Fortalecer la Confianza del Cliente para aumentar los Ingresos

 Confianza del cliente

Invertir en crear confianza del cliente

La confianza juega un papel importante en la creación de ingresos. Un estudio realizado por la Escuela de Administración Sloan del MIT sugiere que el grado en que se confía en una empresa afecta la cantidad y la frecuencia de las compras de los clientes. Parece obvio. Si la gente no confía en ti, no te comprará. Pero muchas empresas no invierten deliberadamente en desarrollar la confianza con sus clientes y prospectos.

La confianza, la confianza en la relación, se desarrolla a través de la interacción humana real y se basa en la familiaridad. Hoy en día, cada vez son menos las empresas que ofrecen cada experiencia en persona. A medida que las empresas trasladan más experiencias de cliente a opciones digitales de compra y servicio no humanas, el potencial de interacción humana disminuye. Por lo tanto, la confianza se enfrenta a la erosión. Cuando la confianza se desvanece, también lo hace la lealtad. Por lo tanto, es primordial que cada empresa entienda cómo construir y fortalecer la confianza.

La relación y la Confianza en la marca están interrelacionadas

Tanto la relación como la confianza en la marca son necesarias para mantener a los clientes y obtener su lealtad. La lealtad se crea a través de tres atributos:

  1. Calidad constante del producto
  2. Características de la marca
  3. Excelencia en el servicio recibida cada vez que el cliente realiza una compra y utiliza el producto / servicio.

Una vez que la relación de confianza se desliza, la confianza de la marca, la asociación positiva que los clientes tienen con una empresa y/o sus soluciones, está en riesgo. Las empresas invierten en una marca para desarrollar una asociación positiva que, con el tiempo, impactará en la lealtad, las referencias y las compras repetidas, lo que en última instancia impulsará el crecimiento y la rentabilidad. La estrategia de marca a menudo incorpora tácticas de alcance amplio porque un alcance amplio es un requisito previo para un crecimiento rápido. La clave para que ese alcance sea efectivo es la capacidad de crear confianza. Confíe en que la empresa y sus soluciones se entregarán según lo prometido. Confía en que estos serán de valor. Confía en que no habrá sorpresas. La confianza es el factor común que ofrecen las marcas todopoderosas.

Mientras que la confianza en la relación siempre seguirá siendo un componente crítico y poderoso de la ecuación de compra (especialmente la ecuación de compra repetida), la confianza en la marca es un poderoso motor de crecimiento rápido. Ayuda a convencer a más personas para que prueben su empresa y sus soluciones. La confianza en la marca ayuda a mejorar sus ingresos y márgenes al permitir que la empresa cobre una prima de precio. La confianza simplifica el proceso de decisión de compra, especialmente en el mercado actual, donde el poder reside en los clientes. Este cambio de poder significa que las empresas deben acercarse a los clientes de manera diferente. En lugar de intentar vender, las empresas deben centrarse en crear confianza y ser un defensor del cliente.

Prácticas probadas para Crear Confianza de los Clientes

Las empresas que se han centrado en la confianza y la defensa de los clientes tienen éxito. Los líderes en varias categorías han construido su negocio sobre la construcción y el mantenimiento de la confianza de los clientes. ¿Busca algunos ejemplos? Piense en eBay (que respalda cada transacción y es un sistema basado en la confianza), Amazon.com, Charles Schwab, Progressive Insurance, y Bankrate.com. Sprint ofrece a los clientes su plan flexible Fair & para evitar cargos abusivos por exceso de uso en los servicios de telefonía móvil. Intel utiliza asesores virtuales para generar confianza y descargar con éxito en su operación de servicio al cliente.

 Confianza del cliente

Emplear prácticas comprobadas para desarrollar la confianza del cliente

Las empresas están descubriendo que las iniciativas diseñadas para mejorar la satisfacción del cliente, construir una relación de confianza con los clientes y proporcionar asesoramiento completo y comparaciones competitivas para defender los mejores intereses de sus clientes son más que rentables. ¿Cómo empezar? Además de usar su sistema de CRM para desarrollar campañas de ventas adicionales y ventas cruzadas, considere usarlo para crear sistemas de comunicación y construcción de relaciones basados en la confianza. Concéntrese en poner información clave en manos de sus clientes, como por ejemplo:

  • su hoja de ruta de producto para ayudarlos con su producto de próxima generación
  • precios imparciales de la industria para un producto independientemente de la empresa
  • información que educa a los clientes sobre alternativas tecnológicas (incluso las diferentes de lo que ofrece) y los ayuda a tomar decisiones más informadas
  • información que compara honestamente su producto con el de la competencia para facilitar la compra
Confianza del cliente

Trate a los Clientes como Socios para Fomentar la Confianza

Clientes como Socios

La idea detrás la defensa del cliente es poner el bienestar del cliente en primer lugar y, al hacerlo, ganarse su confianza. Una vez que demuestre que realmente está preocupado por su éxito, el de su cliente se convertirá en sus socios. Aquí hay nueve prácticas adicionales para ayudarlo a fortalecer la confianza y la defensa de los clientes:

  1. Defina la experiencia del cliente y luego interactúe con los clientes de una manera que proporcione la experiencia definida y haga que los clientes se sientan cómodos.
  2. Establezca un perfil de sus clientes más valiosos que incluya información sobre los mejores horarios para llamar para recopilar información, informarles sobre nuevos productos o servicios, etc.
  3. Proporcione a los clientes información abierta, honesta y completa. Un estudio de la Escuela de Negocios de Europa de la CEE, titulado «El papel de la confianza en las relaciones con los consumidores», descubrió que la comunicación con los clientes genera más del 20% de la confianza general de los consumidores en una empresa, lo que afecta no solo a la duración de las relaciones con los clientes, sino también a la rentabilidad de la empresa y la defensa de los clientes (es decir, el boca a boca).
  4. Comuníquese de manera efectiva con los clientes de la manera que prefieran, con el contenido que soliciten. El spam y el correo basura restan confianza porque envían el mensaje de que no conoces al cliente. Proporcione a los clientes información en una forma que puedan entender fácilmente. Los avisos legales, de cumplimiento y otras «jerga» restan confianza. Hace que la gente se pregunte qué está ocultando o, posiblemente, cómo podría estar aprovechándose de ellos. Los mensajes cortos y amigables que ponen una jerga legal y/o técnica engorrosa en términos que puedan entender son muy útiles.
  5. Definir los estándares de comportamiento para los empleados, especialmente aquellos con responsabilidades de cara al cliente/mercado. ¿Cuándo se devuelven las llamadas telefónicas? ¿Cómo se resuelven los problemas? ¿Escalado?
  6. Mantenga confidencias. La mejor manera de destruir la confianza es romper una confianza. ¿Cuáles son sus políticas para garantizar la seguridad de la información confidencial de los clientes?
  7. Proporcionar a los clientes asesoramiento imparcial. Reduzca la publicidad y, en su lugar, cambie los fondos para crear productos de mayor calidad y mejorar la satisfacción del cliente.
  8. Coopere con los clientes para construir mejores productos. Los Consejos de Asesoramiento al Cliente son una buena manera de hacer esto. Ayude a los clientes a comparar sus productos y servicios con los de sus competidores.
  9. Demostrar conciencia de las diferencias culturales. Vivimos en una economía global. Equilibre la estandarización de su comunicación con la integración de las diferencias culturales. Tenga en cuenta que sus clientes y socios pueden tratar la información de manera diferente como resultado de su perspectiva

Desea averiguar qué tan bien le está yendo a su empresa en la creación de confianza. Katie Delahaye Paine, de la Comisión de DPI sobre Medición y Evaluación, examinó cómo medir la confianza y propuso un conjunto de directrices para medir y fomentar la confianza.

Crear confianza es para Todos los Tamaños de Empresa y es una Iniciativa Multifuncional

No es necesario ser una gran empresa para crear una cultura de confianza y defensa de los clientes. La estrategia de confianza y defensa de los clientes se extiende más allá del marketing. Involucra a toda la organización. La ingeniería y la producción deben construir productos que se adapten a los requisitos del cliente. Debe recomendar e implementar herramientas para Internet. Recursos humanos debe establecer nuevos criterios de contratación orientados al cliente. Las finanzas deben establecer una perspectiva financiera y una estrategia de inversión a largo plazo para ganarse la confianza de los clientes. En la parte superior, el CEO y otros líderes corporativos necesitan cambiar la cultura de la organización de una manera que refleje el cambio de poder de la empresa al cliente.

El estudio Del Papel de la confianza en las Relaciones con el consumidor también encontró que la confianza del cliente está influenciada por las políticas y prácticas de gestión y por la experiencia previa del cliente. Para abordar las políticas y prácticas, algunas empresas, como AOL y eBay, han llegado a crear Directores de Confianza, o en el espacio B-to-B, VPs de Defensa de Clientes (AMD y Siemens, por ejemplo). Estos funcionarios son responsables de integrar las actividades de la compañía en marketing, TI, diseño de productos, finanzas y servicio al cliente para garantizar que la compañía represente los intereses de los clientes.

Es fácil comenzar

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