Spokojenost Zákazníků Metriky, musíte Být Sledování

Pokud vám záleží na vaší značky, pak byste se měli starat o vaši spokojenost zákazníků. Jde o to, jak to efektivně změříte?

existuje mnoho různých metrik a metodik, ale které jsou spolehlivější? Pokud jde o spokojenost zákazníků, chcete ji rychle, přesně a důsledně identifikovat.

v tomto článku projdeme nejen různé typy metrik spokojenosti zákazníků, ale také nuance jejich použití ve vaší obchodní strategii.

je toho hodně na pokrytí, takže zde je stručný pohled na našeho průvodce spokojeností zákazníků. Kliknutím na některý z níže uvedených nadpisů přejdete do příslušné sekce:

Kapitola 1: Význam měření spokojenosti zákazníků

Kapitola 2: Spokojenost zákazníků Metriky

  • Spokojenost Zákazníka Skóre (CSAT)

  • Net Promoter Score (NPS)

  • Zákazník Úsilí Score (CES)

  • Další Metriky Zákazníka

Kapitola 3: Pomocí Metriky Zákazníka Řídit Růst

  • Stanovit referenční hodnoty pro Zákazníka Metriky

  • Vyhněte se Tunelové Vidění

  • Učit se Od Stížnosti O Vaší Značce

oddíl oddělovač

význam měření spokojenosti zákazníků

Proč potřebujete měřit spokojenost zákazníků?

pravděpodobně znáte důvody sami, takže o tom není třeba voskovat poetiku. Přesto to není na škodu jít přes to ještě jednou, takže se krátce dotkneme nejvýznamnějších důvodů.

Za prvé, měření spokojenosti zákazníků vám pomůže stát se orientovaným na zákazníka.

znalost všech interakcí se zákazníky, jak a proč, vám pomůže zabránit zákazníkům v přechodu na jinou společnost — a jen jedna špatná zákaznická zkušenost stačí 58% zákazníků k přechodu na jinou značku.

když vezmete v úvahu, že špatný zákaznický servis stojí 338$.5 miliard celosvětově každý rok se spokojenost zákazníků stává významným hráčem v obchodním úspěchu.

za druhé, metriky spokojenosti zákazníků vám umožňují předvídat budoucí chování.

přístup k velkým datům je stejně o situaci „nyní“ jako o „pak“. Zkoumáním trendů a historie nákupů/odpovědí můžete úspěšně předvídat budoucí chování zákazníků. Jako podnikání by služba inteligence měla být vaší nejvyšší prioritou.

a konečně, měření spokojenosti zákazníků je, jak zlepšit své marketingové úsilí.

síla vědět, co klíšťata pro vaše zákazníky a co není nelze podceňovat. Jakmile znáte běžné problémy, které vaši zákazníci narazit nebo jaké aspekty vašeho podnikání Vaši zákazníci chválí nejvíce, víte, na co se zaměřit v marketingu.

samozřejmě, to není úplný seznam všech výhod měření spokojenosti zákazníků — takový seznam by značně vykrmit to již podrobný průvodce — ale dostanete obrázek.

nyní pro hlavní chod v naší nabídce – podrobný průvodce metrikami zákaznických zkušeností.

metriky spokojenosti zákazníků

metriky spokojenosti zákazníků jsou číselné skóre nebo indexy, které shrnují údaje o vašich zákaznících. Metriky zákazníků v podstatě označují zdraví vašeho vztahu se zákazníkem.

co dělá metriku zákazníka užitečnou? Existují čtyři pilíře, na kterých stojí každá efektivní metrika.

metrika zákazníka musí:

  1. být jasně definován. Co měří a co ne? Každá metrika by se měla soustředit na konkrétní otázku, která vede ke konkrétní odpovědi.

  2. mají přesný bodovací systém. Když dostanete skóre, musíte být schopni hned říct, co toto skóre znamená a jak se vztahuje k jinému skóre.

  3. buďte spolehliví a ověřitelní. Musíte si být jisti, že metriky jsou statisticky relevantní a přesně zachycují pocity vašich zákazníků. Jinak nemůžete jednat podle výsledků.

  4. Odhalte užitečné informace. Neexistuje žádné použití v metrikách, které nepomáhají řídit skutečné, měřitelné změny. Odpovědi vašich zákazníků musí být relevantní pro pohodu vaší značky.

když jsem to řekl, podívejme se na některé z populárnějších metrik spokojenosti zákazníků, jakož i na výhody a nevýhody každého z nich.

Spokojenost Zákazníka Skóre (CSAT)

spokojenost zákazníka skóre

Spokojenost Zákazníka Skóre, nebo CSAT pro krátké, je široce zaměstnán spokojenost zákazníků metriky. CSAT se používá k hodnocení celkové spokojenosti se službou(službami) přijatými zákazníkem.

Respondenti jsou požádáni, aby vážit své spokojenosti na stupnici od 1 do předem stanoveného počtu (obvykle 3, 5, nebo 10). Každé číslo odpovídá konkrétní úrovni spokojenosti, s nízkými čísly označujícími nízkou spokojenost a vysokými čísly označujícími vysokou spokojenost.

skóre CSAT lze také vyjádřit na stupnici od 0 do 100 procent — kde se používá stejný princip – čím vyšší číslo, tím vyšší je vaše spokojenost.

někdy místo čísel používají inspektoři emotikony. Tento přístup pomáhá překonat jazykovou bariéru, protože význam emodži je explicitní a univerzální – Více než 92% online uživatelů používá emodži ve svých každodenních rozhovorech.

standardní otázkou je “ jak byste hodnotili vaši celkovou spokojenost se službou?“Chcete-li úspěšně měřit CSAT, je třeba tuto otázku měřit, když je interakce služby stále čerstvá.

měření CSAT po každé nové aktualizaci pomáhá úspěšně měřit spokojenost zákazníků se změnami. Pokud jsou odpovědi pozitivní, jste na správné cestě. Neutrální a méně neutrální skóre vyžadují následnou akci.

můžete také upravit otázku tak, aby se zaměřila na produkt, Poslední interakci, cestu zákazníka, servisní personál atd. To vám může pomoci lépe identifikovat problémy ve vašem podnikání.

kromě toho CSAT nepřímo vyjadřuje úroveň spokojenosti zaměstnanců, protože tyto údaje mají tendenci korelovat.

PROS:

  • průzkumy CSAT se snadno implementují.
  • CSAT poskytuje srovnatelná čísla, která můžete porovnat s průměrnými údaji národa.

NEVÝHODY:

  • CSAT se zabývá subjektivní bodování, „spokojenost“ je příliš zjednodušený termín.
  • neutrální a nespokojení zákazníci ne vždy vyplňují průzkumy, což zkresluje výsledky.
  • existují kulturní rozdíly, které mohou ovlivnit skóre.

čisté Promoter skóre (NPS)

net promoter score

Net Promoter Score, zkráceně NPS, je jedním z běžných způsobů měření loajality zákazníků. NPS byl vynalezen v roce 2003 Fred Reichheld, partner v manažerské poradenské společnosti Bain & Co.

stejně jako CSAT se NPS soustředí na jednu otázku — “ jak je pravděpodobné, že služby doporučíte?“Odpověď je uvedena na stupnici od 1 do 10.

rozdíl mezi NPS a CSAT je, že se zaměřuje na záměr („já se (ne) doporučit služby“), spíše než emoce („jsem (ne) spokojeni s služby“).

otázkou je, zda jsou vaši zákazníci ochotni dát svou pověst na lince doporučením vašeho produktu / služby.

na základě jejich skóre jsou zákazníci řazeni do tří kategorií.

  • Skóre 9 — 10: Pořadatelé
  • Skóre 7 — 8: Pasivy
  • Skóre 0 — 6: Kritici

Co tyto přezdívky na mysli přesně? Vezměme to zdola nahoru.

Kritici jsou nešťastní zákazníci, kteří pravděpodobně rozšíří negativní slovo z úst a tím poškodí vaši společnost.

pasiva jsou obecně spokojení zákazníci, kterým se nepodařilo plně zapojit. Pro teď, jsou tu, aby zůstali, ale pak nebudou mít hangupy o přechodu na jinou společnost.

a konečně, promotéři jsou zákazníci, na které byste se měli zaměřit — stále nakupují od vaší společnosti a odkazují vaše služby ostatním. Jsou základním kamenem vašeho podnikání.

Znát počet podporovatelé a kritici vaší značky, můžete vypočítat NPS pomocí tohoto jednoduchého vzorce:

NPS = % Propagátorů — % Kritiků

NPS koreluje silně s odkupy, doporučení a další faktory, které přispívají k růstu společnosti. Věc je, že to samo o sobě není zázračné řešení a musí být použito ve spojení s jinými nástroji.

jakmile dostanete odpověď na svůj průzkum NPS, musíte navázat na otevřenou otázku ,například “ jaké změny našich produktů/služeb by vás vyzvaly, abyste nám poskytli vyšší hodnocení?“

PROS:

  • NPS je snadno implementovatelný, intuitivní a má vysokou míru odezvy.
  • NPS poskytuje srovnatelná čísla, která můžete porovnat s výsledky jiných společností ve vašem oboru.
  • NPS podporuje slovo z úst — tím, že žádá přímou otázku, NPS průzkumy, aby si myslí vaši zákazníci o možnost odkazovat vaše podnikání s ostatními.

NEVÝHODY:

  • NPS není dostatečně komplexní a může malovat nerealistický obraz vašeho podnikání.
  • bodování závisí na kulturním myšlení člověka-i když je plně spokojen, může vás hodnotit níže kvůli jejich přesvědčení, že „neexistuje nic jako dokonalost“.

skóre zákaznického úsilí (CES)

customer effort score

Customer Effort Score, nebo zkráceně CES, se snaží pochopit, kolik úsilí musí zákazník vyvinout, aby vyřešil svůj problém.

myšlenka na CES pochází z článku ceb přestat se snažit potěšit své zákazníky, publikovaného v roce 2010. Výzkum ukázal, že zákazníci jsou pravděpodobněji potrestáni za špatné zkušenosti než odměňovat za dobré.

aby byl CES úspěšný, musí být otázka formulována správným způsobem. Tím, že žádá 50 000 zákazníků z různých regionů a průmyslových odvětví, CED našel otázka, která údajně o 25% více prediktivní loajality zákazníků, než příští verzi:

„Do jaké míry souhlasíte s následujícím tvrzením: společnost dělal to pro mě snadné zvládnout můj problém.“

zpočátku přišel CES s měřítkem 1 až 5, s“ obrácenými „významy: 1 znamenal „dobrý“ a 5 znamenal „špatný“. V revidované verzi jde CES z 1 (silně nesouhlasí) na 7 (silně souhlasí).

tato nová metrika se ukázala jako vysoce spolehlivá. 96% zákazníků se zkušenostmi s vysokým úsilím ztrácí svou loajalitu ve srovnání s 9% zákazníků se zkušenostmi s nízkým úsilím. Ceb tvrdí, že CES předpovídá loajalitu zákazníků 1, 8krát lepší než skóre spokojenosti zákazníků, jako jsou CSAT a NPS.

myšlenka CES je, že společnost by měla zmírnit bolesti zákazníků, než je zkazit nadměrnou pozorností.

podle CEB, přesunutí zákazníka ze skóre 1 na 5 zvyšuje jeho loajalitu o 22%. Poté se spustí laf klesajících výnosů, přičemž pouze 2% zvýšení loajality zákazníků mezi skóre 5 a 7.

stejně jako u jiných metrik je nejlepší čas položit otázku CES hned poté, co zákazník uzavřel akci specifickou pro CES. Pravděpodobně jste se setkali s webovými stránkami, které střílí rychlé průzkumy po zavření okna chatu nebo potvrzení objednávky.

PROS:

  • CES pomáhá lépe identifikovat body bolesti vašich zákazníků.
  • CES má hmatatelný vliv na loajalitu a spokojenost zákazníků.

nevýhody:

  • souhlasím / nesouhlasím otázky podléhají zaujatosti odpovědi na souhlas-lidé mají tendenci spíše souhlasit než nesouhlasit.
  • Jako další skórovací systémy CES se může stát obětí centrální tendence zkreslení — lidé, skóre kolem středu stupnice, aby se objeví více objektivní a vyvážené.

další metriky zákazníků

NPS, CSAT a CES jsou nejdůležitějšími a nejrozšířenějšími metrikami zákaznické zkušenosti. Existují samozřejmě i další metriky, které vám pomohou lépe porozumět zkušenostem vašich zákazníků.

Patří sem například Things Gone Wrong (TGW) – řada hlášených stížností. Pro výpočet TGW vydělte přijaté stížnosti celkovým počtem odpovědí a vyjádřete výsledné číslo jako “ na 100/1000 / atd. jednotka“.

existují také metriky týkající se odpovědí z podpory, jako je průměrná doba zpracování a první Doba odezvy.

průměrná doba zpracování (AHT) měří celkovou průměrnou dobu trvání jednoho hovoru nebo jízdenky. Obvykle zahrnuje dobu držení, dobu hovoru a úkoly po volání související s letenkou.

AHT je slušný nástroj pro správu, který pomáhá manažerům vypočítat jejich výkon a provádět efektivní směny a personální rozhodnutí. Existují však i argumenty proti použití průměrné doby manipulace.

první Doba odezvy (FRT) měří čas potřebný k reakci na lístek. To nezahrnuje metriku“ čas na vyřešení“, takže její aplikace je spíše omezená.

použití sekundárních metrik ve spojení s NPS, CSAT a CES vám může poskytnout tolik potřebnou výhodu.

použití metrik zákazníků k řízení růstu

řekněme, že jste to udělali.

jste si vybrali metriku, poslal nějaké průzkumy svým zákazníkům, a dokonce dostal několik odpovědí zpět. Úplný úspěch! Jste nad Měsícem a můžete konečně tvrdit, že provozujete podnikání založené na metrikách.

ale co teď? Jak převést tato čísla a odpovědi na skutečné, hmatatelné obchodní výsledky?

existuje mnoho úskalí, na které je třeba dávat pozor při používání metrik zákazníků k růstu podnikání. Podívejme se na nejvýznamnější přikázání metrik zákaznických zkušeností.

nastavte měřítka pro metriky zákazníků

 obchodní měřítka

jakmile získáte čísla, zvažte jejich sdílení se zbytkem vaší společnosti. Podle průzkumů má 69% zaměstnanců alespoň „poněkud zájem“ o slyšení o finančních výsledcích společnosti.

výhody sdílení finanční a jiné důležité informace se zaměstnanci jsou příliš mnoho na seznam, ale v širokými tahy — to zlepšuje odpovědnosti, podporuje transparentnost, a dělá každý zúčastněných stran.

klíčem je nejen sdílet metriky výkonu, ale také vysvětlit, jak se vztahují k celkovým obchodním milníkům.

Teď, že každý ve vaší společnosti je jedním stejnou stránku — alespoň metriky-moudrý — vaši zaměstnanci mohou dostat na stejnou otázku jako vy:

Co je považováno za dobrou Net Promoter Score?

(v závislosti na metrikách, které používáte, může tato otázka znít trochu jinak.)

nyní je získání čísla pouze polovinou bitvy. Dále musíte zjistit, s čím je porovnat. A to je místo, kde nastavení benchmarků přichází do hry.

Na téma NPS, zde jsou výsledky některých z největších společností dnes:

Tesla Motors — 97

Apple — 89

Amazon — 69

Google — 38

Teď, pokud budete srovnávat s Tesla, můžete najít své skóre chybí. Ale ve srovnání s Googlem můžete vyjít na vrchol.

jde o to, že je zbytečné porovnávat skóre společností patřících do různých průmyslových odvětví. Krása metriky, jako CSAT a NPS je, že můžete najít průměrná čísla po celém světě, země nebo odvětví.

takže pokud nepracujete v automobilovém průmyslu, nemá smysl srovnávat se s Teslou. (I když se každý mohl naučit něco nebo dvě ze způsobu, jakým Tesla přináší zákaznické zkušenosti.)

ale i tak musíte mít na paměti faktory, které ovlivňují NP, jako je znění otázek, načasování a dokonce i kulturní rozdíly. Z tohoto důvodu není konkurenční benchmarking nejspolehlivějším výzkumem.

řešením je obrátit se na interní benchmarking. Tím máme na mysli porovnání vašich čísel s vaším skóre za poslední čtvrtletí nebo podobné časové období. Jakmile nastavíte interní měřítka, můžete řídit neustálé zlepšování a mít konkrétní čísla ke sledování a porovnávání.

Vyhněte se tunelové vidění

poslouchat zpětnou vazbu od zákazníků

Při práci s customer experience metriky, to je velmi snadné vytvořit tunelové vidění. Vidět, jak se vaše skóre NPS a CSAT zlepšují i po malém, je velmi potěšující-je to jako dostat se o úroveň výš při hraní MMO.

ale neměli byste nechat ujít les pro stromy. Vaší nejvyšší prioritou musí být zlepšení podnikání, ne metriky.

mnoho společností dnes zachází se svými skóre NPS a CSAT jako s čísly be-all, end-all. Dokonce i jejich zásady odměňování bonusů se zaměřují na to, kolik bodů získali nebo ztratili.

V roce 2014, Sprint válí nový odškodnění iniciativy, kde 20% zaměstnanecké bonusy závisí na nich podporovat jejich podnikání pro nové zákazníky. Jinými slovy, 20% pobídkové odměny je vázáno na zlepšení NPS.

i když má tato iniciativa pozitivní účinky a slouží jako výzva k akci, existuje také řada potenciálních rizik.

nejprve odešle nesprávnou zprávu.

vázání zpětné vazby od zákazníků do bonusového platu vytváří příliš velký osobní vklad. Spíše než dělat kroky ke zlepšení podnikání, zaměstnanci začnou soustředit úplně příliš na zvyšování čísla sami.

za druhé, existuje riziko, že zaměstnanci budou hrát systém.

Rob Markey, ve svém článku Na Nebezpečí Propojení Věnovat Zpětné vazby od Zákazníků, cites, jak by zaměstnanci „pohřbít“ zákazník odjezdem negativní zpětnou vazbu. Kontaktní údaje těchto zákazníků se mění, aby nebylo možné je kontaktovat následným hovorem.

ostatní zaměstnanci se mohou pokusit svým zákazníkům zdůraznit, jak důležité je, aby hodnotili svou interakci s uvedenými zaměstnanci jako pozitivní, v naději, že získají vysoké skóre ze soucitu. Nejhorší scénář, zaměstnanci si mohou najmout farmu kliknutí, která jim pomůže získat falešné hodnocení zákazníků.

spokojenost zákazníků by neměla být provedena do hry s nulovým součtem. Zvýšení metrik spokojenosti zákazníků musí být vedlejším produktem vašich akcí, nikoli konečným cílem.

Učit se Od Stížnosti O Vaší Značce

zákazník reklamační řád

Při příchozím nízké skóre, je důležité sledovat to s otázkou, která může pomoci lépe pochopit vaše obavy zákazníka. V opačném případě buďte připraveni čelit bouři-koneckonců, 13% nešťastných zákazníků sdílí svou stížnost s 15 nebo více lidmi.

v průměru se jedná o prvních pět stížností, které pravděpodobně obdržíte o vaší firmě:

  • špatný zákaznický servis (34%).
  • hrubý personál (23%).
  • výrobky/služby nízké kvality (8%).
  • dlouhé čekací linky a čekací doby (8%).
  • vysoké ceny (5%).

váš počet najetých kilometrů se může lišit — ale řešení — nebo ještě lépe prevence-tyto obavy vám mohou ušetřit bolesti hlavy v ~80% případů. Rychlé řešení stížností je dobrý způsob, jak vyhrát nad svými zákazníky.

trik spočívá v vyřešení smysluplných stížností a pochopení osobnosti stěžujícího si zákazníka.

ve svých papírových stížnostech zákazníků a typech zákazníků skupina výzkumníků identifikovala nejméně pět typů zákazníků.

  1. Pokorný zákazník-pozitivní nebo alespoň neutrální výhled, si obecně nestěžuje.

  2. agresivní zákazník-stěžuje si často, zdlouhavě a s chutí.

  3. zákazník s vysokým válečkem-má vysoká očekávání a poskytuje přiměřené stížnosti.

  4. Rip-Off Zákazníků — jejich cílem není zlepšit své služby, ale dostat něco na oplátku.

  5. chronický stěžovatel-nikdy spokojený, stěžuje si kvůli stížnosti.

je samozřejmé, že musíte jednat, kdykoli obdržíte špatné skóre zkušeností zákazníků,ale co dělat, když je vůbec nedostanete?

váš první instinkt může být na oslavu-proč, jste zřejmě oblíbený u svých zákazníků! Není se čeho bát, že?

přestože pomáhá malovat pěkný obrázek, Nedostatek stížností může být špatným znamením pro jakékoli podnikání.

pravdou je, že jen malé procento nespokojených zákazníků si někdy stěžuje. Až 96% nespokojených zákazníků si po obdržení špatné zkušenosti nestěžuje, většina z nich odchází v tichu a nikdy se nevrátí.

Takže když děláte vše, co můžete, aby se zabránilo stížnosti, neměli byste se porazit sami na obdržení pár stejně.

navzdory jejich občasné silné formulaci a disproporční negativitě vám stížnosti mohou pomoci určit problémové oblasti ve vašem podnikání. První a nejmenší věc, kterou byste měli udělat, je poděkovat zákazníkovi za to, že vás stížnost upozornil.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.