Asiakastyytyväisyysmittarit sinun täytyy seurata

jos välität brändisi hyvinvoinnista, sinun pitäisi välittää asiakkaidesi tyytyväisyydestä. Miten sitä käytännössä mitataan?

on olemassa paljon erilaisia mittareita ja menetelmiä, mutta kumpi on luotettavampi? Kun se tulee asiakastyytyväisyys, haluat pystyä tunnistamaan sen nopeasti, tarkasti ja johdonmukaisesti.

tässä artikkelissa käydään läpi paitsi erityyppisiä asiakastyytyväisyysmittareita myös niiden soveltamisen vivahteita liiketoimintastrategiassasi.

on paljon tutkittavaa, joten tässä lyhyt katsaus asiakastyytyväisyysoppaaseen. Voit vapaasti klikata mitä tahansa alla olevaa otsikkoa siirtyäksesi asiaankuuluvaan osioon:

Chapter 1: The Importance of Measuring Customer Satisfaction

Chapter 2: Asiakastyytyväisyysmittarit

  • Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)

  • netto promoottori-pisteet (NPS)

  • Asiakasponnistuksen pisteet (CES)

  • muut Asiakasmittarit

3 luku: Asiakasmittareiden käyttö kasvun vauhdittajana

  • Aseta vertailuarvot asiakkaan mittareille

  • Vältä Tunnelinäköä

  • ota oppia brändiäsi koskevista valituksista

osioerotin

asiakastyytyväisyyden mittaamisen merkitys

miksi asiakastyytyväisyyttä pitää mitata?

syyt ovat varmaan sinullekin tuttuja, joten niistä ei tarvitse vahata runollisuutta. Siitä huolimatta ei ole pahitteeksi käydä sitä läpi vielä kerran, joten käsittelemme lyhyesti tärkeimpiä syitä.

ensinnäkin asiakastyytyväisyyden mittaaminen auttaa asiakaslähtöisyyteen.

kaikkien asiakkaiden vuorovaikutustapojen ja-syiden tunteminen auttaa estämään asiakkaita vaihtamasta toiseen yritykseen — ja yksikin huono asiakaskokemus riittää siihen, että 58% asiakkaista vaihtaa toiseen brändiin.

kun ottaa huomioon, että huono asiakaspalvelu maksaa 338 dollaria.5 miljardia globaalisti vuosittain, asiakastyytyväisyys tulee merkittävä tekijä liiketoiminnan menestys.

toiseksi asiakastyytyväisyysmittareiden avulla voi ennustaa tulevaa käyttäytymistä.

big dataan pääsyssä on yhtä paljon kyse tilanteesta ” nyt ” kuin ”silloin”. Tutkimalla trendejä ja osto – /vastaushistoriaa, voit onnistuneesti ennustaa tulevaisuuden asiakkaiden käyttäytymistä. Yrityksenä palvelun älykkyyden pitäisi olla tärkein prioriteettisi.

lopuksi, asiakastyytyväisyyden mittaaminen on se, miten parannat markkinointiasi.

sitä, että tietää, mikä kutittaa asiakkaita ja mikä ei, ei voi vähätellä. Kun tiedät yleisiä asioita, että asiakkaat törmäävät tai mitä näkökohtia yrityksesi asiakkaat kehuvat eniten, tiedät mitä keskittyä omassa markkinoinnissa.

tämä ei tietenkään ole täydellinen lista kaikista asiakastyytyväisyyden mittaamisen hyödyistä-tällainen lista lihottaisi huomattavasti tätä jo yksityiskohtaista ohjetta-mutta ymmärrätte Kyllä.

nyt pääruoaksi ruokalistallamme-perusteellinen opas asiakaskokemusmittareihin.

Asiakastyytyväisyysmittarit

Asiakastyytyväisyysmittarit ovat numeerisia pistemääriä tai indeksejä, jotka tiivistävät tietoja asiakkaistasi. Asiakasmittarit kertovat pohjimmiltaan siitä, millainen terveys asiakkaaseen suhteesi on.

mikä tekee asiakasmittarista hyödyllisen? Siinä on neljä pylvästä, joiden päällä jokainen toimiva metriikka seisoo.

asiakasmittari tarvitsee:

  1. oltava selkeästi määriteltyjä. Mitä se mittaa ja mitä ei? Jokaisen metriikan pitäisi keskittyä tiettyyn kysymykseen, joka johtaa tiettyyn vastaukseen.

  2. on tarkka pisteytysjärjestelmä. Kun saat pisteet, sinun täytyy pystyä kertomaan heti, mitä tämä pisteet tarkoittaa ja miten se liittyy eri pisteet.

  3. oltava luotettava ja todennettavissa. Sinun täytyy olla varma, että mittarit ovat tilastollisesti merkityksellisiä ja kuvaavat tarkasti asiakkaidesi tunteita. Muuten ei voi toimia tulosten mukaan.

  4. paljasta hyödyllisiä tietoja. Ei ole käyttöä mittareille, jotka eivät auta ajamaan todellisia, mitattavissa olevia muutoksia. Asiakkaiden vastausten tulee olla merkityksellisiä brändisi hyvinvoinnin kannalta.

tästä huolimatta, Katsotaanpa joitakin suositumpia asiakastyytyväisyysmittareita sekä kunkin etuja ja haittoja.

Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)

asiakastyytyväisyyspisteet

Asiakastyytyväisyyspisteet eli CSAT on laajasti käytetty asiakastyytyväisyysmittari. CSAT: ia käytetään arvioimaan asiakkaan saamaa kokonaistyytyväisyyttä palveluun(saamiin palveluihin).

vastaajia pyydetään punnitsemaan tyytyväisyyttään asteikolla 1: stä ennalta määrättyyn lukuun (yleensä 3, 5 tai 10). Jokainen numero vastaa tiettyä tyytyväisyyden tasoa, jolloin pienet luvut osoittavat alhaista tyytyväisyyttä ja korkeat numerot suurta tyytyväisyyttä.

CSAT-pisteet voidaan ilmaista myös asteikolla 0-100 prosenttia, jossa sovelletaan samaa periaatetta-mitä suurempi luku, sitä suurempi on tyytyväisyys.

joskus numeroiden sijaan katsastajat käyttävät hymiöitä. Tämä lähestymistapa auttaa ylittämään kielimuurin, sillä emojien merkitys on yksiselitteinen ja universaali-yli 92 prosenttia nettikäyttäjistä käyttää emojeja arkisissa keskusteluissaan.

vakiokysymys on ”miten arvioisit kokonaistyytyväisyytesi palveluun?”Jotta CSAT voidaan mitata onnistuneesti, tämä kysymys on mitattava silloin, kun palvelun vuorovaikutus on vielä tuoretta.

CSAT: n mittaaminen jokaisen uuden päivityksen jälkeen auttaa onnistuneesti mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä muutoksiin. Jos vastaukset ovat positiivisia, olet oikeilla jäljillä. Neutraalit ja alle neutraalit pisteet vaativat jatkotoimia.

voit myös muokata kysymystä keskittymään tuotteeseen, viimeiseen vuorovaikutukseen,asiakasmatkaan, palveluhenkilöstöön jne. Tämä voi auttaa sinua paremmin tunnistamaan yrityksesi ongelmat.

CSAT ilmaisee lisäksi epäsuorasti työntekijöiden tyytyväisyyttä, koska nämä luvut yleensä korreloivat keskenään.

plussat:

  • CSAT-kyselyt ovat helppoja toteuttaa.
  • CSAT tarjoaa vertailtavia lukuja, joita voi verrata maan keskiarvolukuihin.

CONS:

  • CSAT käsittelee subjektiivista pisteytystä, ”satisfaction” on liian yksinkertaistettu termi.
  • neutraalit ja tyytymättömät asiakkaat eivät aina täytä kyselyjä, mikä vääristää tuloksia.
  • on kulttuurieroja, jotka voivat vaikuttaa pistemääriin.

Net Promoter Score (NPS)

net promoter score

Net Promoter Score, lyhyemmin NPS, on yksi yleinen tapa mitata asiakasuskollisuutta. NPS: n keksi vuonna 2003 Fred Reichheld , osakkaana liikkeenjohdon konsulttiyhtiö bain & Co.

CSATIN tavoin NPS keskittyy yhteen kysymykseen — ” Kuinka todennäköisesti suosittelet palveluita?”Vastaus annetaan asteikolla 1-10.

NPS: n ja CSAT: n ero on siinä, että se keskittyy aikomukseen (”en suosittele palveluita”) eikä tunteeseen (”olen (En) tyytyväinen palveluihin”).

kysymys on siitä, ovatko asiakkaasi valmiita laittamaan maineensa likoon suosittelemalla tuotettasi/palveluasi.

asiakkaat on pisteidensä perusteella lajiteltu kolmeen kategoriaan.

  • Pisteet 9 — 10: promoottorit
  • pisteet 7 — 8: Passivistit
  • Pisteet 0-6: arvostelijat

mitä nämä nimimerkit tarkalleen tarkoittavat? Mennään alhaalta ylös.

parjaajat ovat tyytymättömiä asiakkaita, jotka todennäköisesti levittävät kielteistä sanaa suustaan ja siten vahingoittavat yritystäsi.

passivoituneet ovat yleensä tyytyväisiä asiakkaita, joita et onnistunut täysin sitouttamaan. Toistaiseksi he ovat tulleet jäädäkseen, mutta eivät sitten saa hangups noin vaihtaa toiseen yhtiöön.

lopuksi, promoottorit ovat asiakkaita, joihin sinun tulisi keskittyä – he ostavat jatkuvasti yritykseltäsi ja ohjaavat palvelusi muille. Ne ovat yrityksesi kulmakivi.

kun tunnet brändisi promoottoreiden ja arvostelijoiden määrän, voit laskea NPS: n yksinkertaisella kaavalla:

NPS = % promoottorit — % arvostelijat

NPS korreloi vahvasti takaisinostojen, lähetteiden ja muiden yrityksen kasvuun vaikuttavien tekijöiden kanssa. Asia on, se ei ole ihme ratkaisu sinänsä, ja on käytettävä yhdessä muiden työkalujen.

kun saat vastauksen NPS-kyselyysi, sinun on vastattava avoimella kysymyksellä, kuten ” mitkä muutokset tuotteissamme / palveluissamme saisivat sinut antamaan meille korkeamman arvosanan?”

plussat:

  • NPS on helppo toteuttaa, intuitiivinen ja sillä on korkeat vastausprosentit.
  • NPS tarjoaa vertailtavia lukuja, joita voit verrata muiden oman toimialasi yritysten tuloksiin.
  • NPS edistää suusanallisesti — esittämällä suoran kysymyksen NPS-kyselyt saavat asiakkaasi miettimään mahdollisuutta ohjata yrityksesi muille.

CONS:

  • NPS ei ole riittävän kattava ja voi maalata epärealistisen kuvan yrityksesi.
  • pisteytys riippuu ihmisen kulttuurisesta ajattelutavasta-vaikka hän olisi täysin tyytyväinen, hän voi arvostella sinut alemmas, koska uskoo, että ”täydellisyyttä ei ole olemassa”.

Asiakasponnistuksen pisteet (CES)

customer effort score

Customer Effort Score, tai lyhyesti CES, pyrkii ymmärtämään, kuinka paljon vaivaa asiakas tarvitsee saadakseen ongelmansa ratkaistua.

idea CES: iin tuli CEB: n artikkelista Stop Trying to Delight your Customers, joka julkaistiin vuonna 2010. Tutkimus osoitti, että asiakkaat ovat todennäköisempiä rankaisemaan huonoista kokemuksista kuin palkitsemaan hyvistä.

jotta CES onnistuisi, kysymys on muotoiltava oikein. Kysymällä 50 000 asiakkaalta eri alueilta ja toimialoilta CED löysi kysymyksen, joka oletettavasti 25% ennakoi asiakasuskollisuutta enemmän kuin seuraava versio:

” missä määrin olet samaa mieltä seuraavan väitteen kanssa: yhtiö teki ongelmani käsittelyn helpoksi.”

aluksi CES tuli asteikolla 1-5, jossa oli ”ylösalaisin” merkityksiä: 1 tarkoitti ”hyvää” ja 5 tarkoitti ”huonoa”. Tarkistetussa versiossa CES menee 1 (vahvasti eri mieltä) 7 (vahvasti samaa mieltä).

tämä uusi mittari osoittautui erittäin luotettavaksi. 96% asiakkaista, joilla on paljon vaivaa kokemuksia, menettää uskollisuutensa, kun taas 9% asiakkaista, joilla on vähän vaivaa kokemuksia. CEB väittää, että CES ennustaa asiakasuskollisuutta 1,8 kertaa paremmin kuin asiakastyytyväisyyspisteet, kuten CSAT ja NPS.

CES: n ideana on, että yrityksen pitäisi lievittää asiakkaiden kipuja eikä pilata niitä liiallisella huomiolla.

CEB: n mukaan asiakkaan siirtäminen pisteestä 1 pisteeseen 5 parantaa asiakkaan uskollisuutta 22%. Sen jälkeen, laf vähenevä tuotto potkaisee sisään, vain 2% kasvu asiakasuskollisuus välillä pisteet 5 ja 7.

kuten muillakin mittareilla, paras aika kysyä CES-kysymys on heti, kun asiakas on tehnyt CES-erityistoimen. Olet todennäköisesti kohdannut sivustoja, jotka ampuvat pikatutkimuksia tiesi, kun suljet chat-ikkunan tai vahvistat tilauksesi.

plussat:

  • CES auttaa tunnistamaan paremmin asiakkaiden kipupisteet.
  • CES vaikuttaa konkreettisesti asiakasuskollisuuteen ja tyytyväisyyteen.

CONS:

  • samaa/eri mieltä oleviin kysymyksiin kohdistuu myöntyväisyysvastauksia – ihmiset ovat yleensä samaa mieltä eivätkä eri mieltä.
  • muiden pisteytysjärjestelmien tavoin CES voi joutua keskitaipumuksen uhriksi-ihmiset pisteyttävät asteikon puolivälin tienoilla vaikuttaakseen objektiivisemmilta ja tasapainoisemmilta.

muut asiakaskokemusmittarit

NPS, CSAT ja CES ovat tärkeimmät ja laajimmin käytetyt asiakaskokemusmittarit. On tietysti muitakin mittareita, jotka auttavat ymmärtämään paremmin asiakkaiden kokemuksia.

Tämä sisältää esimerkiksi asiat menneet pieleen (TGW) — joukon ilmoitettuja valituksia. TGW: n laskemiseksi jaetaan vastaanotetut valitukset vastausten kokonaismäärällä ja ilmaistaan tuloksena oleva luku seuraavasti: ”100/1000/etc. yksikkö”.

on olemassa myös tuen vastauksiin liittyviä mittareita, kuten keskimääräinen käsittelyaika ja ensimmäinen Vasteaika.

keskimääräinen käsittelyaika (AHT) mittaa yksittäisen puhelun tai Lipun keskimääräistä kokonaiskestoa. Se sisältää yleensä pitoajan, puheajan sekä lippuun liittyvät puhelun jälkeiset tehtävät.

AHT on kunnollinen johtamisen työkalu, jonka avulla esimiehet voivat laskea suorituksensa ja tehdä tehokkaita työvuoro-ja henkilöstöpäätöksiä. Myös keskimääräisen käsittelyajan käyttöä vastaan on kuitenkin perusteita.

First Response Time (FRT) mittaa lippuun vastaamiseen kuluvaa aikaa. Tämä ei sisällä ”time to resolve” – metriikkaa, joten sen soveltaminen on melko vähäistä.

käyttämällä toissijaisia mittareita yhdessä NPS: n, CSAT: n ja CES: n kanssa voit saada kaivattua särmää.

käyttämällä asiakasmittareita kasvun ajamiseen

sanotaan, että olet tehnyt sen.

valitsit mittarin, lähetit joitakin kyselyitä asiakkaillesi ja saitkin muutaman vastauksen takaisin. Täydellinen menestys! Olet yli kuun ja voit vihdoin väittää pyörität metriikka-ohjattu liiketoimintaa.

mutta mitä nyt? Miten nämä numerot ja vastaukset muunnetaan todellisiksi, konkreettisiksi liiketuloksiksi?

on monia sudenkuoppia, joita kannattaa varoa, kun käyttää asiakasmittareita liiketoiminnan kasvun vauhdittamiseen. Katsotaanpa asiakaskokemusmittareiden näkyvimpiä käskyjä.

Aseta vertailuarvot asiakasmittareille

yritysten vertailuarvot

kun saat numerot, harkitse niiden jakamista muun yrityksesi kanssa. Kyselyjen mukaan 69 prosenttia työntekijöistä on ainakin ”jossain määrin kiinnostunut” kuulemaan yhtiön taloudellisesta tuloksesta.

taloudellisten ja muiden tärkeiden tietojen jakamisen hyödyt työntekijöille ovat liian monia lueteltaviksi, mutta pääpiirteittäin-tämä parantaa vastuullisuutta, edistää avoimuutta ja tekee kaikista sidosryhmiä.

olennaista on paitsi jakaa tunnuslukuja myös selittää, miten ne liittyvät liiketoiminnan yleisiin virstanpylväisiin.

nyt kun kaikki yrityksessäsi ovat yhtä ja samaa sivua – ainakin mittarin kannalta – työntekijäsi saattavat saada saman kysymyksen kuin sinä:

mitä pidetään hyvänä Nettipromoottoripisteenä?

(käyttämästäsi mittarista riippuen tämä kysymys voi kuulostaa hieman erilaiselta.)

nyt numeron saaminen on vain puolet taistelusta. Seuraavaksi pitää miettiä, mihin sitä vertaa. Siinä vertailukohtien asettaminen tulee kuvaan mukaan.

NPS: n aiheesta tässä ovat joidenkin tämän hetken suurimpien yritysten pisteet:

Tesla Motors — 97

Apple — 89

Amazon — 69

Google — 38

nyt, jos vertaa itseään Teslaan, pisteet saattavat jäädä puuttumaan. Mutta verrattuna Google, saatat tulla ulos päälle.

asia on niin, että eri toimialoille kuuluvien yritysten kymmenyksiä on turha vertailla. CSAT: n ja NPS: n kaltaisten mittareiden kauneus on siinä, että keskivertolukuja löytyy ympäri maailmaa, maasta tai teollisuussektorilta.

joten ellei työskentele autoteollisuudessa, ei ole mitään järkeä verrata itseään Teslaan. (Vaikka jokainen voisi oppia asian tai kaksi tavasta, jolla Tesla tarjoaa asiakaskokemuksia.)

mutta silloinkin on pidettävä mielessä NPS: ään vaikuttavat tekijät, kuten kysymysten sanamuoto, ajoitus ja jopa kulttuurierot. Sen takia kilpailuvertailu ei ole luotettavinta tutkimusta.

ratkaisu on siirtyä sisäiseen esikuva-analyysiin. Tällä tarkoitamme, että vertaamme numeroita verrattuna pisteet viimeisen neljänneksen tai vastaavan ajan. Kun olet asettanut sisäiset vertailuarvot, voit ajaa jatkuvaa parantamista ja sinulla on tiettyjä numeroita, joihin seurata ja vertailla.

Vältä tunnelinäköä

Kuuntele asiakaspalautetta

asiakaskokemusmittareilla työskenneltäessä tunnelinäkö on erittäin helppo kehittää. NPS: n ja CSAT: n tulosten paraneminen vähänkin on erittäin ilahduttavaa — se on kuin tason nostaminen MMO: ta pelatessa.

mutta metsää ei kannata jättää väliin puiden takia. Tärkeintä on parantaa liiketoimintaa, ei mittareita.

monet yritykset pitävät NPS-ja CSAT-pisteitään nykyään be-all, end-all-lukuina. Jopa heidän bonuspalkkiokäytäntönsä keskittyvät siihen, kuinka paljon pisteitä he saivat tai menettivät.

vuonna 2014 Sprint on käynnistänyt uuden palkitsemisaloitteen, jossa 20 prosenttia työntekijöiden bonuksista riippui siitä, että he edistivät liiketoimintaansa uusille asiakkaille. Toisin sanoen 20 prosenttia kannustinpalkasta on sidottu NPS: n parantamiseen.

vaikka tällä aloitteella on myönteisiä vaikutuksia ja se toimii kehotuksena toimia, siihen liittyy myös lukuisia mahdollisia riskejä.

ensinnäkin tämä antaa väärän viestin.

asiakaspalautteen Sitominen bonuspalkaksi luo liian suuren henkilökohtaisen panoksen. Sen sijaan, että työntekijät ottaisivat askeleita kohti liiketoiminnan parantamista, he alkavat keskittyä aivan liikaa itse lukujen nostamiseen.

toiseksi on olemassa riski, että työntekijät pelaavat systeemiä.

Rob Markey mainitsee artikkelissaan The Dangers of Linking Pay to Customer Feedback, kuinka työntekijät ”hautaisivat” asiakkaan jättäen negatiivisen palautteen. Näiden asiakkaiden yhteystietoja muutetaan niin, ettei heihin saa yhteyttä jatkopuhelulla.

muut työntekijät voivat yrittää korostaa asiakkailleen, kuinka tärkeää on, että he pitävät vuorovaikutustaan mainittujen työntekijöiden kanssa myönteisenä, toivoen saavansa säälistä hyviä pisteitä. Pahimmassa tapauksessa työntekijät saattavat palkata click Farmin, jonka avulla he saavat väärennettyjä asiakasarvioita.

asiakastyytyväisyydestä ei pidä tehdä nollasummapeliä. Asiakastyytyväisyysmittareiden lisäämisen tulee olla oman toiminnan sivutuote, ei päätavoite.

ota oppia brändiäsi koskevista valituksista

asiakkaiden valitusmenettely

kun saat heikot pisteet, on tärkeää esittää sen jälkeen kysymys, joka auttaa sinua ymmärtämään paremmin asiakkaan huolenaiheita. Muussa tapauksessa varaudu kohtaamaan myrsky – loppujen lopuksi 13% tyytymätön asiakas jakaa valituksen 15 tai enemmän ihmisiä.

keskimäärin nämä ovat viisi suurinta valitusta, joita todennäköisesti saat yrityksestäsi:

  • huono asiakaspalvelu (34%).
  • Rude staff (23%).
  • heikkolaatuiset tuotteet/palvelut (8%).
  • pitkät jonot ja odotusajat (8%).
  • korkeat hinnat (5%).

kilometrimääräsi voi vaihdella, mutta näiden huolenaiheiden hoitaminen — tai paremminkin ehkäiseminen — voi säästää sinut päänsäryltä noin 80 prosentissa tapauksista. Nopea valitusratkaisu on hyvä tapa voittaa asiakkaasi puolelleen.

juju on selvittää mielekkäät valitukset ja ymmärtää valittavan asiakkaan persoona.

paperisissa Asiakasvalituksissaan ja Asiakastyypeissään ryhmä tutkijoita tunnisti ainakin viisi asiakastyyppiä.

  1. nöyrä asiakas-positiivinen tai ainakin neutraali suhtautuminen, ei yleensä valita.

  2. aggressiivinen asiakas-valittaa usein, pitkään ja antaumuksella.

  3. High-Roller asiakas-on korkeat odotukset ja tarjoaa kohtuullisia valituksia.

  4. Huijausasiakkaan tavoitteena ei ole parantaa palvelua, vaan saada jotain vastineeksi.

  5. krooninen valittaja – ei koskaan tyytyväinen, valittaa valittamisen vuoksi.

on itsestään selvää, että aina kun saa huonoja asiakaskokemuspisteitä, pitää toimia, mutta mitä tehdä, kun niitä ei saa ollenkaan?

ensimmäinen vaistosi voi olla juhliminen-olethan ilmiselvästi asiakkaidesi suosiossa! Ei ole mitään pelättävää.

huolimatta siitä, että autat maalaamaan mukavan kuvan, valitusten puute voi olla huono merkki mille tahansa yritykselle.

totuus on, että vain pieni osa tyytymättömistä asiakkaista koskaan valittaa. Jopa 96% onnettomista asiakkaista ei valita saatuaan huonon kokemuksen, ja useimmat heistä lähtevät hiljaisuudessa eivätkä koskaan palaa.

joten vaikka tekee kaikkensa välttääkseen valitukset, ei kannata soimaa itseään muutaman vastaanottamisesta muutenkaan.

huolimatta niiden ajoittaisesta vahvasta sanamuodosta ja suhteettomasta negatiivisuudesta, valitukset voivat auttaa sinua paikantamaan yrityksesi ongelmakohdat. Ensimmäinen ja pienin asia, mitä sinun pitäisi tehdä, on kiittää asiakasta valituksen tuomisesta tietoosi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.