentra su una singola domanda: “Quante probabilità hai di raccomandare i servizi?”La risposta è data su una scala da 1 a 10.

La differenza tra NPS e CSAT è che si concentra sull’intenzione (“Non consiglierò i servizi”) piuttosto che sull’emozione (“Non sono (non) soddisfatto dei servizi”).

La domanda è se i vostri clienti sono disposti a mettere la loro reputazione sulla linea raccomandando il vostro prodotto/servizio.

In base ai loro punteggi, i clienti sono ordinati in tre categorie.

  • Punteggio 9 — 10: Promotori
  • Punteggio 7 — 8: Passivi
  • Punteggio 0 — 6: Detrattori

Cosa significano esattamente questi moniker? Prendiamolo dal basso verso l’alto.

I detrattori sono clienti infelici che rischiano di diffondere il passaparola negativo e quindi danneggiare la tua azienda.

I passivi sono generalmente clienti soddisfatti che non sono riusciti a coinvolgere pienamente. Per ora, sono qui per rimanere, ma poi non otterrà hangups circa il passaggio a un’altra società.

Infine, i promotori sono clienti su cui dovresti concentrarti — continuano ad acquistare dalla tua azienda e riferiscono i tuoi servizi ad altri. Essi sono la pietra angolare del vostro business.

Conoscendo il numero di promotori e detrattori del vostro marchio, è possibile calcolare NPS utilizzando questa semplice formula:

NPS = % Promotori — % detrattori

NPS correla fortemente con riacquisti, rinvii e altri fattori che contribuiscono alla crescita di un’azienda. Il fatto è che non è una soluzione miracolosa da sola e deve essere utilizzata in combinazione con altri strumenti.

Una volta ottenuta una risposta al sondaggio NPS, è necessario seguire una domanda aperta, ad esempio ” Quali modifiche ai nostri prodotti / servizi ti chiederebbero di darci un punteggio più alto?”

PRO:

  • NPS è facile da implementare, intuitivo, e ha alti tassi di risposta.
  • NPS fornisce numeri benchmark che puoi confrontare con i punteggi di altre aziende del tuo settore.
  • NPS promuove il passaparola-ponendo una domanda diretta, i sondaggi NPS fanno riflettere i tuoi clienti sulla possibilità di riferire la tua attività agli altri.

CONTRO:

  • NPS non è abbastanza completo e può dipingere un quadro irrealistico del vostro business.
  • Il punteggio dipende dalla mentalità culturale di una persona — anche se pienamente soddisfatto, può valutarti più in basso a causa della loro convinzione che “non esiste una cosa come la perfezione”.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

customer effort score

Customer Effort Score, o CES in breve, cerca di capire quanto sforzo un cliente ha bisogno di esercitare per avere il loro problema risolto.

L’idea per il CES è nata dall’articolo del CEB Stop Trying to Delight Your Customers, pubblicato nel 2010. La ricerca ha dimostrato che i clienti sono più propensi a punire per cattive esperienze che a premiare per quelle buone.

Affinché il CES abbia successo, la domanda deve essere formulata nel modo giusto. Chiedendo 50.000 clienti provenienti da diverse regioni e settori, CED ha trovato una domanda che presumibilmente 25% più predittiva della fedeltà dei clienti rispetto alla prossima versione:

“In che misura sei d’accordo con la seguente dichiarazione: La società mi ha reso facile gestire il mio problema.”

Inizialmente, CES è venuto con una scala da 1 a 5, con significati “invertiti”: 1 significava” buono “e 5 significava”cattivo”. In una versione rivista, CES passa da 1 (fortemente in disaccordo) a 7 (fortemente d’accordo).

Questa nuova metrica si è dimostrata altamente affidabile. il 96% dei clienti con esperienze ad alto sforzo perde la propria fedeltà, rispetto al 9% dei clienti con esperienze a basso sforzo. CEB afferma che CES prevede la fedeltà dei clienti 1,8 volte meglio dei punteggi di soddisfazione dei clienti come CSAT e NPS.

L’idea alla base di CES è che un’azienda dovrebbe alleviare i dolori del cliente piuttosto che rovinarli con eccessiva attenzione.

Secondo CEB, spostare un cliente da un punteggio da 1 a 5 aumenta la sua fedeltà del 22%. Dopo di che, il laf di rendimenti decrescenti calci in, con solo un 2% aumento della fedeltà dei clienti tra un punteggio di 5 e 7.

Come con altre metriche, il momento migliore per porre una domanda CES è proprio dopo che un cliente ha concluso un’azione specifica CES. Probabilmente avete incontrato siti web che sparano sondaggi veloci la tua strada dopo aver chiuso una finestra di chat o confermare l’ordine.

PRO:

  • CES aiuta a identificare meglio i punti dolenti dei tuoi clienti.
  • CES ha un effetto tangibile sulla fedeltà e la soddisfazione dei clienti.

CONTRO:

  • Accetto/disaccordo le domande sono soggette ad acquiescenza bias di risposta — le persone tendono ad essere d’accordo piuttosto che in disaccordo.
  • Come altri sistemi di punteggio, CES può diventare vittima di tendenza centrale bias — persone punteggio intorno al punto medio della scala per apparire più obiettivo ed equilibrato.

Altre metriche dei clienti

NPS, CSAT e CES sono le metriche di customer experience più importanti e ampiamente utilizzate. Ci sono, naturalmente, altre metriche che ti aiutano a capire meglio le esperienze dei tuoi clienti.

Questo include, ad esempio, Things Gone Wrong (TGW) — una serie di reclami segnalati. Per calcolare il TGW, dividere i reclami ricevuti per il numero totale di risposte ed esprimere il numero risultante come ” per 100/1000 / ecc. unit”.

Esistono anche metriche relative alle risposte del supporto, come il tempo medio di gestione e il tempo di prima risposta.

Tempo medio di gestione (AHT) misura la durata media totale di una singola chiamata o biglietto. Di solito include il tempo di attesa, il tempo di conversazione e le attività post-chiamata relative al biglietto.

AHT è uno strumento di gestione decente per aiutare i manager a calcolare le loro prestazioni e prendere decisioni efficaci di turni e di personale. Tuttavia, ci sono argomenti contro l’utilizzo di tempo medio di gestione, anche.

First Response Time (FRT) misura il tempo impiegato per rispondere a un ticket. Questo non include la metrica “time to resolve”, quindi la sua applicazione è piuttosto limitata.

L’utilizzo di metriche secondarie in combinazione con NPS, CSAT e CES può fornire un vantaggio tanto necessario.

Utilizzo delle metriche dei clienti per guidare la crescita

Diciamo che l’hai fatto.

Hai scelto una metrica, inviato alcuni sondaggi ai tuoi clienti e hai persino ricevuto alcune risposte. Un successo completo! Sei al settimo cielo e puoi finalmente affermare di gestire un’attività basata sulle metriche.

Ma ora cosa? Come si fa a convertire questi numeri e risposte in risultati di business reali e tangibili?

Ci sono molte insidie a cui prestare attenzione quando si utilizzano le metriche dei clienti per guidare la crescita del business. Diamo un’occhiata ai comandamenti più importanti delle metriche dell’esperienza del cliente.

Imposta benchmark per le metriche dei clienti

benchmark aziendali

Una volta ottenuti i numeri, considera di condividerli con il resto della tua azienda. Secondo i sondaggi, il 69% dei dipendenti è almeno “in qualche modo interessato” a conoscere le prestazioni finanziarie dell’azienda.

I vantaggi della condivisione di informazioni finanziarie e altre importanti con i dipendenti sono troppi da elencare, ma a grandi linee — questo migliora la responsabilità, favorisce la trasparenza e rende tutti uno stakeholder.

La chiave non è solo condividere le metriche delle prestazioni, ma anche spiegare come si relazionano con le pietre miliari aziendali complessive.

Ora che tutti nella vostra azienda è una stessa pagina-almeno metriche-saggio – i dipendenti possono ottenere la stessa domanda come si:

Che cosa è considerato un buon Net Promoter Score?

(A seconda delle metriche utilizzate, questa domanda potrebbe sembrare un po ‘ diversa.)

Ora, ottenere un numero è solo metà della battaglia. Il prossimo, devi capire a cosa confrontarlo. Ed è qui che l’impostazione dei benchmark entra in gioco.

Sul tema di NPS, ecco i punteggi di alcune delle più grandi aziende oggi:

Tesla Motors — 97

Apple — 89

Amazon — 69

Google — 38

Ora, se ti confronti con Tesla, potresti trovare il tuo punteggio mancante. Ma rispetto a Google, si può uscire in cima.

Il fatto è che è inutile confrontare decine di aziende appartenenti a diversi settori. La bellezza di metriche come CSAT e NPS è che puoi trovare numeri medi in tutto il mondo, paese o settore industriale.

Quindi, a meno che tu non lavori nel settore automobilistico, non ha senso paragonarti a Tesla. (Anche se tutti potrebbero imparare una cosa o due dal modo in cui Tesla offre esperienze dei clienti.)

Ma anche allora, devi tenere a mente i fattori che influenzano gli NPS, come la formulazione delle domande, i tempi e persino le differenze culturali. Per questo motivo, il benchmarking competitivo non è la ricerca più affidabile.

La soluzione è passare al benchmarking interno. Con ciò, intendiamo confrontare i tuoi numeri con il tuo punteggio nell’ultimo trimestre o in un periodo di tempo simile. Una volta impostati i benchmark interni, è possibile guidare il miglioramento continuo e avere numeri specifici per monitorare e confrontare.

Evita la visione a tunnel

ascolta il feedback dei clienti

Quando si lavora con le metriche dell’esperienza del cliente, è estremamente facile sviluppare la visione a tunnel. Vedere i tuoi punteggi NPS e CSAT migliorare anche di poco è molto gratificante-è come ottenere un livello-up quando si gioca un MMO.

Ma non si deve perdere la foresta per gli alberi. La tua priorità principale deve essere migliorare il business, non le metriche.

Molte aziende al giorno d’oggi trattano i loro punteggi NPS e CSAT come le cifre be-all, end-all. Anche le loro politiche di pagamento bonus si concentrano su quanti punti hanno guadagnato o perso.

Nel 2014, Sprint ha lanciato una nuova iniziativa di compensazione, in cui il 20% dei bonus dei dipendenti dipendeva dalla promozione della propria attività a nuovi clienti. In altre parole, il 20% della retribuzione degli incentivi è legato al miglioramento degli NPS.

Mentre questa iniziativa ha effetti positivi e serve come invito all’azione, ci sono anche numerosi rischi potenziali.

In primo luogo, questo invia il messaggio sbagliato.

Legare il feedback dei clienti alla paga bonus crea una posta personale troppo grande. Piuttosto che fare passi avanti verso il miglioramento del business, i dipendenti iniziano a concentrarsi interamente troppo sull’aumento dei numeri stessi.

In secondo luogo, v’è il rischio di dipendenti gioco del sistema.

Rob Markey, nel suo articolo The Dangers of Linking Pay to Customer Feedback, cita come i dipendenti avrebbero” seppellito ” il cliente lasciando un feedback negativo. I dati di contatto di questi clienti vengono modificati per rendere impossibile raggiungere loro con una chiamata di follow-up.

Altri dipendenti possono cercare di sottolineare ai loro clienti quanto sia importante che valutino la loro interazione con detti dipendenti come positiva, nella speranza di ottenere punteggi più alti per pietà. Nel peggiore dei casi, i dipendenti possono assumere una click farm per aiutarli a ottenere valutazioni dei clienti falsi.

La soddisfazione del cliente non dovrebbe essere trasformata in un gioco a somma zero. Un aumento delle metriche di soddisfazione del cliente deve essere un sottoprodotto delle tue azioni, non l’obiettivo finale.

Impara dai reclami sul tuo marchio

procedura di reclamo dei clienti

Quando ricevi un punteggio basso, è importante seguirlo con una domanda che può aiutarti a capire meglio le preoccupazioni dei tuoi clienti. In caso contrario, essere pronti ad affrontare la tempesta — dopo tutto, il 13% dei clienti infelici condividere la loro denuncia con 15 o più persone.

In media, questi sono i primi cinque reclami che probabilmente riceverai sulla tua attività:

  • Servizio clienti scadente (34%).
  • Personale maleducato (23%).
  • Prodotti/servizi di bassa qualità (8%).
  • Lunghe code di attesa e tempi di attesa (8%).
  • Prezzi elevati (5%).

Il tuo chilometraggio può variare, ma affrontare — o, meglio ancora, prevenire — queste preoccupazioni può risparmiare mal di testa in ~80% dei casi. Risoluzione dei reclami rapida è un buon modo di conquistare i vostri clienti.

Il trucco è quello di risolvere i reclami significativi e capire la persona di un cliente lamentoso.

Nella loro carta Reclami dei clienti e tipi di clienti, un gruppo di ricercatori ha identificato almeno cinque tipi di clienti.

  1. Il Cliente mite-outlook positivo o almeno neutrale, in genere non si lamenta.

  2. Il cliente aggressivo-si lamenta spesso, a lungo e con gusto.

  3. Il cliente High-Roller – ha grandi aspettative e fornisce reclami ragionevoli.

  4. Il cliente Rip-Off – il loro obiettivo finale non è quello di migliorare il vostro servizio, ma per ottenere qualcosa in cambio.

  5. Il lamentatore cronico-mai soddisfatto, si lamenta per lamentarsi.

È ovvio che devi agire ogni volta che ricevi punteggi di esperienza del cliente negativi, ma cosa fare quando non li ottieni affatto?

Il tuo primo istinto potrebbe essere quello di festeggiare-perché, sei ovviamente popolare con i tuoi clienti! Non c’è niente da temere, giusto?

Nonostante aiuti a dipingere un bel quadro, la mancanza di reclami può essere un brutto segno per qualsiasi attività commerciale.

La verità è che solo una piccola percentuale di clienti insoddisfatti si lamenta mai. Fino al 96% dei clienti insoddisfatti non si lamentano dopo aver ricevuto una brutta esperienza, con la maggior parte di loro lasciando in silenzio e mai tornare.

Così, mentre si sta facendo tutto il possibile per evitare lamentele, non si dovrebbe battere se stessi più di ricevere un paio comunque.

Nonostante la loro formulazione forte occasionale e la negatività sproporzionata, i reclami possono aiutarti a individuare le aree problematiche nella tua attività. La prima e meno cosa che si dovrebbe fare è ringraziare un cliente per portare la denuncia alla vostra attenzione.

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