Renforcer la confiance des clients pour accroître leurs revenus

 Confiance des clients

Investir dans la création de la confiance des clients

La confiance joue un rôle important dans la création de revenus. Une étude menée par la MIT Sloan School of Management suggère que le degré de confiance d’une entreprise affecte le montant et la fréquence des achats des clients. Ça semble évident. Si les gens ne vous font pas confiance, ils n’achèteront pas chez vous. Mais de nombreuses entreprises ne parviennent pas à investir délibérément dans le développement de la confiance avec leurs clients et prospects.

La confiance, la confiance relationnelle, se développe à travers une interaction humaine réelle et repose sur la familiarité. Aujourd’hui, de moins en moins d’entreprises offrent chaque expérience en personne. À mesure que les entreprises déploient de plus en plus d’expériences client vers des options d’achat et de service numériques non humaines, le potentiel d’interaction humaine diminue. Ainsi, la confiance fait face à l’érosion. Lorsque la confiance s’estompe, la loyauté aussi. Par conséquent, il est primordial que chaque entreprise comprenne comment construire et renforcer la confiance.

Relation et confiance en la marque sont interdépendantes

La relation et la confiance en la marque sont nécessaires pour fidéliser les clients et les fidéliser. La fidélité est créée à travers trois attributs:

  1. Qualité constante du produit
  2. Caractéristiques de la marque
  3. Excellence du service reçue chaque fois que le client effectue un achat et utilise le produit / service.

Une fois que la confiance relationnelle glisse, la confiance de la marque, l’association positive des clients avec une entreprise et/ ou ses solutions, est en danger. Les entreprises investissent dans une marque pour développer une association positive qui aura au fil du temps un impact sur la fidélisation, les références et les achats répétés, entraînant ainsi la croissance et la rentabilité. La stratégie de marque intègre souvent des tactiques à large portée, car une large portée est une condition préalable à une croissance rapide. La clé pour rendre cette portée efficace est la capacité de créer de la confiance. Ayez confiance que l’entreprise et ses solutions seront livrées comme promis. Ayez confiance que ceux-ci auront de la valeur. Croyez qu’il n’y aura pas de surprises. La confiance est le facteur commun que les marques toutes-puissantes offrent.

Alors que la confiance relationnelle restera toujours une composante essentielle et puissante de l’équation d’achat (en particulier l’équation d’achat répété), la confiance de la marque est un puissant moteur de croissance rapide. Cela aide à convaincre plus de personnes d’essayer votre entreprise et ses solutions. La confiance de la marque contribue à améliorer vos revenus et vos marges en permettant à l’entreprise de facturer une prime de prix. La confiance simplifie le processus de décision d’achat, en particulier dans le marché actuel où le pouvoir réside dans les clients. Ce changement de pouvoir signifie que les entreprises doivent aborder leurs clients différemment. Plutôt que d’essayer de vendre, les entreprises devraient se concentrer sur la création de confiance et sur la défense des intérêts des clients.

Pratiques éprouvées pour créer la confiance des clients

Les entreprises qui se sont concentrées sur la confiance et la défense des clients réussissent. Les leaders de plusieurs catégories ont bâti leur entreprise sur le renforcement et le maintien de la confiance des clients. Vous cherchez quelques exemples? Pensez à eBay (qui soutient chaque transaction et est un système basé sur la confiance), Amazon.com , Charles Schwab, Assurance Progressive, et Bankrate.com . Sprint propose à ses clients son forfait flexible Fair& pour éviter les frais excessifs abusifs sur les services de téléphonie mobile. Intel utilise des conseillers virtuels pour renforcer la confiance et le succès du téléchargement dans ses opérations de service client.

 Confiance des clients

Utiliser des pratiques éprouvées pour développer la confiance des clients

Les entreprises constatent que les initiatives conçues pour améliorer la satisfaction des clients, établir une relation de confiance avec les clients et fournir des conseils complets et des comparaisons concurrentielles pour défendre les meilleurs intérêts de leurs clients sont plus que payantes. Comment commencez-vous? En plus d’utiliser votre système CRM pour développer des campagnes de vente incitative et de vente croisée, envisagez de l’utiliser pour créer des systèmes de communication et de création de relations basés sur la confiance. Concentrez-vous sur la mise en place d’informations clés entre les mains de vos clients, telles que:

  • votre feuille de route produit pour les aider avec leur produit de nouvelle génération
  • tarification sectorielle impartiale pour un produit quelle que soit l’entreprise
  • des informations qui éduquent les clients sur les alternatives technologiques (même celles qui diffèrent de ce que vous proposez) et les aident à prendre des décisions plus éclairées
  • des informations comparant honnêtement votre produit à celui de vos concurrents pour faciliter l’achat
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Traiter les Clients Comme des Partenaires pour Favoriser la confiance

Les clients comme des Partenaires

L’idée derrière le plaidoyer client consiste à mettre le bien-être du client en premier et, ce faisant, à gagner sa confiance. Une fois que vous démontrez que vous êtes vraiment préoccupé par leur succès, vos clients deviendront vos partenaires. Voici neuf pratiques supplémentaires pour vous aider à renforcer la confiance et le plaidoyer des clients:

  1. Définissez l’expérience client, puis interagissez avec les clients de manière à fournir l’expérience définie et à les rendre confortables.
  2. Établissez un profil de vos clients les plus précieux qui comprend des informations sur les meilleurs moments pour appeler pour recueillir des commentaires, leur parler de nouveaux produits ou services, etc.
  3. Donnez aux clients des informations ouvertes, honnêtes et complètes. Une étude de l’ECSP Europe Business School, intitulée « Le rôle de la confiance dans les relations avec les consommateurs », a révélé que la communication avec les clients génère plus de 20% de la confiance globale des consommateurs dans une entreprise, affectant non seulement la durée des relations avec les clients, mais également la rentabilité de l’entreprise et le plaidoyer auprès des clients (c’est-à-dire le bouche-à-oreille).
  4. Communiquez efficacement avec les clients de la manière qu’ils préfèrent, avec le contenu qu’ils demandent. Le spam et le courrier indésirable nuisent à la confiance car ils envoient le message que vous ne connaissez pas le client. Donnez aux clients des informations sous une forme qu’ils peuvent facilement comprendre. Les avis juridiques, de conformité et autres « jargons  » nuisent à la confiance. Cela incite les gens à se demander ce que vous cachez ou peut-être comment vous pourriez en profiter. Des messages courts et amicaux qui mettent un jargon juridique et / ou technique lourd en termes qu’ils peuvent comprendre vont très loin.
  5. Définir les normes de comportement pour les employés, en particulier ceux qui ont des responsabilités vis-à-vis du client / du marché. Combien de temps les appels téléphoniques sont-ils retournés? Comment les problèmes sont-ils résolus? Dégénéré ?
  6. Gardez des confidences. La meilleure façon de détruire la confiance est de violer une confiance. Quelles sont vos politiques pour garantir la sécurité des informations confidentielles des clients?
  7. Fournir aux clients des conseils impartiaux. Réduisez la publicité et transférez plutôt les fonds pour améliorer la qualité des produits et améliorer la satisfaction des clients.
  8. Coopérer avec les clients pour construire de meilleurs produits. Les conseils consultatifs à la clientèle sont un bon moyen de le faire. Aidez les clients à comparer vos produits et services avec ceux de vos concurrents.
  9. Faire preuve de conscience des différences culturelles. Nous vivons dans une économie mondiale. Équilibrez la standardisation de votre communication avec l’intégration des différences culturelles. Gardez à l’esprit que vos clients et partenaires peuvent traiter l’information différemment en raison de leur point de vue

Veulent savoir dans quelle mesure votre entreprise parvient à créer de la confiance. Katie Delahaye Paine, de la Commission des DPI sur la mesure et l’évaluation, a examiné comment mesurer la confiance et a proposé un ensemble de lignes directrices pour mesurer et renforcer la confiance.

Créer de la confiance s’adresse à toutes les tailles d’entreprise et constitue une initiative transversale

Vous n’avez pas besoin d’être une grande entreprise pour créer une culture de confiance et de plaidoyer auprès des clients. La stratégie de confiance et de plaidoyer des clients va au-delà du marketing. Cela implique toute l’organisation. L’ingénierie et la production doivent construire des produits adaptés aux besoins des clients. IL doit recommander et mettre en œuvre des outils pour Internet. Les RH doivent définir de nouveaux critères d’embauche axés sur le client. La finance doit établir des perspectives financières et une stratégie d’investissement à long terme visant à gagner la confiance des clients. Au sommet, le PDG et les autres dirigeants d’entreprise doivent changer la culture de l’organisation d’une manière qui reflète le transfert de pouvoir de l’entreprise vers le client.

L’étude sur le rôle de la confiance dans les relations avec les consommateurs a également révélé que la confiance des clients est influencée par les politiques et les pratiques de gestion et par l’expérience antérieure du client. Pour répondre aux politiques et pratiques, certaines entreprises, comme AOL et eBay, sont allées jusqu’à créer des Directeurs de Confiance, ou dans l’espace B to B, des VPS de Plaidoyer Client (AMD et Siemens par exemple). Ces agents sont responsables de l’intégration des activités de la société dans les domaines du marketing, de l’informatique, de la conception de produits, des finances et du service à la clientèle afin de s’assurer que la société représente les intérêts des clients.

C’est facile de démarrer

Prêt à commencer à bâtir la confiance en définissant votre expérience client et le profil client le plus précieux? Commencez dès maintenant avec ces programmes centrés sur le client.

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