Stärkung des Kundenvertrauens, um den Umsatz zu steigern

Kundenvertrauen

Investieren Sie in die Schaffung von Kundenvertrauen

Vertrauen spielt eine wichtige Rolle beim Aufbau von Einnahmen. Eine von der MIT Sloan School of Management durchgeführte Studie legt nahe, dass der Grad, in dem einem Unternehmen vertraut wird, die Menge und Häufigkeit von Kundenkäufen beeinflusst. Scheint offensichtlich. Wenn die Leute dir nicht vertrauen, werden sie nicht von dir kaufen. Doch viele Unternehmen investieren nicht bewusst in den Vertrauensaufbau zu ihren Kunden und Interessenten.

Vertrauen, Beziehungsvertrauen, entsteht durch echte menschliche Interaktion und basiert auf Vertrautheit. Heute liefern immer weniger Unternehmen jedes Erlebnis persönlich. Da Unternehmen mehr Kundenerlebnisse auf digitale nicht-menschliche Kauf- und Serviceoptionen umstellen, nimmt das Potenzial für menschliche Interaktion ab. Vertrauen steht also vor Erosion. Wenn das Vertrauen schwindet, schwindet auch die Loyalität. Daher ist es von größter Bedeutung, dass jedes Unternehmen versteht, Vertrauen aufzubauen und zu stärken.

Beziehung und Markenvertrauen hängen zusammen

Sowohl Beziehung als auch Markenvertrauen sind erforderlich, um Kunden zu halten und ihre Loyalität zu gewinnen. Loyalität entsteht durch drei Attribute:

  1. Gleichbleibende Produktqualität
  2. Markeneigenschaften
  3. Service Excellence bei jedem Kauf und jeder Nutzung des Produkts / der Dienstleistung durch den Kunden.

Sobald das Vertrauen in die Beziehung verloren geht, ist das Markenvertrauen, die positive Assoziation, die Kunden mit einem Unternehmen und / oder seinen Lösungen haben, gefährdet. Unternehmen investieren in eine Marke, um eine positive Assoziation zu entwickeln, die sich im Laufe der Zeit auf Loyalität, Referenzen und Wiederholungskäufe auswirkt und letztendlich Wachstum und Rentabilität fördert. Die Markenstrategie beinhaltet oft Reichweitentaktiken, da eine breite Reichweite Voraussetzung für schnelles Wachstum ist. Der Schlüssel, um diese Reichweite effektiv zu gestalten, ist die Fähigkeit, Vertrauen zu schaffen. Vertrauen Sie darauf, dass das Unternehmen und seine Lösungen wie versprochen geliefert werden. Vertrauen Sie darauf, dass diese von Wert sein werden. Vertrauen Sie darauf, dass es keine Überraschungen geben wird. Vertrauen ist der gemeinsame Faktor, den allmächtige Marken liefern.

Während das Vertrauen in Beziehungen immer ein kritischer und starker Bestandteil der Kaufgleichung bleiben wird (insbesondere die Wiederholungskaufgleichung), ist das Markenvertrauen ein starker Treiber für schnelles Wachstum. Es hilft, mehr Menschen davon zu überzeugen, Ihr Unternehmen und seine Lösungen auszuprobieren. Markenvertrauen hilft, Ihren Umsatz und Ihre Margen zu verbessern, indem es dem Unternehmen ermöglicht, einen Preisaufschlag zu erheben. Vertrauen vereinfacht den Kaufentscheidungsprozess – insbesondere im heutigen Markt, in dem die Macht bei den Kunden liegt. Diese Machtverschiebung bedeutet, dass Unternehmen Kunden anders ansprechen müssen. Anstatt zu versuchen, zu verkaufen, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, Vertrauen zu schaffen und der Anwalt eines Kunden zu sein.

Bewährte Praktiken zur Schaffung von Kundenvertrauen

Unternehmen, die sich auf Vertrauen und Kundenvertretung konzentriert haben, sind erfolgreich. Die Marktführer in verschiedenen Kategorien haben ihr Geschäft auf den Aufbau und die Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens aufgebaut. Suchen Sie einige Beispiele? Denken Sie an eBay (das jede Transaktion unterstützt und ein System ist, das auf Vertrauen aufbaut), Amazon.com , Charles Schwab, Progressive Versicherung, und Bankrate.com. Sprint bietet seinen Kunden seinen fairen & Flexiblen Plan, um missbräuchliche überhöhte Gebühren für Mobilfunkdienste zu verhindern. Intel nutzt virtuelle Berater, um Vertrauen aufzubauen und den Erfolg seines Kundendienstes zu steigern.

Kundenvertrauen

Setzen Sie bewährte Praktiken ein, um Kundenvertrauen zu entwickeln

Unternehmen stellen fest, dass sich Initiativen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, zum Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zu Kunden und zur umfassenden Beratung und zum Wettbewerbsvergleich, um sich für die Interessen ihrer Kunden einzusetzen, mehr als auszahlen. Wie fängst du an? Nutzen Sie Ihr CRM-System nicht nur zur Entwicklung von Upsell- und Cross-Selling-Kampagnen, sondern auch zur Erstellung vertrauensbasierter Kommunikations- und Beziehungsaufbausysteme. Konzentrieren Sie sich darauf, wichtige Informationen in die Hände Ihrer Kunden zu geben, wie zum Beispiel:

  • Ihre Produkt-Roadmap, um ihnen bei ihrem Produkt der nächsten Generation zu helfen
  • unvoreingenommene Industriepreise für ein Produkt unabhängig vom Unternehmen
  • Informationen, die Kunden über Technologiealternativen informieren (auch über solche, die sich von dem unterscheiden, was Sie anbieten) und ihnen helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen
  • Informationen, die Ihr Produkt ehrlich mit dem von Wettbewerbern vergleichen, um den Kauf
 Kundenvertrauen

Kunden wie Partner behandeln, um Vertrauen zu fördern

Kunden als Partner

Die Idee dahinter Kundenvertretung bedeutet, das Wohlergehen des Kunden an die erste Stelle zu setzen und dabei sein Vertrauen zu verdienen. Sobald Sie zeigen, dass Sie wirklich an ihrem Erfolg interessiert sind, werden Ihre Kunden zu Ihren Partnern. Hier sind neun zusätzliche Praktiken, die Ihnen helfen, das Vertrauen und die Interessenvertretung der Kunden zu stärken:

  1. Definieren Sie die Kundenerfahrung und interagieren Sie dann mit Kunden auf eine Weise, die die definierte Erfahrung bietet und die Kunden komfortabel macht.
  2. Erstellen Sie ein Profil Ihrer wertvollsten Kunden, das Informationen zu den besten Anrufzeiten enthält, um Input zu sammeln, sie über neue Produkte oder Dienstleistungen zu informieren usw.
  3. Geben Sie Ihren Kunden offene, ehrliche und vollständige Informationen. Eine Studie der ECSP Europe Business School mit dem Titel ‚The Role of Trust in Consumer Relationships‘ ergab, dass die Kundenkommunikation mehr als 20% des gesamten Verbrauchervertrauens in ein Unternehmen ausmacht und nicht nur die Dauer der Kundenbeziehungen, sondern auch die Rentabilität des Unternehmens und die Kundenvertretung (d. h. Mundpropaganda) beeinflusst.
  4. Kommunizieren Sie effektiv mit Kunden in einer Weise, die sie bevorzugen, mit Inhalten, die sie anfordern. Spam und Junk-Mail beeinträchtigen das Vertrauen, da sie die Nachricht senden, dass Sie den Kunden nicht kennen. Geben Sie Kunden Informationen in einer Form, die sie leicht verstehen können. Rechtliche Hinweise, Compliance-Hinweise und anderer Jargon beeinträchtigen das Vertrauen. Es lässt die Leute sich fragen, was Sie verstecken oder möglicherweise, wie Sie sie ausnutzen könnten. Kurze, freundliche Nachrichten, die umständlichen juristischen und / oder technischen Jargon in Begriffe bringen, die sie verstehen können, sind ein langer Weg.
  5. Definieren Sie die Verhaltensstandards für Mitarbeiter, insbesondere für Mitarbeiter mit Kunden- / Marktverantwortung. Wie schnell werden Anrufe zurückgegeben? Wie werden Probleme gelöst? Eskaliert?
  6. Bewahren Sie Vertraulichkeiten auf. Der beste Weg, Vertrauen zu zerstören, besteht darin, ein Vertrauen zu verletzen. Was sind Ihre Richtlinien, um sicherzustellen, dass vertrauliche Kundeninformationen sicher sind?
  7. Kunden unvoreingenommen beraten. Reduzieren Sie die Werbung und verlagern Sie stattdessen die Mittel, um eine höhere Produktqualität und eine verbesserte Kundenzufriedenheit zu erzielen.
  8. Kooperieren mit kunden zu bauen bessere produkte. Kundenbeiräte sind ein guter Weg, dies zu tun. Helfen Sie Ihren Kunden, Ihre Produkte und Dienstleistungen mit denen Ihrer Mitbewerber zu vergleichen.
  9. Bewusstsein für kulturelle Unterschiede demonstrieren. Wir leben in einer globalen Wirtschaft. Vereinheitlichen Sie Ihre Kommunikation mit der Integration kultureller Unterschiede. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden und Partner aufgrund ihrer Perspektive unterschiedlich mit Informationen umgehen können

Möchten Sie herausfinden, wie gut Ihr Unternehmen bei der Schaffung von Vertrauen abschneidet. Katie Delahaye Paine von der IPR Commission on Measurement and Evaluation untersuchte, wie Vertrauen gemessen werden kann, und schlug eine Reihe von Richtlinien zur Messung und zum Aufbau von Vertrauen vor.

Vertrauen schaffen ist für alle Unternehmensgrößen und eine funktionsübergreifende Initiative

Sie müssen kein großes Unternehmen sein, um eine Kultur des Vertrauens und der Kundenvertretung zu schaffen. Die Strategie des Kundenvertrauens und der Interessenvertretung geht über das Marketing hinaus. Es betrifft die gesamte Organisation. Engineering und Produktion müssen Produkte bauen, die den Kundenanforderungen entsprechen. Es muss Tools für das Internet empfehlen und implementieren. HR muss neue kundenorientierte Einstellungskriterien festlegen. Das Finanzwesen muss eine langfristige finanzielle Vorausschau und eine Anlagestrategie festlegen, die darauf abzielt, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Ganz oben müssen der CEO und andere Unternehmensleiter die Kultur der Organisation so verändern, dass die Machtverschiebung vom Unternehmen zum Kunden reflektiert wird.

Die Rolle des Vertrauens in Verbraucherbeziehungen Die Studie ergab auch, dass das Vertrauen der Kunden von Managementrichtlinien und -praktiken sowie von den bisherigen Erfahrungen eines Kunden beeinflusst wird. Um Richtlinien und Praktiken anzugehen, sind einige Unternehmen wie AOL und eBay so weit gegangen, Vertrauensdirektoren oder im B-to-B-Bereich VPs der Kundenvertretung zu schaffen (AMD und Siemens zum Beispiel). Diese leitenden Angestellten sind für die Integration der Aktivitäten des Unternehmens in den Bereichen Marketing, IT, Produktdesign, Finanzen und Kundenservice verantwortlich, um sicherzustellen, dass das Unternehmen die Interessen der Kunden vertritt.

Es ist einfach zu starten

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