Métricas de Satisfacción del Cliente Que necesitas Rastrear

Si te importa el bienestar de tu marca, entonces deberías preocuparte por la satisfacción de tus clientes. La cosa es, ¿cómo se mide de manera efectiva?

Hay muchas métricas y metodologías diferentes, pero ¿cuáles son más confiables? Cuando se trata de la satisfacción del cliente, desea poder identificarlo de manera rápida, precisa y consistente.

En este artículo, repasaremos no solo los diferentes tipos de métricas de satisfacción del cliente, sino también los matices de su aplicación en su estrategia de negocio.

Hay mucho que cubrir, así que aquí tienes un breve vistazo a nuestra guía de satisfacción del cliente. No dude en hacer clic en cualquiera de los encabezados a continuación para saltar a la sección relevante:

Capítulo 1: La importancia de Medir la satisfacción del cliente

Capítulo 2: Las Métricas de Satisfacción del cliente

  • la Satisfacción del Cliente Puntuación (CSAT)

  • Net promoter Score (NPS)

  • Cliente Esfuerzo Puntuación (CES)

  • Otros Clientes Métricas

Capítulo 3: Uso de Métricas de Clientes para Impulsar el Crecimiento

  • Establecer Puntos de Referencia para las Métricas de los Clientes

  • Evite la Visión de Túnel

  • Aprende De Las Quejas Sobre Tu Marca

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La importancia de medir la satisfacción del cliente

¿Por qué necesita medir la satisfacción del cliente?

Probablemente usted mismo esté familiarizado con las razones, por lo que no hay necesidad de ser poético al respecto. Aún así, no hace daño repasarlo una vez más, por lo que tocaremos brevemente las razones más prominentes.

En primer lugar, medir la satisfacción del cliente le ayuda a centrarse en el cliente.

Conocer todos los cómo y por qué de las interacciones con los clientes le ayuda a evitar que los clientes se cambien a otra empresa, y solo una mala experiencia del cliente es suficiente para que el 58% de los clientes se cambien a otra marca.

Cuando se tiene en cuenta que un mal servicio al cliente cuesta 3 338.5 mil millones a nivel mundial cada año, la satisfacción del cliente se convierte en un jugador importante en el éxito empresarial.

En segundo lugar, las métricas de satisfacción del cliente le permiten predecir comportamientos futuros.

El acceso a big data se trata tanto de una situación «ahora «como de»entonces». Al explorar las tendencias y el historial de compras / respuestas, puede predecir con éxito los comportamientos futuros de los clientes. Como empresa, la inteligencia de servicios debe ser su principal prioridad.

Por último, medir la satisfacción del cliente es la forma de mejorar sus esfuerzos de marketing.

El poder de saber qué funciona para sus clientes y qué no se puede subestimar. Una vez que conozca los problemas comunes con los que se encuentran sus clientes o qué aspectos de su negocio elogian más, sabrá en qué centrarse en su marketing.

Por supuesto, esta no es una lista completa de todos los beneficios de medir la satisfacción del cliente, una lista de este tipo engordaría considerablemente esta guía ya detallada, pero puede hacerse una idea.

Ahora, para el plato principal de nuestro menú, una guía detallada de métricas de experiencia del cliente.

Métricas de satisfacción del cliente

Las métricas de satisfacción del cliente son puntuaciones o índices numéricos que resumen datos sobre sus clientes. En esencia, las métricas del cliente indican la salud de su relación con el cliente.

¿Qué hace que una métrica de cliente sea útil? Hay cuatro pilares en los que se apoya cada métrica efectiva.

Una métrica de cliente necesita:

  1. Estar claramente definido. ¿Qué mide y qué no mide? Cada métrica debe centrarse en torno a una pregunta específica que conduzca a una respuesta específica.

  2. Tener un sistema de puntuación preciso. Cuando obtengas una puntuación, debes ser capaz de saber de inmediato qué representa esta puntuación y cómo se relaciona con una puntuación diferente.

  3. Sea confiable y verificable. Necesitas asegurarte de que las métricas son estadísticamente relevantes y capturan con precisión los sentimientos de tus clientes. De lo contrario, no se puede actuar en función de los resultados.

  4. Revelar información útil. Las métricas que no ayudan a generar cambios reales y mensurables no sirven de nada. Las respuestas de tus clientes deben ser relevantes para el bienestar de tu marca.

Dicho esto, veamos algunas de las métricas de satisfacción del cliente más populares, así como las ventajas y desventajas de cada una.

Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)

puntuación de satisfacción del cliente

La puntuación de satisfacción del cliente, o CSAT para abreviar, es una métrica de satisfacción del cliente ampliamente empleada. El CSAT se utiliza para calificar la satisfacción general con el / los servicio(s) recibido (s) por un cliente.

A los encuestados se les pide que evalúen su satisfacción en una escala de 1 a un número predeterminado (generalmente 3, 5 o 10). Cada número corresponde a un nivel específico de satisfacción, con números bajos que indican baja satisfacción y números altos que indican alta satisfacción.

La puntuación CSAT también se puede expresar en una escala de 0 a 100 por ciento, donde se aplica el mismo principio: cuanto mayor sea el número, mayor será su satisfacción.

A veces, en lugar de números, los topógrafos usan emoticonos. Este enfoque ayuda a superar la barrera del idioma, ya que el significado de los emojis es explícito y universal: más del 92% de los usuarios en línea usan emojis en sus conversaciones cotidianas.

La pregunta estándar es «¿ Cómo calificaría su satisfacción general con el servicio?»Para medir con éxito CSAT, esta pregunta debe medirse cuando una interacción de servicio aún está fresca.

Medir CSAT después de cada nueva actualización ayuda a medir con éxito la satisfacción de los clientes con los cambios. Si las respuestas son positivas, estás en el camino correcto. Las puntuaciones neutrales y por debajo de las neutrales requieren una acción de seguimiento.

También puede editar la pregunta para centrarse en el producto, la última interacción, el recorrido del cliente, el personal de servicio, etc. Esto puede ayudarlo a identificar mejor los problemas presentes en su negocio.

Además, el CSAT expresa indirectamente el nivel de satisfacción entre los empleados, ya que estas cifras tienden a correlacionarse.

PROS:

  • Las encuestas CSAT son fáciles de implementar.
  • CSAT proporciona números de referencia que puede comparar con las cifras promedio del país.

CONS:

  • CSAT se ocupa de la puntuación subjetiva, «satisfacción» es un término demasiado simplificado.
  • Los clientes neutrales e insatisfechos no siempre completan encuestas, lo que sesga los resultados.
  • Hay diferencias culturales que pueden influir en las puntuaciones.

Net Promoter Score (NPS)

net promoter score

Net Promoter Score, o NPS para abreviar, es una de las formas más comunes de medir la lealtad de los clientes. NPS fue inventado en 2003 por Fred Reichheld, socio de la empresa de consultoría de gestión Bain & Co.

Al igual que CSAT, NPS se centra en una sola pregunta: «¿Qué probabilidades tiene de recomendar los servicios?»La respuesta se da en una escala del 1 al 10.

La diferencia entre NPS y CSAT es que se centra en la intención («No recomendaré los servicios») en lugar de la emoción («No estoy satisfecho con los servicios»).

La pregunta es si sus clientes están dispuestos a poner su reputación en la línea recomendando su producto/servicio.

Según sus puntuaciones, los clientes se clasifican en tres categorías.

  • Puntuación 9 — 10: Promotores
  • Puntuación 7 — 8: Pasivos
  • Puntuación 0 — 6: Detractores

¿Qué significan exactamente estos monikers? Vamos de abajo hacia arriba.

Los detractores son clientes insatisfechos que es probable que difundan boca a boca negativa y, por lo tanto, dañen a su empresa.

Los pasivos son, por lo general, clientes satisfechos a los que no se ha podido atraer por completo. Por ahora, están aquí para quedarse, pero luego no tendrán problemas para cambiar a otra compañía.

Por último, los promotores son clientes en los que debes centrarte: siguen comprando en tu empresa y remiten tus servicios a otros. Son la piedra angular de su negocio.

Conociendo el número de promotores y detractores de su marca, puede calcular NPS utilizando esta sencilla fórmula:

NPS = % Promotores — % Detractores

NPS se correlaciona fuertemente con recompras, referencias y otros factores que contribuyen al crecimiento de una empresa. La cosa es que no es una solución milagrosa en sí misma, y debe usarse junto con otras herramientas.

Una vez que obtenga una respuesta a su encuesta de NPS, debe hacer un seguimiento con una pregunta abierta, como «¿Qué cambios en nuestros productos / servicios le incitarían a darnos una calificación más alta?»

PROS:

  • NPS es fácil de implementar, intuitivo y tiene altas tasas de respuesta.
  • NPS proporciona números de referencia que puede comparar con las puntuaciones de otras empresas de su industria.
  • NPS promueve el boca a boca: al hacer una pregunta directa, las encuestas de NPS hacen que sus clientes piensen en la posibilidad de referir su negocio a otros.

CONS:

  • NPS no es lo suficientemente completo y puede pintar una imagen poco realista de su negocio.
  • La puntuación depende de la mentalidad cultural de una persona, incluso cuando está completamente satisfecha, puede calificarte más bajo debido a su creencia de que «no existe la perfección».

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

puntuación de esfuerzo del cliente

La puntuación de esfuerzo del cliente, o CES, para abreviar, busca comprender cuánto esfuerzo necesita un cliente para resolver su problema.

La idea de CES surgió del artículo de CEB Stop Trying to Delight Your Customers, publicado en 2010. La investigación mostró que es más probable que los clientes castiguen por malas experiencias que recompensen por buenas.

Para que el CES tenga éxito, la pregunta debe formularse de la manera correcta. Al preguntar a 50,000 clientes de diferentes regiones e industrias, CED encontró una pregunta que supuestamente es un 25% más predictiva de la lealtad del cliente que la siguiente versión:

«En qué medida está de acuerdo con la siguiente afirmación: La compañía me facilitó el manejo de mi problema.»

Inicialmente, el CES venía con una escala de 1 a 5, con significados invertidos: 1 significaba » bueno «y 5 significaba»malo». En una versión revisada, el CES pasa de 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo).

Esta nueva métrica demostró ser altamente confiable. el 96% de los clientes con experiencias de alto esfuerzo pierden su lealtad, en comparación con el 9% de los clientes con experiencias de bajo esfuerzo. CEB afirma que CES predice la lealtad de los clientes 1,8 veces mejor que las puntuaciones de satisfacción de los clientes, como CSAT y NPS.

La idea detrás de CES es que una empresa debe aliviar los dolores del cliente en lugar de mimarlos con una atención excesiva.

Según CEB, mover a un cliente de una puntuación de 1 a 5 aumenta su lealtad en un 22%. Después de eso, se activa la laf de rendimientos decrecientes, con solo un aumento del 2% en la lealtad de los clientes entre una puntuación de 5 y 7.

Al igual que con otras métricas, el mejor momento para hacer una pregunta de CES es justo después de que el cliente haya concluido una acción específica de CES. Es probable que haya encontrado sitios web que realizan encuestas rápidas a su manera después de cerrar una ventana de chat o confirmar su pedido.

PROS:

  • CES ayuda a identificar mejor los puntos débiles de sus clientes.
  • CES tiene un efecto tangible en la lealtad y satisfacción de los clientes.

CONS:

  • Las preguntas de acuerdo/desacuerdo están sujetas a un sesgo de respuesta de aquiescencia: las personas tienden a estar de acuerdo en lugar de estar en desacuerdo.
  • Al igual que otros sistemas de puntuación, el CES puede convertirse en víctima de un sesgo de tendencia central: las personas puntúan alrededor del punto medio de la escala para parecer más objetivas y equilibradas.

Otras métricas de clientes

NPS, CSAT y CES son las métricas de experiencia del cliente más importantes y ampliamente utilizadas. Hay, por supuesto, otras métricas que te ayudan a comprender mejor las experiencias de tus clientes.

Esto incluye, por ejemplo, Cosas que salieron mal (TGW), una serie de quejas reportadas. Para calcular el TGW, divida las quejas recibidas por el número total de respuestas y exprese el número resultante como » por 100/1000 / etc. unidad».

También hay métricas relacionadas con las respuestas del soporte, como el Tiempo Medio de Tramitación y el Tiempo de Primera Respuesta.

El tiempo medio de tramitación (AHT) mide la duración media total de una sola llamada o ticket. Por lo general, incluye tiempo de espera, tiempo de conversación, así como las tareas posteriores a la llamada relacionadas con el ticket.

AHT es una herramienta de gestión decente para ayudar a los gerentes a calcular su desempeño y tomar decisiones efectivas de turnos y personal. Sin embargo, también hay argumentos en contra de utilizar el Tiempo de Manejo Promedio.

El tiempo de primera respuesta (FRT) mide el tiempo necesario para responder a un ticket. Esto no incluye la métrica «tiempo de resolución», por lo que su aplicación es bastante limitada.

El uso de métricas secundarias junto con NPS, CSAT y CES puede darle una ventaja muy necesaria.

Usar métricas de clientes para impulsar el crecimiento

Digamos que lo has hecho.

Elegiste una métrica, enviaste algunas encuestas a tus clientes e incluso obtuviste algunas respuestas. ¡Un éxito total! Estás en la luna y finalmente puedes afirmar que diriges un negocio basado en métricas.

¿Pero ahora qué? ¿Cómo convertir estos números y respuestas en resultados empresariales reales y tangibles?

Hay muchos escollos a tener en cuenta cuando se utilizan métricas de clientes para impulsar el crecimiento del negocio. Echemos un vistazo a los mandamientos más destacados de las métricas de experiencia del cliente.

Establezca puntos de referencia para métricas de clientes

 puntos de referencia de negocios

Una vez que obtenga los números, considere compartirlos con el resto de su empresa. Según las encuestas, el 69% de los empleados están al menos «algo interesados» en conocer el rendimiento financiero de la empresa.

Los beneficios de compartir información financiera y otra información importante con los empleados son demasiados para enumerarlos, pero a grandes rasgos, esto mejora la responsabilidad, fomenta la transparencia y convierte a todos en partes interesadas.

La clave no es solo compartir las métricas de rendimiento, sino también explicar cómo se relacionan con los hitos generales del negocio.

Ahora que todos en su empresa están en la misma página, al menos en términos de métricas, sus empleados pueden recibir la misma pregunta que usted:

¿Qué se considera un buen Net Promoter Score?

(Dependiendo de las métricas que utilices, esta pregunta puede sonar un poco diferente.)

Ahora, conseguir un número es solo la mitad de la batalla. A continuación, debes averiguar con qué compararlo. Y ahí es donde el establecimiento de puntos de referencia entra en juego.

En el tema de NPS, aquí están las puntuaciones de algunas de las empresas más grandes de la actualidad:

Tesla Motors — 97

Apple-89

Amazon-69

Google-38

Ahora, si se compara con Tesla, puede que le falte su puntuación. Pero en comparación con Google, es posible que salgas en la cima.

La cosa es que no tiene sentido comparar puntuaciones de empresas pertenecientes a diferentes industrias. La belleza de métricas como CSAT y NPS es que puede encontrar números promedio en todo el mundo, país o sector industrial.

Así que, a menos que trabaje en la industria automotriz, no tiene sentido compararse con Tesla. (Aunque todo el mundo podría aprender una o dos cosas de la forma en que Tesla ofrece experiencias a los clientes.)

Pero incluso entonces, debe tener en cuenta los factores que influyen en los NPS, como la redacción de las preguntas, el tiempo e incluso las diferencias culturales. Debido a eso, la evaluación comparativa competitiva no es la investigación más confiable.

La solución es recurrir a la evaluación comparativa interna. Por eso, nos referimos a comparar sus números con su puntaje durante el último trimestre o un período de tiempo similar. Una vez que establezca puntos de referencia internos, puede impulsar la mejora continua y tener números específicos para rastrear y comparar.

Evite la visión en túnel

 escuche los comentarios de los clientes

Al trabajar con métricas de experiencia del cliente, es extremadamente fácil desarrollar la visión en túnel. Ver que tus puntuaciones de NPS y CSAT mejoran incluso poco es muy gratificante — es como subir de nivel cuando juegas a un MMO.

Pero no debe perderse el bosque por los árboles. Tu principal prioridad tiene que ser mejorar el negocio, no las métricas.

Hoy en día, muchas empresas tratan sus puntuaciones de NPS y CSAT como las cifras finales. Incluso sus políticas de pago de bonos se centran en la cantidad de puntos que ganaron o perdieron.

En 2014, Sprint lanzó una nueva iniciativa de compensación, en la que el 20% de las bonificaciones de los empleados dependían de que promocionaran su negocio a nuevos clientes. En otras palabras, el 20% del pago de incentivos está vinculado a la mejora de NPS.

Si bien esta iniciativa tiene efectos positivos y sirve como un llamado a la acción, también hay numerosos riesgos potenciales.

En primer lugar, esto envía un mensaje incorrecto.

Vincular los comentarios de los clientes a la paga de bonificación crea una apuesta personal demasiado grande. En lugar de avanzar hacia la mejora del negocio, los empleados comienzan a centrarse demasiado en aumentar los números por sí mismos.

En segundo lugar, existe el riesgo de que los empleados jueguen con el sistema.

Rob Markey, en su artículo Los peligros de Vincular el pago a los comentarios de los clientes, cita cómo los empleados «enterrarían» a los clientes dejando comentarios negativos. Los datos de contacto de estos clientes se cambian para que sea imposible llegar a ellos con una llamada de seguimiento.

Otros empleados pueden tratar de subrayar a sus clientes lo importante que es que califiquen su interacción con dichos empleados como positiva, con la esperanza de obtener puntuaciones altas por lástima. En el peor de los casos, los empleados pueden contratar una granja de clics para ayudarlos a obtener calificaciones falsas de los clientes.

La satisfacción del cliente no debe convertirse en un juego de suma cero. Un aumento en las métricas de satisfacción del cliente debe ser un subproducto de sus acciones, no el objetivo final.

Aprenda de Las quejas Sobre Su Marca

 procedimiento de quejas de los clientes

Cuando reciba una puntuación baja, es importante darle seguimiento con una pregunta que pueda ayudarlo a comprender mejor las preocupaciones de sus clientes. De lo contrario, prepárese para enfrentar la tormenta: después de todo, el 13% de los clientes insatisfechos comparten su queja con 15 o más personas.

En promedio, estas son las cinco quejas principales que es probable que reciba sobre su negocio:

  • Mala atención al cliente (34%).
  • Personal grosero (23%).
  • Productos/servicios de baja calidad (8%).
  • Largas filas de espera y tiempos de espera (8%).
  • Precios altos (5%).

Su kilometraje puede variar,pero abordar — o, mejor aún, prevenir-estas preocupaciones puede ahorrarle dolor de cabeza en aproximadamente el 80% de los casos. La resolución rápida de quejas es una buena manera de ganarse a sus clientes.

El truco es resolver quejas significativas y comprender la personalidad de un cliente que se queja.

En sus quejas de clientes y Tipos de Clientes en papel, un grupo de investigadores identificó al menos cinco tipos de clientes.

  1. El Cliente Manso, positivo o al menos neutral, generalmente no se queja.

  2. El Cliente agresivo se queja a menudo, largamente y con gusto.

  3. El Cliente de alto nivel-tiene altas expectativas y proporciona quejas razonables.

  4. El Cliente Estafador: su objetivo final no es mejorar su servicio, sino obtener algo a cambio.

  5. El Quejoso Crónico-nunca satisfecho, se queja por quejarse.

Es evidente que necesitas actuar cada vez que recibes malos puntajes de experiencia del cliente, pero ¿qué hacer cuando no los recibes en absoluto?

Su primer instinto puede ser celebrar, ¡por qué, obviamente es popular entre sus clientes! No hay nada que temer, ¿verdad?

A pesar de ayudar a pintar una buena imagen, la falta de quejas puede ser una mala señal para cualquier negocio.

La verdad es que solo un pequeño porcentaje de clientes insatisfechos se quejan. Hasta el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan después de recibir una mala experiencia, y la mayoría de ellos se van en silencio y nunca regresan.

Así que mientras haces todo lo que puedes para evitar quejas, no deberías castigarte por recibir algunas de todas formas.

A pesar de su fuerte redacción ocasional y su negatividad desproporcionada, las quejas pueden ayudarlo a identificar áreas problemáticas en su negocio. Lo primero y lo menos que debe hacer es agradecer a un cliente por llamar su atención sobre la queja.

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