meg kell erősíteni az ügyfelek bizalmát a bevételek növelése érdekében

az ügyfelek bizalma

fektessen be az ügyfelek bizalmának megteremtésébe

a bizalom fontos szerepet játszik a bevételek növelésében. Az MIT Sloan School of Management által végzett tanulmány azt sugallja, hogy a vállalat megbízhatóságának mértéke befolyásolja az ügyfelek vásárlásainak mennyiségét és gyakoriságát. Nyilvánvalónak tűnik. Ha az emberek nem bíznak benned, nem vásárolnak tőled. De sok vállalat nem szándékosan fektet be az ügyfelek és a kilátások bizalmának fejlesztésébe.

a bizalom, a kapcsolati bizalom valódi emberi interakció révén alakul ki, és az ismeretségen alapul. Manapság egyre kevesebb vállalat nyújt minden élményt személyesen. Ahogy a vállalatok egyre több ügyfélélményt helyeznek át a digitális nem emberi vásárlási és szolgáltatási lehetőségek felé, az emberi interakció lehetősége csökken. Tehát a bizalom erózióval néz szembe. Amikor a bizalom elhalványul, akkor a hűség is. Ezért rendkívül fontos, hogy minden vállalat megértse, hogyan építheti és erősítheti a bizalmat.

a kapcsolat és a márka bizalma összefügg

mind a kapcsolat, mind a márka bizalma szükséges az ügyfelek megtartásához és lojalitásuk megszerzéséhez. A hűség három tulajdonság révén jön létre:

  1. konzisztens termékminőség
  2. márka jellemzők
  3. szolgáltatás kiválóság kapott minden egyes alkalommal, amikor az ügyfél vásárol, és használja a terméket/szolgáltatást.

amint a kapcsolati bizalom megcsúszik, a márka bizalma, az ügyfelek pozitív kapcsolata a vállalattal és/vagy annak megoldásaival veszélybe kerül. A vállalatok befektetnek egy márkába, hogy pozitív társulást alakítsanak ki, amely idővel befolyásolja a hűséget, a referenciákat és az ismételt vásárlásokat, ezáltal végső soron a növekedést és a jövedelmezőséget. A márkastratégia gyakran magában foglalja a széles körű elérési taktikát, mivel a széles körű elérés előfeltétele a gyors növekedésnek. Az elérés hatékonyságának kulcsa a bizalom megteremtésének képessége. Bízz abban, hogy a vállalat és megoldásai az ígéreteknek megfelelően fognak megvalósulni. Bízz abban, hogy ezek értékesek lesznek. Bízz benne, hogy nem lesz meglepetés. A bizalom az a közös tényező, amelyet a Mindenható márkák szállítanak.

míg a kapcsolati bizalom mindig a vásárlási egyenlet (különösen az ismételt vásárlási egyenlet) kritikus és erőteljes eleme marad, a márkabizalom a gyors növekedés erőteljes mozgatórugója. Segít meggyőzni több embert, hogy próbálja ki vállalatát és megoldásait. A Brand trust segít növelni bevételeit és árréseit azáltal, hogy lehetővé teszi a vállalat számára, hogy díjat számítson fel. A bizalom leegyszerűsíti a vásárlási döntési folyamatot – különösen a mai piacon, ahol a hatalom az ügyfeleknél van. Ez a hatalomváltás azt jelenti, hogy a vállalatoknak másképp kell megközelíteniük az ügyfeleket. Ahelyett, hogy megpróbálná eladni, a vállalatoknak a bizalom megteremtésére és az ügyfelek szószólójára kell összpontosítaniuk.

bevált gyakorlatok az ügyfelek bizalmának megteremtésére

a bizalomra és az ügyfelek képviseletére összpontosító vállalatok sikeresek. Több kategória vezetői az ügyfelek bizalmának kiépítésére és fenntartására építették üzleti tevékenységüket. Néhány példát keres? Gondolj az eBay-re (aki minden tranzakciót támogat, és a bizalomra épülő rendszer), Amazon.com Charles Schwab, progresszív biztosítás, és Bankrate.com. Sprint kínál ügyfeleinek a tisztességes & rugalmas tervet, hogy megakadályozzák visszaélésszerű overage díjak mobiltelefon-szolgáltatások. Az Intel virtuális tanácsadókat használ a bizalom kiépítésére és a siker letöltésére az ügyfélszolgálati működésében.

vevői bizalom

bevált gyakorlatokat alkalmaznak az ügyfelek bizalmának fejlesztésére

a vállalatok azt tapasztalják, hogy az ügyfelek elégedettségének javítására, az ügyfelekkel való bizalmi kapcsolat kiépítésére, valamint az ügyfelek érdekeinek teljes körű tanácsadására és versenyképes összehasonlítására irányuló kezdeményezések több mint kifizetődnek. Hogyan kezdjük el? Amellett, hogy CRM rendszerét upsell és cross sell kampányok fejlesztésére használja, fontolja meg annak használatát bizalomalapú kommunikációs és kapcsolatépítő rendszerek létrehozására. Összpontosítson arra, hogy a legfontosabb információkat az ügyfelek kezébe adja, például:

  • a termék ütemterve, hogy segítsen nekik a következő generációs termékükkel
  • a termék elfogulatlan iparági árazása a vállalattól függetlenül
  • információ, amely oktatja az ügyfeleket a technológiai alternatívákról (még azok is, amelyek különböznek attól, amit kínál), és segít nekik megalapozottabb döntések meghozatalában
  • információ őszintén összehasonlítja a terméket a versenytársakéval, hogy megkönnyítse a vásárlást
ügyfél bizalom

kezelje az ügyfeleket partnerként a bizalom előmozdítása érdekében

ügyfelek partnerként

az ötlet mögött az ügyfelek érdekképviselete az, hogy az ügyfél jólétét helyezzük előtérbe, és ezzel elnyerjük bizalmukat. Ha bebizonyítja, hogy valóban aggódik a sikerük miatt, az ügyfelek partnereivé válnak. Íme kilenc további gyakorlat, amelyek segítenek az ügyfelek bizalmának és Érdekképviseletének megerősítésében:

  1. határozza meg az ügyfélélményt, majd lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel oly módon, hogy biztosítsa a meghatározott élményt és kényelmessé tegye az ügyfeleket.
  2. hozzon létre egy profilt a legértékesebb ügyfeleiről, amely információkat tartalmaz a legjobb időpontokról, hogy felhívja a bemenetet, elmondja nekik az új termékeket vagy szolgáltatásokat stb.
  3. adjon az ügyfeleknek nyílt, őszinte és teljes körű információkat. Az ecsp Europe Business School ‘a bizalom szerepe a fogyasztói kapcsolatokban’ című tanulmánya megállapította, hogy az ügyfélkommunikáció a teljes fogyasztói bizalom több mint 20%-át vezérli egy vállalat iránt, ami nemcsak az ügyfélkapcsolatok hosszát érinti, hanem az üzleti jövedelmezőséget és az ügyfelek érdekképviseletét is (azaz szájról szájra).
  4. hatékonyan kommunikáljon az ügyfelekkel az általuk preferált módon, az általuk kért tartalommal. A Spam és a levélszemét csökkenti a bizalmat, mert azt az üzenetet küldi, hogy nem ismeri az ügyfelet. Adjon információt az ügyfeleknek olyan formában, amelyet könnyen megérthetnek. Jogi, megfelelőségi közlemények és más ‘zsargon’ csökkenti a bizalmat. Arra készteti az embereket, hogy vajon mit rejteget, vagy esetleg hogyan használhatja ki őket. A rövid, barátságos üzenetek, amelyek nehézkes jogi és / vagy technikai zsargont adnak az általuk érthető kifejezésekhez, hosszú utat jelentenek.
  5. határozza meg az alkalmazottak viselkedési normáit, különösen az ügyfelek/piaccal kapcsolatos felelősségeket. Milyen hamar érkeznek vissza a telefonhívások? Hogyan oldják meg a problémákat? Eszkalálódott?
  6. tartsa meg a bizalmat. A bizalom megsemmisítésének legjobb módja a bizalom megsértése. Milyen irányelvei vannak annak biztosítására, hogy az ügyfelek bizalmas információi biztonságban legyenek?
  7. az ügyfelek elfogulatlan tanácsot. Csökkentse a reklámokat, és inkább a pénzeszközöket helyezze át a jobb termékminőség és a jobb vevői elégedettség megteremtése érdekében.
  8. együttműködnek az ügyfelekkel, hogy építsenek jobb termékeket. Az ügyfél-tanácsadó testületek jó módja ennek. Segítsen az ügyfeleknek összehasonlítani termékeit és szolgáltatásait versenytársaival.
  9. mutassa be a kulturális különbségek tudatosságát. Globális gazdaságban élünk. A kommunikáció egységesítése a kulturális különbségek integrálásával. Ne feledje, hogy ügyfelei és partnerei eltérő módon kezelhetik az információkat perspektívájuk eredményeként

szeretné megtudni, hogy cége milyen jól teljesít a bizalom megteremtésében. Katie Delahaye Paine, a szellemi tulajdonjogok mérésével és értékelésével foglalkozó bizottság (IPR Commission on Measurement and Evaluation) megvizsgálta a bizalom mérésének módját, és iránymutatásokat javasolt a bizalom mérésére és építésére.

a bizalom létrehozása minden vállalati méretre vonatkozik, és egy keresztfunkcionális kezdeményezés

nem kell nagyvállalatnak lennie ahhoz, hogy megteremtse a bizalom és az ügyfelek Érdekképviseletének kultúráját. Az ügyfelek bizalmának és Érdekképviseletének stratégiája túlmutat a marketingen. Ez magában foglalja az egész szervezetet. A tervezésnek és a gyártásnak a termékeket az ügyfelek igényeinek megfelelően kell felépítenie. Meg kell ajánlania és végre kell hajtania az Internet eszközeit. A HR – nek új ügyfél-felvételi kritériumokat kell meghatároznia. A pénzügyeknek hosszú távú pénzügyi tervet és befektetési stratégiát kell kialakítaniuk, amelynek célja az ügyfelek bizalmának elnyerése. A legfelső szinten a vezérigazgatónak és más vállalati vezetőknek meg kell változtatniuk a szervezet kultúráját oly módon, hogy tükrözze a hatalom eltolódását a vállalatról az ügyfélre.

a The Role of Trust in Consumer Relationships (a bizalom szerepe a fogyasztói kapcsolatokban) című tanulmány azt is megállapította, hogy az ügyfelek bizalmát befolyásolják az irányítási politikák és gyakorlatok, valamint az ügyfél korábbi tapasztalatai. A politikák és gyakorlatok kezelése érdekében egyes vállalatok, mint például az AOL és az eBay, olyan messzire mentek, hogy bizalmi igazgatókat hoztak létre, vagy a B-to-B térben, az ügyfelek képviseletének VPs-jét (például AMD és Siemens). Ezek a tisztviselők felelősek a vállalat tevékenységének integrálásáért a marketing, az informatika, a terméktervezés, a pénzügyek és az ügyfélszolgálat között annak biztosítása érdekében, hogy a vállalat képviselje az ügyfelek érdekeit.

könnyű elindítani

készen áll a bizalom kiépítésére az ügyfélélmény és a legértékesebb ügyfélprofil meghatározásával? Kezdje most ezekkel az ügyfélközpontú programokkal.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.