Vahvista asiakkaiden luottamusta liikevaihdon kasvuun

Asiakasluottamus

investoi asiakasluottamuksen luomiseen

luottamuksella on tärkeä rooli liikevaihdon rakentamisessa. MIT Sloan School of Managementin tekemän tutkimuksen mukaan se, missä määrin yritykseen luotetaan, vaikuttaa asiakkaiden ostosten määrään ja tiheyteen. Vaikuttaa ilmiselvältä. Jos ihmiset eivät luota sinuun, he eivät osta sinulta. Monet yritykset eivät kuitenkaan tietoisesti investoi luottamuksen kehittämiseen asiakkaidensa ja tulevaisuudennäkymiensä kanssa.

luottamus, ihmissuhdeluottamus, kehittyy aidon inhimillisen vuorovaikutuksen kautta ja perustuu tuttuuteen. Nykyään yhä harvemmat yritykset tarjoavat jokaisen kokemuksen henkilökohtaisesti. Kun yritykset siirtävät enemmän asiakaskokemuksia digitaalisiin ei-inhimillisiin osto-ja palveluvaihtoehtoihin, inhimillisen vuorovaikutuksen mahdollisuudet heikkenevät. Luottamus siis rapautuu. Kun luottamus hiipuu, katoaa myös uskollisuus. Siksi on ensiarvoisen tärkeää, että jokainen yritys ymmärtää, miten rakentaa ja vahvistaa luottamusta.

suhde ja Brändiluottamus liittyvät toisiinsa

sekä suhde että brändiluottamus ovat tarpeen asiakkaiden säilyttämiseksi ja heidän uskollisuutensa kasvattamiseksi. Uskollisuus syntyy kolmen ominaisuuden kautta:

  1. Yhdenmukainen tuotteen laatu
  2. Brändiominaisuudet
  3. palvelun huippuosaaminen vastaanotettu joka kerta, kun asiakas tekee ostoksen ja käyttää tuotetta/palvelua.

kun suhdeluottamus lipsahtaa, on vaarassa brändiluottamus, asiakkaiden positiivinen yhteys yritykseen ja/tai sen ratkaisuihin. Yritykset investoivat brändiin kehittääkseen positiivisen assosiaation, joka ajan myötä vaikuttaa uskollisuuteen, referensseihin ja toistuviin ostoksiin, mikä lopulta ajaa kasvua ja kannattavuutta. Brändistrategiaan sisältyy usein laaja reach-taktiikka, koska laaja reach on nopean kasvun edellytys. Avain tämän Reachin tehokkuuteen on kyky luoda luottamusta. Luota siihen, että yhtiö ja sen ratkaisut toteutuvat luvatulla tavalla. Luota siihen, että näistä on hyötyä. Luota siihen, ettei yllätyksiä tule. Luottamus on yhteinen tekijä, jota kaikki tehokkaat brändit tarjoavat.

vaikka relationship trust pysyy aina ostoyhtälön (erityisesti toistoostoyhtälön) kriittisenä ja voimakkaana osana, brand trust on voimakas nopean kasvun ajuri. Se auttaa vakuuttamaan enemmän ihmisiä antamaan yrityksesi ja sen ratkaisut kokeilla. Brand trust auttaa parantamaan liikevaihtoasi ja katteitasi mahdollistamalla sen, että yritys voi veloittaa hintapreemion. Luottamus yksinkertaistaa ostopäätösprosessia-erityisesti nykymarkkinoilla, joilla valta on asiakkailla. Tämä vallanvaihdos tarkoittaa, että yritysten on lähestyttävä asiakkaita eri tavalla. Myymisen sijaan yritysten pitäisi keskittyä luottamuksen luomiseen ja asiakkaiden puolestapuhujana toimimiseen.

hyväksi havaitut käytännöt Asiakasluottamuksen luomiseksi

luottamukseen ja asiakasedun ajamiseen keskittyneet yritykset menestyvät. Useiden kategorioiden johtajat ovat rakentaneet liiketoimintansa asiakkaiden luottamuksen rakentamiselle ja ylläpitämiselle. Etsitkö esimerkkejä? Ajattele eBay (joka tukee jokaista tapahtumaa ja on järjestelmä, joka perustuu luottamukseen), Amazon.com, Charles Schwab, progressiivinen vakuutus, ja Bankrate.com. Sprint tarjoaa asiakkaille reilun & joustavan suunnitelmansa matkapuhelinpalvelujen väärinkäytön estämiseksi. Intel käyttää virtuaalisia neuvonantajia luottamuksen rakentamiseen ja menestyksen lataamiseen asiakaspalvelutoiminnassaan.

Customer Trust

Employ tested practices to development customer trust

yritykset toteavat, että aloitteet, joiden tarkoituksena on parantaa asiakastyytyväisyyttä, rakentaa luottamuksellinen suhde asiakkaisiin ja tarjota täydellisiä neuvoja ja kilpailuvertailuja asiakkaidensa etujen ajamiseksi, ovat enemmän kuin kannattavia. Miten pääset alkuun? Sen lisäksi, että käytät CRM-järjestelmääsi upsell-ja cross sell-kampanjoiden kehittämiseen, harkitse sen käyttämistä luottamukseen perustuvien viestintä-ja suhdetoimintajärjestelmien luomiseen. Keskity avaintietojen antamiseen asiakkaidesi käsiin, kuten:

  • tuotteesi etenemissuunnitelma, joka auttaa heitä heidän seuraavan sukupolven tuotteessaan
  • puolueeton alan hinnoittelu tuotteelle yrityksestä riippumatta
  • tiedot, jotka valistavat asiakkaita teknologiavaihtoehdoista (myös niistä, jotka poikkeavat tarjoamistasi vaihtoehdoista) ja auttavat heitä tekemään tietoon perustuvia päätöksiä
  • tiedot, jotka vertaavat rehellisesti tuotettasi kilpailijoiden tuotteisiin ostamisen helpottamiseksi
Customer Trust

Treat Customers Like Partners to Foster Trust

Customers as Partners

the idea behind asiakkaan edunvalvonta on asiakkaan hyvinvoinnin asettamista etusijalle ja siten luottamuksen ansaitsemista. Kun osoittaa olet todella huolissaan niiden menestys, asiakkaan tulee kumppaneita. Tässä on yhdeksän muuta käytäntöä, joiden avulla voit vahvistaa asiakkaiden luottamusta ja edunvalvontaa:

  1. Määrittele asiakaskokemus ja ole sitten vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa tavalla, joka tarjoaa määritellyn kokemuksen ja tekee asiakkaista mukavia.
  2. Laadi arvokkaimmista asiakkaistasi profiili, joka sisältää tietoa parhaista ajankohdista soittaa kerätäksesi palautetta, kertoa heille uusista tuotteista tai palveluista jne.
  3. anna asiakkaille avointa, rehellistä ja täydellistä tietoa. Ecsp Europe Business Schoolin tutkimuksessa, jonka otsikko oli ”The Role of Trust in Consumer Relationships”, havaittiin, että asiakasviestintä ohjaa yli 20 prosenttia kuluttajien luottamuksesta yritykseen, mikä vaikuttaa paitsi asiakassuhteiden pituuteen myös liiketoiminnan kannattavuuteen ja asiakkaiden edunvalvontaan (eli suusanallisesti).
  4. kommunikoi tehokkaasti asiakkaiden kanssa heidän haluamillaan tavoilla, heidän pyytämällään sisällöllä. Roskapostin ja roskapostin heikentää luottamusta, koska ne lähettävät viestin, että et tunne asiakasta. Anna asiakkaille tietoa muodossa, jonka he voivat helposti ymmärtää. Lakipykälät, vaatimustenmukaisuusilmoitukset ja muu ”ammattikieli” heikentävät luottamusta. Se saa ihmiset miettimään, mitä piilottelet tai miten mahdollisesti käytät heitä hyväksesi. Lyhyillä, ystävällisillä viesteillä, joissa hankalia juridisia ja/tai teknisiä ammattikieliä käytetään heidän ymmärtämiinsä sanoihin, päästään pitkälle.
  5. Määrittele työntekijöiden käyttäytymisstandardit, erityisesti ne, joilla on asiakas-/markkinavastuu. Kuinka pian puheluihin vastataan? Miten ongelmat ratkaistaan? Eskaloitui?
  6. pidä luottamuksellisia tietoja. Paras tapa tuhota luottamus on rikkoa luottamus. Miten varmistat, että asiakkaan luottamukselliset tiedot ovat turvassa?
  7. tarjoa asiakkaille puolueetonta neuvontaa. Vähentää mainontaa ja sen sijaan siirtää varoja paremman tuotteiden laadun ja paremman asiakastyytyväisyyden luomiseksi.
  8. yhteistyössä asiakkaiden kanssa rakennetaan parempia tuotteita. Asiakasneuvontalautakunnat ovat tähän hyvä keino. Auta asiakkaita vertaamaan tuotteitasi ja palveluitasi kilpailijoidesi tuotteisiin ja palveluihin.
  9. osoittaa tietoisuutta kulttuurieroista. Elämme globaalissa taloudessa. Tasapainota viestinnän standardointi kulttuurierojen integroimiseksi. Muista, että asiakkaasi ja yhteistyökumppanisi saattavat käsitellä tietoa eri tavalla, koska heidän näkökulmansa

haluavat tietää, kuinka hyvin yritykselläsi menee luottamuksen luomisessa. Katie Delahaye Paine IPR Commission on Measurement and Evaluation-komissiosta tutki, miten luottamusta voidaan mitata ja ehdotti ohjeita luottamuksen mittaamiseen ja rakentamiseen.

luottamuksen luominen koskee kaikkia Yrityskokoja ja on monialainen aloite

ei tarvitse olla suuri yritys luodakseen luottamuksen ja asiakkaiden edunvalvonnan kulttuuria. Asiakkaiden luottamuksen ja edunvalvonnan strategia ulottuu markkinoinnin ulkopuolelle. Se koskee koko organisaatiota. Suunnittelun ja tuotannon on rakennettava tuotteita asiakkaan tarpeiden mukaan. Sen tulee suositella ja toteuttaa Internetin työkaluja. HR: n on asetettava uudet asiakaskohtaiset palkkauskriteerit. Rahoituksen on luotava pitkän aikavälin rahoitusnäkymät ja sijoitusstrategia, jolla pyritään ansaitsemaan asiakkaiden luottamus. Aivan huipulla toimitusjohtajan ja muiden yritysjohtajien on muutettava organisaation kulttuuria tavalla, joka heijastaa vallan siirtymistä yritykseltä asiakkaalle.

the Role of Trust in Consumer Relationships-tutkimuksessa havaittiin myös, että asiakkaiden luottamukseen vaikuttavat johdon toimintatavat ja käytännöt sekä asiakkaan aiempi kokemus. Käsitellä politiikkaa ja käytäntöjä, jotkut yritykset, kuten AOL ja eBay, ovat menneet niin pitkälle, että luoda johtajien luottamusta, tai b-to-B tilaa, VPS asiakkaan asianajo (AMD ja Siemens esimerkiksi). Nämä toimihenkilöt ovat vastuussa yrityksen toimintojen integroinnista markkinoinnin, IT: n, tuotesuunnittelun, rahoituksen ja asiakaspalvelun aloilla sen varmistamiseksi, että yritys edustaa asiakkaiden etuja.

on helppo aloittaa

valmis aloittamaan luottamuksen rakentamisen määrittelemällä asiakaskokemuksesi ja arvokkaimman asiakasprofiilisi? Aloita nyt näistä Asiakaskeskeisistä ohjelmista.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.