kundetilfredshedsmålinger du skal spore

hvis du er interesseret i dit brands velbefindende, skal du bekymre dig om dine kunders tilfredshed. Sagen er, hvordan måler du det effektivt?

der er mange forskellige målinger og metoder, men hvilke er mere pålidelige? Når det kommer til kundetilfredshed, vil du være i stand til at identificere det hurtigt, præcist og konsekvent.

i denne artikel gennemgår vi ikke kun forskellige typer kundetilfredshedsmålinger, men også nuancerne ved at anvende dem i din forretningsstrategi.

der er meget at dække, så her er et kort kig på vores kundetilfredshedsguide. Du er velkommen til at klikke på en af overskrifterne nedenfor for at springe til det relevante afsnit:

Kapitel 1: vigtigheden af at måle kundetilfredshed

Kapitel 2: Kundetilfredshedsmålinger

  • kundetilfredshed Score (CSAT)

  • Net Promoter Score (NPS)

  • kunde indsats Score (CES)

  • andre kundemålinger

Kapitel 3: Brug af Kundemetrics til at skabe vækst

  • Indstil Benchmarks for kundemålinger

  • undgå tunnelsyn

  • Lær af klager over dit Brand

sektionsseparator

vigtigheden af at måle kundetilfredshed

hvorfor skal du måle kundetilfredshed?

du er sikkert bekendt med årsagerne selv, så der er ingen grund til at vokse poetisk om det. Alligevel gør det ikke ondt at gå over det endnu en gang, så vi vil kort berøre de mest fremtrædende grunde.

for det første hjælper måling af kundetilfredshed dig med at blive kundecentreret.

at kende alle hvordan og hvorfor kundeinteraktioner hjælper dig med at forhindre kunder i at skifte til et andet firma — og kun en dårlig kundeoplevelse er nok til, at 58% af kunderne skifter til et andet brand.

når du tager højde for, at dårlig kundeservice koster $338.5 milliarder globalt hvert år bliver kundetilfredshed en vigtig aktør i forretningssucces.

for det andet giver kundetilfredshedsmålinger dig mulighed for at forudsige fremtidig adfærd.

adgang til big data handler lige så meget om en situation “nu” som om “dengang”. Ved at udforske tendenser og købs – /responshistorik kan du med succes forudsige fremtidig kundeadfærd. Som virksomhed bør serviceintelligens være din højeste prioritet.

endelig er måling af kundetilfredshed, hvordan du forbedrer din marketingindsats.

kraften ved at vide, hvad der tikker for dine kunder, og hvad der ikke kan undervurderes. Når du først kender de almindelige problemer, som dine kunder støder på, eller hvilke aspekter af din virksomhed dine kunder roser mest, ved du, hvad du skal fokusere på i din markedsføring.

dette er selvfølgelig ikke en komplet liste over alle fordelene ved at måle kundetilfredshed — en sådan liste vil betydeligt opfede denne allerede detaljerede guide — men du får billedet.

nu til hovedretten på vores menu — en dybdegående guide til kundeoplevelsesmålinger.

kundetilfredshedsmålinger

kundetilfredshedsmålinger er numeriske scoringer eller indekser, der opsummerer data om dine kunder. I det væsentlige angiver kundemetrics sundheden for dit forhold til kunden.

Hvad gør en kundemetri nyttig? Der er fire søjler, som hver effektiv metrisk står på.

en kundemetrik skal:

  1. være klart defineret. Hvad måler det, og hvad det ikke gør? Hver måling skal centrere omkring et specifikt spørgsmål, der fører til et specifikt svar.

  2. har et præcist scoringssystem. Når du får en score, skal du med det samme kunne fortælle, hvad denne score står for, og hvordan den vedrører en anden score.

  3. være pålidelig og verificerbar. Du skal være sikker på, at metrics er statistisk relevante og nøjagtigt fanger dine kunders følelser. Ellers kan du ikke handle på resultaterne.

  4. afslør nyttige oplysninger. Der er ingen brug i metrics, som ikke hjælper med at skabe reelle, målbare ændringer. Dine kunders svar skal være relevante for dit brands velbefindende.

når det er sagt, lad os se på nogle af de mere populære kundetilfredshedsmålinger samt fordele og ulemper ved hver enkelt.

Kundetilfredsheds Score (CSAT)

kundetilfredshedsscore

Kundetilfredshedsscore, eller kort sagt CSAT, er en bredt ansat kundetilfredshedsmåling. CSAT bruges til at bedømme den samlede tilfredshed med den eller de tjenester, som en kunde modtager.

respondenterne bliver bedt om at afveje deres tilfredshed på en skala fra 1 til et forudbestemt antal (normalt 3, 5 eller 10). Hvert tal svarer til et specifikt niveau af tilfredshed, med lave tal, der indikerer lav tilfredshed og høje tal, der indikerer høj tilfredshed.

CSAT-score kan også udtrykkes på en skala fra 0 til 100 procent, hvor det samme princip anvendes — jo højere tallet er, desto højere er din tilfredshed.

nogle gange i stedet for tal bruger landmålere humørikoner. Denne tilgang hjælper med at overskride sprogbarrieren, da betydningen af emojis er eksplicit og universel — over 92% af onlinebrugere bruger emojis i deres daglige samtaler.

standardspørgsmålet er ” hvordan vil du bedømme din samlede tilfredshed med tjenesten?”For at kunne måle CSAT skal dette spørgsmål måles, når en serviceinteraktion stadig er frisk.

måling af CSAT efter hver ny opdatering hjælper med at måle kundernes tilfredshed med ændringerne. Hvis svarene er positive, er du på rette spor. Neutrale og under-neutrale scoringer kræver opfølgning.

du kan også redigere spørgsmålet for at fokusere på produktet, sidste interaktion, kunderejse, servicepersonale osv. Dette kan hjælpe dig med bedre at identificere problemer, der findes i din virksomhed.

desuden udtrykker CSAT indirekte tilfredshedsniveauet blandt medarbejderne, da disse tal har tendens til at korrelere.

fordele:

  • CSAT-undersøgelser er nemme at implementere.
  • CSAT giver benchmarkable tal, som du kan sammenligne med nationens gennemsnitlige tal.

ulemper:

  • CSAT beskæftiger sig med subjektiv scoring, “tilfredshed” er for forenklet af et udtryk.
  • neutrale og utilfredse kunder udfylder ikke altid undersøgelser, hvilket skæver resultaterne.
  • der er kulturelle forskelle, som kan påvirke scoringerne.

Net Promoter Score (NPS)

net promoter score

Net Promoter Score, eller kort sagt NPS, er en af de almindelige måder at måle kundeloyalitet på. NPS blev opfundet i 2003 af Fred Reichheld, partner i management consulting company Bain & Co.

ligesom CSAT centrerer NPS omkring et enkelt spørgsmål — “hvor sandsynligt er det, at du anbefaler tjenesterne?”Svaret er givet på en skala fra 1 til 10.

forskellen mellem NPS og CSAT er, at den fokuserer på intention (“jeg vil (ikke) anbefale tjenesterne”) snarere end følelser (“jeg er (ikke) tilfreds med Tjenesterne”).

spørgsmålet Er, om dine kunder er villige til at sætte deres omdømme på linjen ved at anbefale dit produkt/service.

baseret på deres score sorteres kunderne i tre kategorier.

  • Score 9 — 10: promotorer
  • Score 7 — 8: Passives
  • Score 0 — 6: modstandere

hvad betyder disse monikere nøjagtigt? Lad os tage det fra bund til top.

Detractors er utilfredse kunder, der sandsynligvis vil sprede negativt mund til mund og dermed skade din virksomhed.

passiver er generelt tilfredse kunder, som du ikke fuldt ud engagerer. For nu er de her for at blive, men så får de ikke hangups om at skifte til et andet firma.

endelig er promotorer kunder, som du bør fokusere på — de fortsætter med at købe fra din virksomhed og henvise dine tjenester til andre. De er hjørnestenen i din virksomhed.

når du kender antallet af promotorer og modstandere af dit brand, kan du beregne NPS ved hjælp af denne enkle formel:

NPS = % promotorer — % Detractors

NPS korrelerer stærkt med tilbagekøb, henvisninger og andre faktorer, der bidrager til en virksomheds vækst. Sagen er, det er ikke en mirakelløsning i sig selv og skal bruges sammen med andre værktøjer.

når du får svar på din NPS-undersøgelse, skal du følge op med et åbent spørgsmål, såsom “Hvilke ændringer i vores produkter/tjenester vil bede dig om at give os en højere vurdering?”

fordele:

  • NPS er nem at implementere, intuitiv og har høje responsrater.
  • NPS giver benchmarkable tal, som du kan sammenligne med scoringer af andre virksomheder i din branche.
  • NPS fremmer mund til mund — ved at stille et direkte spørgsmål får NPS-undersøgelser dine kunder til at tænke over muligheden for at henvise din virksomhed til andre.

ulemper:

  • NPS er ikke omfattende nok og kan male et urealistisk billede af din virksomhed.
  • Scoring afhænger af en persons kulturelle tankegang — selv når de er fuldt tilfredse, kan de bedømme dig lavere på grund af deres tro på, at “der ikke er noget som perfektion”.

kunde indsats Score (CES)

customer effort score

Customer Effort Score, eller CES for kort, søger at forstå, hvor meget indsats en kunde skal udøve for at få deres problem løst.

ideen til CES kom fra CEB ‘ s artikel Stop forsøger at glæde dine kunder, offentliggjort i 2010. Undersøgelsen viste, at kunderne er mere tilbøjelige til at straffe for dårlige oplevelser end at belønne for gode.

for at CES skal lykkes, skal spørgsmålet formuleres på den rigtige måde. Ved at stille 50.000 kunder fra forskellige regioner og brancher fandt CED et spørgsmål, der angiveligt var 25% mere forudsigeligt for kundeloyalitet end den næste version:

“i hvilket omfang er du enig i følgende erklæring: virksomheden gjorde det let for mig at håndtere mit problem.”

oprindeligt kom CES med en skala fra 1 til 5 med “inverterede” betydninger: 1 betød “godt” og 5 betød “Dårligt”. I en revideret version går CES fra 1 (stærkt uenig) til 7 (stærkt enig).

denne nye måling viste sig at være meget pålidelig. 96% af kunder med oplevelser med stor indsats mister deres loyalitet sammenlignet med 9% kunder med oplevelser med lav indsats. Ceb hævder, at CES forudsiger kundeloyalitet 1,8 gange bedre end kundetilfredshedsresultater som CSAT og NPS.

ideen bag CES er, at en virksomhed skal lindre kundens smerter i stedet for at forkæle dem med overdreven opmærksomhed.

ifølge CEB øger flytning af en kunde fra en score på 1 til 5 deres loyalitet med 22%. Derefter sparker laf af faldende afkast ind, med kun en 2% stigning i kundeloyalitet mellem en score på 5 og 7.

som med andre målinger er det bedste tidspunkt at stille et ces-spørgsmål lige efter, at en kunde har afsluttet en CES-specifik handling. Du har sandsynligvis stødt på hjemmesider, der skyder hurtige undersøgelser på din måde, når du lukker et chatvindue eller bekræfter din ordre.

fordele:

  • CES hjælper med bedre at identificere dine kunders smertepunkter.
  • CES har en konkret effekt på kundeloyalitet og tilfredshed.

ulemper:

  • enig/uenig spørgsmål er underlagt samtykke svar bias — folk har tendens til at være enige snarere end uenige.
  • som andre scoringssystemer kan CES blive offer for central tendens bias — folk scorer omkring midtpunktet af skalaen for at virke mere objektive og afbalancerede.

andre kundemålinger

NPS, CSAT og CES er de vigtigste og mest anvendte kundeoplevelsesmålinger. Der er selvfølgelig andre målinger, der hjælper dig med bedre at forstå dine kunders oplevelser.

dette inkluderer for eksempel ting, der er gået galt — en række rapporterede klager. For at beregne TGV skal du dele modtagne klager med det samlede antal svar og udtrykke det resulterende tal som “pr.100/1000/etc. enhed”.

der er også målinger relateret til svar fra support, såsom gennemsnitlig håndteringstid og første responstid.

gennemsnitlig håndteringstid (AHT) måler den samlede gennemsnitlige varighed af et enkelt opkald eller en billet. Det inkluderer normalt holdetid, taletid samt post-call opgaver relateret til billetten.

AHT er et anstændigt ledelsesværktøj til at hjælpe ledere med at beregne deres præstationer og træffe effektive skift-og personalebeslutninger. Der er dog også argumenter mod at bruge gennemsnitlig håndteringstid.

første responstid (FRT) måler den tid, det tager at svare på en billet. Dette inkluderer ikke metrikken “tid til at løse”, så dens anvendelse er ret begrænset.

brug af sekundære målinger i forbindelse med NPS, CSAT og CES kan give dig en tiltrængt kant.

brug af kundemålinger til at drive vækst

lad os sige, at du har gjort det.

du valgte en metric, sendte nogle undersøgelser til dine kunder og fik endda et par svar tilbage. En komplet succes! Du er over månen og kan endelig hævde, at du driver en metrics-drevet virksomhed.

men hvad nu? Hvordan konverterer du disse tal og svar til reelle, håndgribelige forretningsresultater?

der er mange faldgruber at passe på, når du bruger kundemetrics til at drive forretningsvækst. Lad os se på de mest fremtrædende bud på kundeoplevelsesmålinger.

Indstil benchmarks for kundemålinger

forretningsbenchmarks

når du har fået numrene, kan du overveje at dele dem med resten af din virksomhed. Ifølge undersøgelser er 69% af medarbejderne i det mindste “noget interesserede” i at høre om virksomhedens økonomiske resultater.

fordelene ved at dele finansielle og andre vigtige oplysninger med medarbejderne er for mange til at liste, men i brede streger — dette forbedrer ansvarlighed, fremmer gennemsigtighed, og gør alle en interessent.

nøglen er ikke kun at dele præstationsmålingerne, men også forklare, hvordan de relaterer sig til overordnede forretningsmilepæle.

nu hvor alle i din virksomhed er den samme side-i det mindste metrikmæssigt — kan dine medarbejdere få det samme spørgsmål som dig:

hvad betragtes som en god Net Promoter Score?

(afhængigt af de målinger, du bruger, lyder dette spørgsmål måske lidt anderledes.)

nu er det kun halvdelen af kampen at få et nummer. Dernæst skal du finde ud af, hvad du skal sammenligne det med. Og det er her, at sætte benchmarks kommer i spil.

om emnet NPS, her er scoringerne for nogle af de største virksomheder i dag:

Tesla Motors — 97

Apple — 89

Google — 38

nu, hvis du sammenligner dig selv med Tesla, kan du finde din score mangler. Men i forhold til Google, du kan komme ud på toppen.

sagen er, det er meningsløst at sammenligne scoringer af virksomheder, der tilhører forskellige brancher. Skønheden ved målinger som CSAT og NPS er, at du kan finde gennemsnitlige tal over hele kloden, land, eller industrisektor.

så medmindre du arbejder i bilindustrien, er der ingen mening i at sammenligne dig selv med Tesla. (Selvom alle kunne lære en ting eller to af den måde, Tesla leverer kundeoplevelser på.)

men selv da skal du huske på faktorer, der påvirker NPS, såsom ordlyden af spørgsmål, timing og endda kulturelle forskelle. På grund af det er konkurrencedygtig benchmarking ikke den mest pålidelige forskning.

løsningen er at henvende sig til intern benchmarking. Med det mener vi at sammenligne dine tal med din score i løbet af det sidste kvartal eller en lignende periode. Når du har indstillet interne benchmarks, kan du køre løbende forbedringer og have specifikke tal at spore og sammenligne med.

undgå tunnelsyn

lyt til kundefeedback

når du arbejder med kundeoplevelsesmålinger, er det ekstremt nemt at udvikle tunnelsyn. At se dine NPS-og CSAT-scoringer forbedres selv efter lidt er meget glædeligt-det er som at få et niveau op, når du spiller en MMO.

men du bør ikke gå glip af skoven for træerne. Din højeste prioritet skal være at forbedre virksomheden, ikke metrics.

mange virksomheder behandler i dag deres NPS-og CSAT-score som alle tal. Selv deres bonus løn politikker fokusere på, hvor mange point de vundet eller tabt.

i 2014 har Sprint udrullet et nyt kompensationsinitiativ, hvor 20% af medarbejderbonusserne var afhængige af, at de promoverede deres forretning til nye kunder. Med andre ord er 20% af incitamentslønnen bundet til forbedring af NPS.

selvom dette initiativ har positive virkninger og fungerer som en opfordring til handling, er der også adskillige potentielle risici.

for det første sender dette den forkerte besked.

at binde kundefeedback til bonusløn skaber for stor en personlig indsats. I stedet for at gøre fremskridt i retning af at forbedre virksomheden, begynder medarbejderne at fokusere helt for meget på at hæve tallene selv.

for det andet er der risiko for, at medarbejderne spiller systemet.

Rob Markey, i sin artikel farerne ved at forbinde løn til kundefeedback, citerer, hvordan medarbejderne ville “begrave” kunden forlader negativ feedback. Kontaktoplysningerne for disse kunder ændres for at gøre det umuligt at nå ud til dem med et opfølgende opkald.

andre medarbejdere kan forsøge at understrege over for deres kunder, hvor vigtigt det er, at de vurderer deres interaktion med de nævnte medarbejdere som positive i håb om at få en høj score ud af medlidenhed. I værste fald kan medarbejdere ansætte en klikfarm for at hjælpe dem med at få falske kundebedømmelser.

kundetilfredshed bør ikke gøres til et nulsumsspil. En stigning i kundetilfredshedsmålinger skal være et biprodukt af dine handlinger, ikke slutmålet.

Lær af klager over dit Brand

kundeklager procedure

når du modtager en lav score, er det vigtigt at følge det op med et spørgsmål, der kan hjælpe dig med bedre at forstå din kundes bekymringer. Ellers skal du være parat til at møde stormen — når alt kommer til alt deler 13% af den ulykkelige kunde deres klage med 15 eller flere personer.

i gennemsnit er dette de fem bedste klager, du sandsynligvis vil modtage om din virksomhed:

  • dårlig kundeservice (34%).
  • uhøfligt personale (23%).
  • produkter/tjenester af lav kvalitet (8%).
  • lange ventelinjer og ventetider (8%).
  • høje priser (5%).

din kilometertal kan variere, men adressering — eller endnu bedre forebyggelse — disse bekymringer kan spare dig hovedpine i ~80% af tilfældene. Hurtig klage løsning er en god måde at vinde over dine kunder.

tricket er at sortere meningsfulde klager og forstå en klagende kundes persona.

i deres papir kundeklager og typer af kunder identificerede en gruppe forskere mindst fem typer kunder.

  1. den ydmyge Kundepositive eller i det mindste neutrale udsigter klager generelt ikke.

  2. den Aggressive kunde-klager ofte, i længden og med gusto.

  3. High-Roller kunden – har høje forventninger og giver rimelige klager.

  4. Rip-Off-kunden – deres slutmål er ikke at forbedre din service, men at få noget til gengæld.

  5. den kroniske klager-aldrig tilfreds, klager for klagende skyld.

det er indlysende, at du skal handle, når du modtager dårlige kundeoplevelsesresultater, men hvad skal du gøre, når du slet ikke får dem?

dit første instinkt kan være at fejre-hvorfor er du selvfølgelig populær hos dine kunder! Der er intet at frygte, ikke?

på trods af at hjælpe med at male et godt billede, kan mangel på klager være et dårligt tegn for enhver virksomhed.

sandheden er, at kun en lille procentdel af utilfredse kunder nogensinde klager. Op til 96% af utilfredse kunder klager ikke efter at have modtaget en dårlig oplevelse, hvor de fleste af dem forlader i stilhed og aldrig kommer tilbage.

så mens du gør alt, hvad du kan for at undgå klager, bør du ikke slå dig selv over at modtage et par alligevel.

på trods af deres lejlighedsvise stærke ordlyd og uforholdsmæssige negativitet kan klager hjælpe dig med at finde problemområder i din virksomhed. Den første og mindste ting du skal gøre er at takke en kunde for at bringe klagen til din opmærksomhed.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.