Kundenzufriedenheitsmetriken, die Sie verfolgen müssen

Wenn Ihnen das Wohlergehen Ihrer Marke am Herzen liegt, sollten Sie sich um die Zufriedenheit Ihrer Kunden kümmern. Die Sache ist, wie messen Sie es effektiv?

Es gibt viele verschiedene Metriken und Methoden, aber welche sind zuverlässiger? Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, möchten Sie diese schnell, genau und konsistent identifizieren können.

In diesem Artikel gehen wir nicht nur auf verschiedene Arten von Kundenzufriedenheitsmetriken ein, sondern auch auf die Nuancen Ihrer Anwendung in Ihrer Geschäftsstrategie.

Es gibt viel zu berichten, also hier ein kurzer Blick auf unseren Leitfaden zur Kundenzufriedenheit. Klicken Sie auf eine der folgenden Überschriften, um zum entsprechenden Abschnitt zu springen:

Kapitel 1: Die Bedeutung der Messung der Kundenzufriedenheit

Kapitel 2: Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

  • Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

  • Net Promoter Score (NPS)

  • Customer Effort Score (CES)

  • Andere Kundenmetriken

Kapitel 3: Verwendung von Kundenmetriken zur Steigerung des Wachstums

  • Benchmarks für Kundenmetriken setzen

  • Tunnelblick vermeiden

  • Lernen Sie von Beschwerden über Ihre Marke

 abschnittstrennzeichen

Die Bedeutung der Messung der Kundenzufriedenheit

Warum müssen Sie die Kundenzufriedenheit messen?

Sie kennen die Gründe wahrscheinlich selbst, also brauchen Sie nicht poetisch darüber zu werden. Trotzdem tut es nicht weh, noch einmal darauf einzugehen, daher werden wir kurz auf die wichtigsten Gründe eingehen.

Erstens hilft Ihnen die Messung der Kundenzufriedenheit, kundenorientiert zu werden.

Wenn Sie das gesamte Wie und Warum von Kundeninteraktionen kennen, können Sie verhindern, dass Kunden zu einem anderen Unternehmen wechseln — und nur eine schlechte Kundenerfahrung reicht aus, damit 58% der Kunden zu einer anderen Marke wechseln.

Wenn Sie berücksichtigen, dass ein schlechter Kundenservice 338 US-Dollar kostet.5 Milliarden weltweit Jedes Jahr wird die Kundenzufriedenheit zu einem wichtigen Faktor für den Geschäftserfolg.

Zweitens können Sie mit Kundenzufriedenheitsmetriken zukünftiges Verhalten vorhersagen.

Beim Zugriff auf Big Data geht es sowohl um eine Situation „jetzt“ als auch um „damals“. Indem Sie Trends und den Kauf- / Antwortverlauf untersuchen, können Sie das zukünftige Kundenverhalten erfolgreich vorhersagen. Als Unternehmen sollte Service Intelligence Ihre oberste Priorität sein.

Schließlich ist die Messung der Kundenzufriedenheit, wie Sie Ihre Marketing-Bemühungen zu verbessern.

Die Macht zu wissen, was für Ihre Kunden tickt und was nicht, kann nicht unterschätzt werden. Sobald Sie die häufigsten Probleme kennen, auf die Ihre Kunden stoßen, oder welche Aspekte Ihres Unternehmens Ihre Kunden am meisten loben, wissen Sie, worauf Sie sich in Ihrem Marketing konzentrieren müssen.

Natürlich ist dies keine vollständige Liste aller Vorteile der Messung der Kundenzufriedenheit — eine solche Liste würde diesen bereits detaillierten Leitfaden erheblich mästen -, aber Sie erhalten das Bild.

Nun zum Hauptgang auf unserer Speisekarte – ein ausführlicher Leitfaden zu Customer Experience Metrics.

Kundenzufriedenheitsmetriken

Kundenzufriedenheitsmetriken sind numerische Werte oder Indizes, die Daten über Ihre Kunden zusammenfassen. Im Wesentlichen zeigen Kundenmetriken den Zustand Ihrer Beziehung zum Kunden an.

Was macht eine Kundenmetrik nützlich? Es gibt vier Säulen, auf denen jede effektive Metrik steht.

Eine Kundenmetrik muss:

  1. Klar definiert werden. Was misst es und was nicht? Jede Metrik sollte sich um eine bestimmte Frage drehen, die zu einer bestimmten Antwort führt.

  2. Haben Sie ein präzises Punktesystem. Wenn Sie eine Punktzahl erhalten, müssen Sie sofort erkennen können, wofür diese Punktzahl steht und wie sie sich auf eine andere Punktzahl bezieht.

  3. Seien Sie zuverlässig und überprüfbar. Sie müssen sicherstellen, dass Metriken statistisch relevant sind und die Gefühle Ihrer Kunden genau erfassen. Andernfalls können Sie nicht auf die Ergebnisse reagieren.

  4. Reveal nützliche Informationen. Metriken, die nicht dazu beitragen, echte, messbare Änderungen voranzutreiben, haben keinen Nutzen. Die Antworten Ihrer Kunden müssen für das Wohlbefinden Ihrer Marke relevant sein.

Nachdem wir das gesagt haben, schauen wir uns einige der beliebtesten Kundenzufriedenheitsmetriken sowie die Vor- und Nachteile der einzelnen an.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

 customer Satisfaction Score

Der Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, ist eine weit verbreitete Metrik zur Kundenzufriedenheit. CSAT wird verwendet, um die Gesamtzufriedenheit mit den von einem Kunden erhaltenen Dienstleistungen zu bewerten.

Die Befragten werden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis zu einer vorgegebenen Zahl (normalerweise 3, 5 oder 10) abzuwägen. Jede Zahl entspricht einem bestimmten Zufriedenheitsgrad, wobei niedrige Zahlen eine geringe Zufriedenheit und hohe Zahlen eine hohe Zufriedenheit anzeigen.

Der CSAT-Score kann auch auf einer Skala von 0 bis 100 Prozent ausgedrückt werden, wobei das gleiche Prinzip angewendet wird — je höher die Zahl, desto höher Ihre Zufriedenheit.

Manchmal verwenden Vermesser anstelle von Zahlen Emoticons. Dieser Ansatz hilft, die Sprachbarriere zu überwinden, da die Bedeutung von Emojis explizit und universell ist — über 92% der Online-Nutzer verwenden Emojis in ihren täglichen Gesprächen.

Die Standardfrage lautet: „Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit dem Service bewerten?“ Um CSAT erfolgreich zu messen, muss diese Frage gemessen werden, wenn eine Service-Interaktion noch frisch ist.

Die Messung der CSAT nach jedem neuen Update hilft, die Zufriedenheit der Kunden mit den Änderungen erfolgreich zu messen. Wenn die Antworten positiv sind, sind Sie auf dem richtigen Weg. Neutrale und unterneutrale Werte erfordern Folgemaßnahmen.

Sie können die Frage auch bearbeiten, um sich auf das Produkt, die letzte Interaktion, die Customer Journey, das Servicepersonal usw. zu konzentrieren. Dies kann Ihnen helfen, Probleme in Ihrem Unternehmen besser zu identifizieren.

Darüber hinaus drückt CSAT indirekt die Zufriedenheit der Mitarbeiter aus, da diese Zahlen tendenziell korrelieren.

VORTEILE:

  • CSAT-Umfragen sind einfach zu implementieren.
  • CSAT bietet benchmarkable Zahlen, die Sie mit den Durchschnittszahlen des Landes vergleichen können.

NACHTEILE:

  • CSAT beschäftigt sich mit subjektiver Bewertung, „Zufriedenheit“ ist ein zu vereinfachter Begriff.
  • Neutrale und unzufriedene Kunden füllen Umfragen nicht immer aus, was die Ergebnisse verzerrt.
  • Es gibt kulturelle Unterschiede, die die Partituren beeinflussen können.

Net Promoter Score (NPS)

 net Promoter Score

Der Net Promoter Score, kurz NPS, ist eine der gängigen Methoden zur Messung der Kundenbindung. NPS wurde 2003 von Fred Reichheld, einem Partner der Unternehmensberatung Bain & Co, erfunden.

Wie CSAT dreht sich NPS um eine einzige Frage— „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Dienste empfehlen?“ Die Antwort wird auf einer Skala von 1 bis 10 gegeben.

Der Unterschied zwischen NPS und CSAT besteht darin, dass der Schwerpunkt auf Absicht („Ich werde die Dienste (nicht) empfehlen“) und nicht auf Emotionen („Ich bin (nicht) mit den Diensten zufrieden“) liegt.

Die Frage ist, ob Ihre Kunden bereit sind, ihren Ruf aufs Spiel zu setzen, indem Sie Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung empfehlen.

Basierend auf ihren Bewertungen werden Kunden in drei Kategorien eingeteilt.

  • Punktzahl 9 — 10: Promotoren
  • Punktzahl 7 — 8: Passive
  • Punktzahl 0 — 6: Kritiker

Was bedeuten diese Moniker genau? Nehmen wir es von unten nach oben.

Detraktoren sind unzufriedene Kunden, die wahrscheinlich negative Mundpropaganda verbreiten und damit Ihrem Unternehmen schaden.

Passive sind im Allgemeinen zufriedene Kunden, die Sie nicht vollständig angesprochen haben. Im Moment sind sie hier, um zu bleiben, aber dann werden sie keine Probleme haben, zu einem anderen Unternehmen zu wechseln.

Schließlich sind Promoter Kunden, auf die Sie sich konzentrieren sollten — sie kaufen weiterhin bei Ihrem Unternehmen ein und verweisen Ihre Dienstleistungen an andere. Sie sind der Eckpfeiler Ihres Geschäfts.

Wenn Sie die Anzahl der Promotoren und Detraktoren Ihrer Marke kennen, können Sie den NPS mit dieser einfachen Formel berechnen:

NPS = % Promotoren — % Detraktoren

Der NPS korreliert stark mit Rückkäufen, Empfehlungen und anderen Faktoren, die zum Wachstum eines Unternehmens beitragen. Die Sache ist, es ist keine Wunderlösung für sich und muss in Verbindung mit anderen Tools verwendet werden.

Sobald Sie eine Antwort auf Ihre NPS-Umfrage erhalten haben, müssen Sie eine offene Frage stellen, z. B. „Welche Änderungen an unseren Produkten / Dienstleistungen würden Sie dazu veranlassen, uns eine höhere Bewertung zu geben?“

VORTEILE:

  • NPS ist einfach zu implementieren, intuitiv und hat hohe Antwortraten.
  • NPS bietet benchmarkable Zahlen, die Sie mit den Ergebnissen anderer Unternehmen in Ihrer Branche vergleichen können.
  • NPS fördert die Mundpropaganda – Durch eine direkte Frage lassen NPS-Umfragen Ihre Kunden über die Möglichkeit nachdenken, Ihr Unternehmen an andere weiterzuleiten.

NACHTEILE:

  • NPS ist nicht umfassend genug und kann ein unrealistisches Bild Ihres Unternehmens zeichnen.
  • Die Bewertung hängt von der kulturellen Denkweise einer Person ab — selbst wenn sie vollständig zufrieden ist, kann sie Sie aufgrund ihrer Überzeugung, dass „es keine Perfektion gibt“, niedriger bewerten.

Customer Effort Score (CES)

 customer Effort Score

Der Customer Effort Score, kurz CES, versucht zu verstehen, wie viel Aufwand ein Kunde aufwenden muss, um sein Problem zu lösen.

Die Idee zur CES stammt aus dem Artikel Stop Trying to Delight Your Customers der CEB aus dem Jahr 2010. Die Forschung zeigte, dass Kunden eher für schlechte Erfahrungen bestrafen als für gute belohnen.

Damit die CES erfolgreich sein kann, muss die Frage richtig formuliert sein. Bei der Befragung von 50.000 Kunden aus verschiedenen Regionen und Branchen fand CED eine Frage, die die Kundenbindung um 25% besser vorhersagt als die nächste Version:

„Inwieweit stimmen Sie der folgenden Aussage zu: Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.“

Anfangs hatte die CES eine Skala von 1 bis 5 mit „umgekehrten“ Bedeutungen: 1 bedeutete „gut“ und 5 bedeutete „schlecht“. In einer überarbeiteten Version geht CES von 1 (stimme nicht zu) auf 7 (stimme nicht zu).

Diese neue Metrik erwies sich als sehr zuverlässig. 96% der Kunden mit Erfahrungen mit hohem Aufwand verlieren ihre Loyalität, verglichen mit 9% der Kunden mit Erfahrungen mit geringem Aufwand. CEB behauptet, dass CES die Kundenbindung 1,8-mal besser vorhersagt als Kundenzufriedenheitswerte wie CSAT und NPS.

Die Idee hinter der CES ist, dass ein Unternehmen die Schmerzen der Kunden lindern sollte, anstatt sie mit übermäßiger Aufmerksamkeit zu verwöhnen.

Laut CEB erhöht der Wechsel eines Kunden von einem Score von 1 auf 5 seine Loyalität um 22%. Danach setzt die Laf der abnehmenden Renditen ein, mit nur einer Steigerung der Kundenbindung um 2% zwischen einem Wert von 5 und 7.

Wie bei anderen Metriken ist der beste Zeitpunkt, um eine CES-Frage zu stellen, gleich nachdem ein Kunde eine CES-spezifische Aktion abgeschlossen hat. Sie sind wahrscheinlich auf Websites gestoßen, die nach dem Schließen eines Chatfensters oder der Bestätigung Ihrer Bestellung schnelle Umfragen durchführen.

VORTEILE:

  • CES hilft Ihnen, die Schwachstellen Ihrer Kunden besser zu identifizieren.
  • CES wirkt sich spürbar auf Kundenbindung und -zufriedenheit aus.

NACHTEILE:

  • Zustimmen / Nicht zustimmen Fragen unterliegen einer Voreingenommenheit der Duldungsantwort — Menschen neigen dazu, eher zuzustimmen als zuzustimmen.
  • Wie andere Bewertungssysteme kann CES Opfer einer zentralen Tendenz werden — Menschen punkten um den Mittelpunkt der Skala, um objektiver und ausgewogener zu wirken.

Andere Kundenmetriken

NPS, CSAT und CES sind die wichtigsten und am weitesten verbreiteten Kundenerfahrungsmetriken. Es gibt natürlich auch andere Metriken, die Ihnen helfen, die Erfahrungen Ihrer Kunden besser zu verstehen.

Dazu gehört zum Beispiel Things Gone Wrong (TGW) — eine Reihe von gemeldeten Beschwerden. Um TGW zu berechnen, teilen Sie die erhaltenen Beschwerden durch die Gesamtzahl der Antworten und drücken Sie die resultierende Zahl als „pro 100/1000 / etc. Geschäftseinheiten“.

Es gibt auch Metriken, die sich auf die Antworten des Supports beziehen, z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit und erste Antwortzeit.

Average Handling Time (AHT) misst die durchschnittliche Gesamtdauer eines einzelnen Anrufs oder Tickets. Es umfasst in der Regel Wartezeit, Gesprächszeit sowie die Post-Call-Aufgaben im Zusammenhang mit dem Ticket.

AHT ist ein anständiges Management-Tool, mit dem Manager ihre Leistung berechnen und effektive Schicht- und Personalentscheidungen treffen können. Es gibt jedoch auch Argumente gegen die Verwendung einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit.

First Response Time (FRT) misst die Zeit, die benötigt wird, um auf ein Ticket zu antworten. Dies beinhaltet nicht die Metrik „Time to resolve“, daher ist ihre Anwendung eher begrenzt.

Die Verwendung sekundärer Metriken in Verbindung mit NPS, CSAT und CES kann Ihnen einen dringend benötigten Vorteil verschaffen.

Verwenden von Kundenmetriken zur Steigerung des Wachstums

Angenommen, Sie haben es geschafft.

Sie haben eine Metrik ausgewählt, einige Umfragen an Ihre Kunden gesendet und sogar einige Antworten erhalten. Ein voller Erfolg! Du bist überglücklich und kannst endlich behaupten, dass du ein metrikgetriebenes Geschäft führst.

Aber was nun? Wie wandeln Sie diese Zahlen und Antworten in reale, greifbare Geschäftsergebnisse um?

Es gibt viele Fallstricke, auf die Sie achten müssen, wenn Sie Kundenmetriken verwenden, um das Geschäftswachstum voranzutreiben. Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Beispiele für Customer Experience Metriken.

Benchmarks für Kundenmetriken festlegen

Business Benchmarks

Sobald Sie die Zahlen erhalten haben, sollten Sie sie mit dem Rest Ihres Unternehmens teilen. Umfragen zufolge sind 69% der Mitarbeiter zumindest „etwas interessiert“ an der finanziellen Leistung des Unternehmens.

Die Vorteile des Teilens finanzieller und anderer wichtiger Informationen mit Mitarbeitern sind zu viele, um sie aufzulisten, aber in groben Zügen — dies verbessert die Rechenschaftspflicht, fördert die Transparenz und macht jeden zu einem Stakeholder.

Der Schlüssel besteht nicht nur darin, die Leistungsmetriken zu teilen, sondern auch zu erklären, wie sie sich auf die allgemeinen Geschäftsmeilensteine beziehen.

Nun, da alle in Ihrem Unternehmen auf derselben Seite sind – zumindest in Bezug auf die Metriken -, erhalten Ihre Mitarbeiter möglicherweise die gleiche Frage wie Sie:

Was gilt als guter Net Promoter Score?

(Abhängig von den verwendeten Metriken klingt diese Frage möglicherweise etwas anders.)

Nun, eine Zahl zu bekommen ist nur die halbe Miete. Als nächstes müssen Sie herausfinden, womit Sie es vergleichen können. Und hier kommt das Setzen von Benchmarks ins Spiel.

Zum Thema NPS finden Sie hier die Ergebnisse einiger der größten Unternehmen von heute:

Tesla Motors — 97

Apple — 89

Amazon — 69

Google — 38

Wenn Sie sich jetzt mit Tesla vergleichen, fehlt Ihnen möglicherweise Ihre Punktzahl. Aber im Vergleich zu Google können Sie an die Spitze kommen.

Die Sache ist, es ist sinnlos, Bewertungen von Unternehmen verschiedener Branchen zu vergleichen. Das Schöne an Metriken wie CSAT und NPS ist, dass Sie Durchschnittszahlen weltweit, in einem Land oder in einer Branche finden können.

Wenn Sie also nicht in der Automobilindustrie arbeiten, macht es keinen Sinn, sich mit Tesla zu vergleichen. (Obwohl jeder ein oder zwei Dinge von der Art und Weise lernen könnte, wie Tesla Kundenerlebnisse bietet.)

Aber selbst dann müssen Sie Faktoren berücksichtigen, die den NPS beeinflussen, wie z. B. den Wortlaut der Fragen, das Timing und sogar kulturelle Unterschiede. Aus diesem Grund ist wettbewerbsfähiges Benchmarking nicht die zuverlässigste Forschung.

Die Lösung besteht darin, sich dem internen Benchmarking zuzuwenden. Damit meinen wir den Vergleich Ihrer Zahlen mit Ihrer Punktzahl im letzten Quartal oder einem ähnlichen Zeitraum. Sobald Sie interne Benchmarks festgelegt haben, können Sie kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben und bestimmte Zahlen nachverfolgen und vergleichen.

Tunnelblick vermeiden

Hören Sie sich das Kundenfeedback an

Wenn Sie mit Kundenerfahrungsmetriken arbeiten, ist es äußerst einfach, Tunnelblick zu entwickeln. Es ist sehr erfreulich zu sehen, wie sich Ihre NPS— und CSAT-Punktzahlen auch nur geringfügig verbessern – es ist, als würden Sie beim Spielen eines MMO ein Level erreichen.

Aber den Wald vor lauter Bäumen sollte man sich nicht entgehen lassen. Ihre oberste Priorität muss die Verbesserung des Geschäfts sein, nicht die Metriken.

Viele Unternehmen behandeln heutzutage ihre NPS- und CSAT-Scores als das A und O. Sogar ihre Bonuszahlungsrichtlinien konzentrieren sich darauf, wie viele Punkte sie gewonnen oder verloren haben.

Im Jahr 2014 hat Sprint eine neue Vergütungsinitiative eingeführt, bei der 20% der Mitarbeiterprämien davon abhingen, dass sie ihr Geschäft bei neuen Kunden bewarben. Mit anderen Worten, 20% des Anreizlohns sind an die Verbesserung des NPS gebunden.

Diese Initiative hat zwar positive Auswirkungen und dient als Aufruf zum Handeln, birgt aber auch zahlreiche potenzielle Risiken.

Erstens sendet dies die falsche Nachricht.

Das Binden von Kundenfeedback in Bonuszahlungen führt zu einem zu großen persönlichen Einsatz. Anstatt Schritte zur Verbesserung des Geschäfts zu unternehmen, konzentrieren sich die Mitarbeiter zu sehr darauf, die Zahlen selbst zu erhöhen.

Zweitens besteht die Gefahr, dass Mitarbeiter das System spielen.

Rob Markey zitiert in seinem Artikel The Dangers of Linking Pay to Customer Feedback, wie Mitarbeiter Kunden, die negatives Feedback hinterlassen, „begraben“ würden. Die Kontaktdaten dieser Kunden werden geändert, um es unmöglich zu machen, sie mit einem Follow-up-Anruf zu erreichen.

Andere Mitarbeiter können versuchen, ihren Kunden zu unterstreichen, wie wichtig es ist, dass sie ihre Interaktion mit diesen Mitarbeitern als positiv bewerten, in der Hoffnung, aus Mitleid hohe Punktzahlen zu erzielen. Im schlimmsten Fall können Mitarbeiter eine Klickfarm einstellen, um gefälschte Kundenbewertungen zu erhalten.

Kundenzufriedenheit sollte nicht zu einem Nullsummenspiel gemacht werden. Eine Steigerung der Kundenzufriedenheitsmetriken muss ein Nebenprodukt Ihrer Handlungen sein, nicht das Endziel.

Lernen Sie aus Beschwerden über Ihre Marke

Verfahren für Kundenbeschwerden

Wenn Sie eine niedrige Punktzahl erhalten, ist es wichtig, eine Frage zu stellen, mit der Sie die Bedenken Ihrer Kunden besser verstehen können. Ansonsten seien Sie bereit, sich dem Sturm zu stellen – schließlich teilen 13% der unzufriedenen Kunden ihre Beschwerde mit 15 oder mehr Personen.

Im Durchschnitt sind dies die fünf häufigsten Beschwerden, die Sie wahrscheinlich über Ihr Unternehmen erhalten:

  • Schlechter Kundenservice (34%).
  • Unhöfliches Personal (23%).
  • Minderwertige Produkte/Dienstleistungen (8%).
  • Lange Warteschlangen und Wartezeiten (8%).
  • Hohe Preise (5%).

Ihre Kilometerleistung kann variieren, aber die Behebung — oder besser noch die Verhinderung — dieser Bedenken kann Ihnen in ~ 80% der Fälle Kopfschmerzen ersparen. Die schnelle Lösung von Beschwerden ist eine gute Möglichkeit, Ihre Kunden zu gewinnen.

Der Trick besteht darin, aussagekräftige Beschwerden zu klären und die Person eines sich beschwerenden Kunden zu verstehen.

In ihrem Papier Kundenbeschwerden und Arten von Kunden identifizierte eine Gruppe von Forschern mindestens fünf Arten von Kunden.

  1. Der sanftmütige Kunde – positive oder zumindest neutrale Aussichten – beschwert sich im Allgemeinen nicht.

  2. Der aggressive Kunde – beschwert sich oft, ausführlich und mit Begeisterung.

  3. Der High-Roller-Kunde – hat hohe Erwartungen und bietet angemessene Beschwerden.

  4. Der Abzocke-Kunde – sein Endziel ist nicht, Ihren Service zu verbessern, sondern etwas dafür zu bekommen.

  5. Der chronische Beschwerdeführer – nie zufrieden, beschwert sich um der Beschwerde willen.

Es ist selbstverständlich, dass Sie handeln müssen, wenn Sie schlechte Kundenerlebniswerte erhalten, aber was tun, wenn Sie sie überhaupt nicht erhalten?

Ihr erster Instinkt mag sein, zu feiern – warum, Sie sind offensichtlich bei Ihren Kunden beliebt! Es gibt nichts zu befürchten, oder?

Trotz der Hilfe, ein schönes Bild zu malen, kann der Mangel an Beschwerden ein schlechtes Zeichen für jedes Unternehmen sein.

Die Wahrheit ist, dass sich nur ein kleiner Prozentsatz unzufriedener Kunden jemals beschwert. Bis zu 96% der unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, nachdem sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, wobei die meisten von ihnen schweigend gehen und nie wiederkommen.

Während Sie also alles tun, um Beschwerden zu vermeiden, sollten Sie sich trotzdem nicht darum kümmern, ein paar zu erhalten.

Trotz ihrer gelegentlich starken Formulierung und unverhältnismäßigen Negativität können Beschwerden Ihnen helfen, Problembereiche in Ihrem Unternehmen zu lokalisieren. Das erste und am wenigsten, was Sie tun sollten, ist einem Kunden dafür zu danken, dass er Sie auf die Beschwerde aufmerksam gemacht hat.

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