Posílit Důvěru Zákazníků Rostou Příjmy

Důvěra Zákazníků

Investovat do vytváření důvěry zákazníků

Důvěra hraje důležitou roli v budování příjmů. Studie provedená MIT Sloan School of Management naznačuje, že míra důvěry společnosti ovlivňuje množství a četnost nákupů zákazníků. Zdá se to zřejmé. Pokud vám lidé nevěří, nebudou od vás kupovat. Mnoho společností však nedokáže úmyslně investovat do rozvoje důvěry se svými zákazníky a vyhlídkami.

důvěra, vztahová důvěra, je rozvíjena prostřednictvím skutečné lidské interakce a je založena na známosti. Dnes stále méně společností doručuje každou zkušenost osobně. Jak společnosti přesouvají více zákaznických zkušeností k digitálním nehumánním možnostem nákupu a servisu, potenciál lidské interakce klesá. Takže důvěra čelí erozi. Když důvěra slábne, tak i loajalita. Proto je prvořadé, aby každá společnost pochopila, jak budovat a posilovat důvěru.

vztah a důvěra značky jsou vzájemně propojeny

vztah i důvěra značky jsou potřebné k udržení zákazníků a získání jejich loajality. Věrnost je vytvořen přes tři atributy:

  1. Konzistentní kvalita výrobků
  2. vlastnosti Značky
  3. vynikající Služby obdržel každý a pokaždé, když zákazník provede nákup a využití produktu/služby.

jakmile důvěra ve vztah proklouzne, důvěra značky, pozitivní sdružení zákazníků se společností a / nebo jejími řešeními, je ohrožena. Firem investovat do značky, aby rozvíjet pozitivní asociace, která bude v průběhu času vliv loajalitu, reference, a opakované nákupy, čímž nakonec hnací silou růstu a ziskovosti. Strategie značky často zahrnuje taktiku širokého dosahu, protože široký dosah je předpokladem rychlého růstu. Klíčem k tomu, aby byl tento reach efektivní, je schopnost vytvářet důvěru. Věřte, že společnost a její řešení budou dodány tak, jak jsme slíbili. Věřte, že to bude mít hodnotu. Věřte, že nebudou žádná překvapení. Důvěra je společným faktorem, který poskytují všechny výkonné značky.

zatímco důvěra vztahů zůstane vždy kritickou a silnou součástí nákupní rovnice (zejména rovnice opakovaného nákupu), důvěra značky je silným hnacím motorem rychlého růstu. Pomáhá přesvědčit více lidí, aby vaši společnost a její řešení vyzkoušeli. Brand trust pomáhá zlepšit vaše příjmy a marže tím, že umožňuje společnosti účtovat cenovou prémii. Důvěra zjednodušuje proces rozhodování o nákupu-zejména na dnešním trhu, kde je síla umístěna u zákazníků. Tento posun v moci znamená, že společnosti musí přistupovat k zákazníkům odlišně. Spíše než se snažit prodat, společnosti by se měly zaměřit na vytváření důvěry a být obhájcem zákazníka.

osvědčené postupy k vytvoření důvěry zákazníků

společnosti, které se zaměřily na důvěru a obhajobu zákazníků, jsou úspěšné. Lídři v několika kategoriích postavili své podnikání na budování a udržování důvěry zákazníků. Hledáte nějaké příklady? Myslíš, že eBay (kdo zálohuje každou transakci a je systém postaven na důvěře), Amazon.com Charles Schwab, Progresivní Pojištění, a Bankrate.com. Sprint nabízí zákazníkům svůj spravedlivý & flexibilní plán, jak zabránit zneužívání poplatků za nadměrné používání mobilních telefonních služeb. Intel používá virtuální poradce k budování důvěry a stahování úspěchu v provozu zákaznického servisu.

Důvěra Zákazníků

Využívat osvědčené postupy, rozvíjet důvěru zákazníků

Společnosti zjišťují, že iniciativy zaměřené na zlepšení spokojenosti zákazníků, vytvořit důvěřivý vztah se zákazníky, a poskytují kompletní poradenství a konkurenční srovnání hájit jejich nejlepší zájmy zákazníků jsou více než vyplácí. Jak začít? Kromě používání vašeho CRM systému k vývoji upsell a cross sell kampaní zvažte jeho použití k vytvoření systémů komunikace založených na důvěře a budování vztahů. Zaměřte se na uvedení klíčových informací do rukou vašich zákazníků, jako jsou:

  • váš produkt plán, aby jim pomohla s jejich další generace produktu
  • objektivní odvětví ceny pro produkt, bez ohledu na společnost,
  • informace, které vzdělává zákazníky na technologii alternativy (dokonce i ty, odlišný od toho, co nabízejí) a pomůže jim, aby více informovaná rozhodnutí
  • informace upřímně srovnání vašeho produktu s konkurencí, aby se nákup jednodušší
Důvěra zákazníků

Zacházet Zákazníky Jako Partnery k posílení Důvěry

Zákazníky jako Partnery

myšlenka advokacie zákazníků je dát na první místo blahobyt zákazníka a tím získat jejich důvěru. Jakmile prokážete, že se skutečně zajímáte o jejich úspěch, stanou se vaši zákazníci vašimi partnery. Zde je devět dalších postupů, které vám pomohou posílit důvěru zákazníků a advokacie:

  1. Definovat zákaznické zkušenosti a pak komunikovat se zákazníky způsobem, který poskytuje vymezené zkušenosti a umožňuje zákazníkům pohodlné.
  2. Vytvořit profil své nejcennější zákazníky, který obsahuje informace o nejlepší časy na výzvu shromáždit vstupní, řekněte jim o nové produkty nebo služby, atd.
  3. poskytněte zákazníkům otevřené, upřímné a úplné informace. Studie theECSP Europe Business School, nazvané Roli Důvěry ve Spotřebitelských Vztazích‘, zjistil, že komunikace se zákazníky jednotky více než 20% z celkové spotřebitelské důvěry ve společnosti, které ovlivňují nejen délku, vztahy se zákazníky, ale také ziskovost firmy a zákazníka advokacii (tj. word-of-mouth).
  4. efektivně Komunikujte se zákazníky způsobem, který preferují, s obsahem, který požadují. Spam a Nevyžádaná pošta snižují důvěru, protože odesílají zprávu, že neznáte zákazníka. Poskytněte zákazníkům informace ve formě, které snadno pochopí. Právní, oznámení o dodržování předpisů a další „žargon“snižují důvěru. Nutí lidi přemýšlet, co skrýváte, nebo jak byste je mohli využít. Krátké, přátelské zprávy, které staví těžkopádný právní a / nebo technický žargon do pojmů, kterým rozumí, jde dlouhou cestu.
  5. Definujte standardy chování zaměstnanců, zejména těch, kteří mají odpovědnost zákazníka/trhu. Jak brzy jsou telefonní hovory vráceny? Jak se řeší problémy? Eskaloval?
  6. Udržujte důvěrnost. Nejlepší způsob, jak zničit důvěru, je narušit důvěru. Jaké jsou vaše zásady pro zajištění bezpečnosti důvěrných informací o zákaznících?
  7. poskytněte zákazníkům nezaujaté rady. Snížení reklamy, a místo toho přesunout finanční prostředky k vytvoření vyšší kvality výrobků a zlepšení spokojenosti zákazníků.
  8. Spolupracujte se zákazníky na vytváření lepších produktů. Poradní sbory pro zákazníky jsou dobrým způsobem, jak toho dosáhnout. Pomozte zákazníkům porovnat vaše produkty a služby s produkty vašich konkurentů.
  9. demonstrovat povědomí o kulturních rozdílech. Žijeme v globální ekonomice. Balance standardizace vaší komunikace s integrací kulturních rozdílů. Mějte na paměti, že vaši zákazníci a partneři mohou jednat s informacemi jinak, jako výsledek jejich pohledu

Chcete zjistit, jak dobře vaše společnost dělá na vytváření důvěry. Katie Delahaye Paine z Komise IPR pro měření a hodnocení zkoumala, jak měřit důvěru, a navrhla soubor pokynů pro měření a budování důvěry.

Vytváření Důvěry je pro Společnosti Všech Velikostí a je Cross-Funkční Iniciativu

nemusíte být velká společnost, vytvořit kulturu důvěry a zákazník advokacie. Strategie důvěry zákazníků a advokacie přesahuje marketing. Zahrnuje celou organizaci. Inženýrství a výroba musí vyrábět výrobky tak, aby vyhovovaly požadavkům zákazníka. Musí doporučit a implementovat nástroje pro Internet. HR musí stanovit nová kritéria pro přijímání zákazníků. Finance musí vytvořit dlouhodobou finanční perspektivu a investiční strategii zaměřenou na získání důvěry zákazníků. Na samém vrcholu musí generální ředitel a další vedoucí společnosti změnit kulturu organizace způsobem, který odráží přesun moci od společnosti k zákazníkovi.

studie Role důvěry ve spotřebitelské vztahy také zjistila, že důvěra zákazníků je ovlivněna politikami a postupy řízení a předchozími zkušenostmi zákazníka. Některé společnosti, jako jsou AOL a eBay, šly tak daleko, že vytvořily ředitele důvěry, nebo v prostoru B-to-B, VPs obhajoby zákazníků(například AMD a Siemens). Tito důstojníci jsou odpovědné za začlenění činností společnosti přes marketing, IT, produktový design, finance, a zákaznický servis, aby zajistily, že společnost zastupuje zájmy zákazníků.

je To Snadné Začít

Připraveni začít budovat důvěru tím, že definuje své zkušenosti zákazníků a nejcennější profil zákazníka? Začněte nyní s těmito programy zaměřenými na zákazníka.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.