styrke kundernes tillid til at vokse omsætning

kunde tillid

Invester i at skabe kunde tillid

tillid spiller en vigtig rolle i opbygningen af indtægter. En undersøgelse foretaget af MIT Sloan School of Management antyder, at den grad, som et firma har tillid til, påvirker mængden og hyppigheden af kundekøb. Synes indlysende. Hvis folk ikke stoler på dig, vil de ikke købe fra dig. Men mange virksomheder undlader bevidst at investere i at udvikle tillid til deres kunder og kundeemner.

tillid, forhold tillid, udvikles gennem ægte menneskelig interaktion og er baseret på fortrolighed. I dag leverer færre og færre virksomheder hver oplevelse personligt. Efterhånden som virksomheder flytter flere kundeoplevelser til digitale ikke-menneskelige muligheder for køb og service, falder potentialet for menneskelig interaktion. Så tillid står over for erosion. Når tillid svinder, så gør loyalitet. Derfor er det altafgørende, at enhver virksomhed forstår, hvordan man opbygger og styrker tilliden.

forhold og Brand tillid er indbyrdes forbundne

både forhold og brand tillid er nødvendige for at holde kunderne og samle deres loyalitet. Loyalitet skabes gennem tre attributter:

  1. ensartet produktkvalitet
  2. brandegenskaber
  3. servicekvalitet modtaget hver gang kunden foretager et køb og bruger produktet/tjenesten.

når forholdet tillid glider, brand tillid, den positive forening kunder har med en virksomhed og/eller dens løsninger, er i fare. Virksomheder investerer i et brand for at udvikle en positiv forening, der over tid vil påvirke loyalitet, referencer og gentage køb og derved i sidste ende drive vækst og rentabilitet. Brandstrategi indeholder ofte bred rækkevidde taktik, fordi en bred rækkevidde er en forudsætning for hurtig vækst. Nøglen til at gøre denne rækkevidde effektiv er evnen til at skabe tillid. Stol på, at virksomheden og dens løsninger vil blive leveret som lovet. Stol på, at disse vil være af værdi. Stol på, at der ikke vil være nogen overraskelser. Tillid er den fælles faktor, som allmægtige mærker leverer.

mens relationship trust altid vil forblive en kritisk og kraftfuld komponent i købsligningen (især gentag købsligningen), er brand trust en stærk drivkraft for hurtig vækst. Det hjælper med at overbevise flere mennesker om at prøve din virksomhed og dens løsninger. Brand trust hjælper med at forbedre dine indtægter og marginer ved at gøre det muligt for virksomheden at opkræve en prispræmie. Tillid forenkler købsbeslutningsprocessen-især i dagens marked, hvor magten ligger hos kunderne. Dette skift i magt betyder, at virksomheder skal henvende sig anderledes til kunderne. I stedet for at forsøge at sælge, bør virksomheder fokusere på at skabe tillid og være kundens advokat.

gennemprøvede metoder til at skabe kundetillid

virksomheder, der har fokuseret på tillid og kunderådgivning, har succes. Lederne i flere kategorier har bygget deres forretning på at opbygge og opretholde kundernes tillid. Leder du efter nogle eksempler? Tænk eBay (der bakker hver transaktion og er et system, der bygger på tillid), Amazon.com Carl Nielsen, Progressive Insurance, og Bankrate.com. Sprint tilbyder kunderne sin retfærdige & fleksible plan for at forhindre misbrug af overageafgifter på mobiltelefontjenester. Intel bruger virtuelle rådgivere til at opbygge tillid og hente succes i sin kundeservice drift.

Customer Trust

Anvend gennemprøvet praksis til at udvikle customer trust

virksomheder finder ud af, at initiativer, der er designet til at forbedre kundetilfredsheden, opbygge et tillidsfuldt forhold til kunderne og give fuld rådgivning og konkurrencedygtige sammenligninger for at fortaler for deres kunders bedste interesser, mere end betaler sig. Hvordan kommer du i gang? Ud over at bruge dit CRM-system til at udvikle opsalg og krydssalgskampagner, overvej at bruge det til at skabe tillidsbaserede kommunikations-og forholdsopbyggende systemer. Fokuser på at lægge nøgleoplysninger i dine kunders hænder, såsom:

  • dit produkt køreplan for at hjælpe dem med deres næste generation produkt
  • upartisk industri prissætning for et produkt, uanset virksomheden
  • oplysninger, der uddanner kunder om teknologi alternativer (selv dem, der adskiller sig fra hvad du tilbyder) og hjælper dem med at træffe mere informerede beslutninger
  • oplysninger ærligt sammenligne dit produkt med konkurrenterne til at gøre købe lettere
kunde tillid

behandl kunder som partnere for at fremme tillid

kunder som partnere

ideen bag customer advocacy er at sætte kundens velfærd først og dermed tjene deres tillid. Når du viser, at du virkelig er bekymret for deres succes, bliver din kundes dine partnere. Her er ni yderligere fremgangsmåder, der hjælper dig med at styrke kundernes tillid og fortalervirksomhed:

  1. Definer kundeoplevelsen og interagere derefter med kunderne på en måde, der giver den definerede oplevelse og gør kunderne komfortable.
  2. Opret en profil over dine mest værdifulde kunder, der indeholder oplysninger om de bedste tidspunkter at ringe for at samle input, fortælle dem om nye produkter eller tjenester osv.
  3. Giv kunderne åbne, ærlige og komplette oplysninger. En undersøgelse foretaget af theECSP Europe Business School med titlen ‘rollen som tillid til Forbrugerrelationer’ viste, at kundekommunikation driver mere end 20% af den samlede forbrugertillid til en virksomhed, hvilket ikke kun påvirker længden af kundeforhold, men også forretningsmæssig rentabilitet og kundeforslag (dvs.mund til mund).
  4. Kommuniker effektivt med kunder på måder, de foretrækker, med indhold, de anmoder om. Spam og junk mail forringer tilliden, fordi de sender beskeden om, at du ikke kender kunden. Giv kunderne oplysninger i en form, de let kan forstå. Juridiske, overholdelsesmeddelelser og anden ‘jargon’ forringer tilliden. Det får folk til at undre sig over, hvad du skjuler, eller muligvis hvordan du muligvis drager fordel af dem. Korte, venlige meddelelser, der sætter besværlige juridiske og/eller tekniske jargon i termer, de kan forstå, går langt.
  5. Definer adfærdsstandarderne for medarbejdere, især dem med kunde/markedsorienteret ansvar. Hvor hurtigt returneres telefonopkald? Hvordan løses problemer? Eskaleret?
  6. Bevar fortroligheder. Den bedste måde at ødelægge tillid er at bryde en tillid. Hvad er dine politikker for at sikre, at kundens fortrolige oplysninger er sikre?
  7. Giv kunderne upartisk rådgivning. Reducer reklame, og skift i stedet midler for at skabe højere produktkvalitet og forbedret kundetilfredshed.
  8. Samarbejd med kunderne for at opbygge bedre produkter. Kunderådgivning er en god måde at gøre dette på. Hjælp kunder med at sammenligne dine produkter og tjenester med dine konkurrenters.
  9. demonstrere bevidsthed om kulturelle forskelle. Vi lever i en global økonomi. Balance standardisere din kommunikation med at integrere kulturelle forskelle. Husk, at dine kunder og partnere kan behandle oplysninger forskelligt som et resultat af deres perspektiv

ønsker at finde ud af, hvor godt din virksomhed klarer sig med at skabe tillid. Katie Delahaye Paine fra IPR – Kommissionen for måling og evaluering undersøgte, hvordan man måler tillid og foreslog et sæt retningslinjer for måling og opbygning af tillid.

oprettelse af tillid er for alle virksomhedsstørrelser og er et tværfunktionelt initiativ

du behøver ikke at være en stor virksomhed for at skabe en kultur af tillid og kunderådgivning. Strategien for kundernes tillid og fortalervirksomhed strækker sig ud over markedsføring. Det involverer hele organisationen. Teknik og produktion skal bygge produkter, der passer til kundernes behov. Det skal anbefale og implementere værktøjer til internettet. HR skal sætte nye kundeorienterede ansættelseskriterier. Finansiering skal etablere et langsigtet finansielt overslag og investeringsstrategi, der sigter mod at tjene kundernes tillid. Helt øverst er administrerende direktør og andre virksomhedsledere nødt til at ændre organisationens kultur på en måde, der afspejler magtskiftet fra virksomheden til kunden.

Trust in Consumer Relations’ undersøgelse viste også, at kundernes tillid er påvirket af ledelsespolitikker og-praksis og af en kundes tidligere erfaring. For at tackle politikker og praksis er nogle virksomheder, såsom AOL og eBay, gået så langt som at skabe Tillidsdirektører eller i B-til-B-rummet, VPs for Customer Advocacy (AMD og Siemens for eksempel). Disse officerer er ansvarlige for at integrere virksomhedens aktiviteter på tværs af marketing, IT, produktdesign, Økonomi, og kundeservice for at sikre, at virksomheden repræsenterer kundernes interesser.

det er nemt at starte

klar til at begynde at opbygge tillid ved at definere din kundeoplevelse og den mest værdifulde kundeprofil? Begynd nu med disse kundecentriske programmer.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.